Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности организации

1.3. Описание структурных  подразделений предприятия

 
К услугам гостей «Азимут – отель» располагает 242 номерами различных категорий. Стоимость проживания в номерах от 2000 до 5800 руб. Азимут – отель является полноценным участником бонусной программы по накоплению миль. Мили начисляются тем, кто забронировал номер гостиницы напрямую в отеле. Бронирование Азимут – отеля заранее предполагает значительные скидки. В Азимут – отеле действует тариф «Заранее выгодно»,который подразумевает самую низкую стоимость проживания. 
Краткое описание номеров гостиницы: 
1) Стандарт 
Одноместный. В номере: кровать, кабельное ТВ, телефон, доступ к сети Интернет Wi-Fi, холодильник, ванная комната. Стоимость проживания в таком номере от 2200 руб./ номер. 
Двухместный. В номере имеются две одноместные кровати или одна двуспальная, кабельное ТВ, телефон, доступ к сети Интернет Wi-Fi, холодильник, ванная комната. Стоимость проживания: от 3000 руб./номер. 
2) Бизнес 
Одноместный и двухместный. В номере: кровать, кабельное ТВ, телефон, доступ к сети Интернет Wi-Fi, холодильник, ванная комната. Стоимость проживания: в одноместном – от 2700 руб /номер; 
в двухместном – от 3600 руб./ номер. 
3) Апартаменты 
В номере: большая двуспальная кровать, ТВ, телефон, доступ к сети Интернет, набор индивидуальных средств гигиены и красоты. Стоимость проживания: от 5500 руб./номер. 
 
Помимо номеров различных категорий, Азимут – отель обладает всеми необходимыми возможностями для проведения конференций, семинаров, тренингов и деловых встреч, а команда отеля поможет провести любое мероприятие. 
Общая площадь конференц – залов – 477 кв.м. В отеле три просторных конференц – зала вместимостью от 30 до 250 человек: «Ассамблея», «Саммит» и «Конгресс», которые полностью оборудованы всем необходимым для проведения семинаров, конференций и праздничных мероприятий на территории гостиницы. Во всех конференц – залах отеля представлен широкий спектр дополнительного оборудования: мультимедийный проектор, экран, микрофон, ТВ, видеомагнитофон, музыкальный центр, флипчарт, лекционный блок, Интернет Wi-Fi. 
Рестораны 
1)Азимут - кафе - уютное кафе, расположенное на первом этаже гостиницы. Принимает одновременно до 110 персон. Идеальное место и для дружеской вечеринки, и для романтического ужина, и для деловой беседы. 
2) Азимут – ресторан–и банкетный зал. Новый ресторан и банкетный зал занимает площадь 310 кв.м. и вмещает до 250 человек. Зал идеально подходит для проведения торжественных мероприятий, банкетов и фуршетов. Зал также оборудован передвижной сценой 
 

Задание 2. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности организации

2.1.Мероприятия по повышению конкурентоспособности

Ориентация  на удовлетворение потребностей клиента  не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии  общественного питания. Решающим в  данном случае является стремление убедить  наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически  проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут  идентифицировать превалирующие и  вновь возникающие ожидания или  пожелания, чтобы оценить, какие  факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента. 
Требования  сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает  клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности  клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях  поиска новых решений при адаптации  к непредвиденным ситуациям, а также  для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств  достижения удовлетворенности клиента  развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции  деятельности тех компаний, которые  считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как  всех лиц, относящихся к данному  предприятию, так и самих клиентов. 
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). Отель начинается, как правило, со стойки Портье. От того, насколько радушным будет прием, зависит, останется ли гость в отеле и захочет ли вернуться вновь. Поэтому процедура поселения гостя должна производиться быстро и профессионально. Это первый «кирпичик» в формировании положительного имиджа отеля.

2.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания в гостинице «Азимут»

 
Для клиента  важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания. 
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать  значительно шире – во всех проявлениях  составляющих его элементов. Основными  слагающими культуры обслуживания являются: 
• безопасность и экологичность при обслуживании; 
• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания; 
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; 
• знание и соблюдение персоналом этических  норм обслуживания; 
• знание и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей; 
• наличие  достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг  и др. 
Выделяют  несколько аспектов культуры сервиса  – психологический, эстетический, этический  и организационно-технологический. 
Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков  и умений работников сервиса для  учета индивидуально-психологических  особенностей клиентуры с целью  применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного  сервисаследует определить свой тип темперамента. 
Работник-сангвиник  успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик  незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо  владеет собой, особенно в напряженных  и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик  выдержан, уравновешен, но не может  работать в быстром темпе, и это  вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

 
1.2.1.Поиск путей удовлетворения  потребностей клиентов 
  
Ориентация  на удовлетворение потребностей клиента  не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии  общественного питания. Решающим в  данном случае является стремление убедить  наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически  проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут  идентифицировать превалирующие и  вновь возникающие ожидания или  пожелания, чтобы оценить, какие  факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента. 
Требования  сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает  клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности  клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях  поиска новых решений при адаптации  к непредвиденным ситуациям, а также  для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств  достижения удовлетворенности клиента  развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции  деятельности тех компаний, которые  считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как  всех лиц, относящихся к данному  предприятию, так и самих клиентов.

Задание 3. Обзор источников по повышению конкурентоспособности организации

3.1.Технология  приёма и обслуживания туриста. 
В СЕТИ ОТЕЛЕЙ АЗИМУТ ДЕЙСТВУЮТ СЛЕДУЮЩИЕ ПРАВИЛА: 
1.Время заселения (Check in) в Азимут Отелях-14:00 
2.Время окончательного расчёта гостя при выезде (Check out)в Отелях сети Азимут – 12:00. 
При заселении обязательно проинформировать гостя о: 
А.времени заселения. 
В.времени окончательного расчёта 
С.об условиях продления проживания 
D.об условиях оплаты проживания и дополнительных услугах. 
Е.о времени проведения завтрака и др. 
Во всех Отелях сети завтраки проходят с 07:00 до 11:00 утра в форме шведского стола. 
Во время осуществления поселения гостя или его расчёта необходимо: 
- поддерживать зрительный контакт с гостем; 
- улыбаться; 
- приветствовать гостя. 
Например, «Добро пожаловать в Азимут Отель Астрахань. Чем Я могу Вам помочь?» 
Когда успешно завершены все операции, необходимые для осуществления заселения и окончательного расчёта, нужно: 
- поблагодарить гостя за ожидание, обращаясь к нему, по фамилии с обращением «Господин». 
Например, «Спасибо, Господин Иванов». 
- постараться запомнить имя гостя. 
Основные правила, которые помогут сотруднику службы приёма и размещения установить доброжелательное общение с гостем таковы: 
1.Всегда желать гостю приятного пребывания, если гость только что прибыл в Отель. 
2.Стараться разговаривать с гостем всегда, когда это возможно. Обращаться к гостю по имени, в дружелюбной манере, но не допускатьфамильярности. 
3. Общаясь с гостем поддерживать с ним зрительный контакт, стараться «ловить» взгляд гостя. Не избегать его взгляда, не отвлекаться на другие дела. 
4.Сотрудник службы приёма и размещения должен создать атмосферу, в которой гость почувствует, что каждый сотрудник Отеля рад ему помочь. Сотрудники должны быть доброжелательными и оптимистичными – настроение сотрудника отеля передастся гостю. 
5.При общении с гостем в течении его пребывания в Отеле всегда желать ему: 
- удачного дня; 
- хорошего вечера; 
- спокойной ночи. 
При завершении разговора, всегда уточнять у гостя, чем еще можно быть полезным и приглашать обращаться к сотрудникам Отеля в любой момент при возникновении любых вопросов. 
6.Всегда обладать полной и точной информацией об Отеле, чтобы незамедлительно ответить на любой вопрос гостя. Важно, чтобы он почувствовал компетентность и отзывчивость сотрудников Отеля. 
7. Заслужить доверие гостей – быть честным, аккуратно обращаться с деньгами. 
Основные процедуры службы приёма и размещения. 
Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. 
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. 
К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как егопоприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Поэтому к службе приема предъявляются следующие требования: служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.; стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал; сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. 
При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). 
К функциям службы приема и расчетной части относятсятакже распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. 
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. 
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). 
Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важнадля целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах. 
На стойке службы размещения должна находиться книга жалоб, а также информация о владельце гостиницы (юридический адрес предприятия) и адреса с номерами телефонов контролирующих органов: местного отделения Роспотребнадзора, налоговой службы. 
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. 
 
 

3.2Функциональное устройство гостиниц среднего класса 

 
Сегодня гостиничные марки должны использовать возможности экономики, которая  развивается быстрыми темпами, и  предлагать рынку новые продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно изменяется и развивается, в результате появления на нем новых "имён", а также расширения и интеграции всемирно-известных гостиничных сетей.  
Качество  обслуживания туристов - проблема комплексная. Её решение предусматривает эффективное  использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания - это совокупность свойств  и степени полезности услуг, которая  обусловливает способность полнее удовлетворять потребности туристов.  
Комплексный подход к определению качества туристических  услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам:  Информационные, услуги транспортных перевозок, размещения, питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные  услуги, дополнительные услуги.  
К основным тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, которые развиваются  за последние десятилетия, принадлежат: ·расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;  
 ·образование  международных гостиничных сетей; 
 ·развитие  сети сопутствующих малых предприятий; 
· внедрение  в гостиничную индустрию компьютерных технологий; 
В последнее  пора появляется много предприятий  с сокращённым набором услуг  и питания. Специализация может  быть самой разнообразной. Гостиницы  могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента туристического рынка.  
Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Наиболее употребляемые  среди них:  
1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, куда входят: ·состояние номерного фонда: площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; ·состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; ·наличие и состояние предприятий питания;  ·состояние дома, подъездных колей, обустройство прилегающей к гостинице территории; ·информационноеобеспечение и техническое оснащение; ·обеспечение предоставления дополнительных услуг.В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по - разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.  
2. Вместимость номерного фонда - число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: ·малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);  ·средние - 150-400 мест (до 300 номеров);  ·больше - более 400 мест (свыше 300 номеров).  
3. Функциональное назначение - тот самый критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные - это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются: ·гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках; ·гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические - главная поставленная проблема отдых).  
4. Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п. Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.  
5. Длительность деятельности. Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.  
 
 
3.3. Особенности обслуживания в  гостиницах среднего класса 
  
Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного  комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. 
Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов  административной службы является кадровая служба Гостиничного  комплекса. 
Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В  небольших гостиниц ах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для гостиницы. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам. 
Управление  персоналом на гостиничных  предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного  предприятия при решении этих задач. 
Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  вгостиниц, ихрегистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. 
Состав  службы: заместитель директора (менеджер по размещению), служба администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и  др. 
Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая вгостиница. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. 
Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. 
Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 
Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто  обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или услугу. 
Оператор  механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии. 
Работник  паспортного стола проверяет  данные паспорта, правильность их занесения  в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. 
Служба  обслуживания номерного  фонда 
Обеспечивает  обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень комфорта,занимается оказанием бытовых услуг. 
Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники  прачечной и др. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. 
Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. 
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, об гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы   и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее:"Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице") и покинуть номер. 
Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиничной  и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла. 
Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобностии  при наличии условий для уборки. 
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка  номера, смена постельного белья  и полотенец, замена информации, имеющейся  в номере. 
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы   производиться не реже одного раза в 10 дней. 
Служба  общественного питания 
  
Обеспечивает  обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы,решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. 
Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала,официанты  зала и службы банкетинга . 
Служба  питания гостиницы, или пищевой комплекс гостиницы - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему гостиницы (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. 
Шеф-повар  играет значительную роль при выборе концепции относительно питания  в ресторане, а также при планировании меню. Меню - важное условие успеха в  ресторанном деле. Существуют разные типы меню. 
Меню  фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню характерен для дорогих  эксклюзивных ресторанов при фешенебельных  гостиницых. 
Меню "А  ля карт" указывает порционные блюда  с индивидуальной ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд. 
Меню "Табльд'от" предлагает выбор одного или более  вариантов каждого блюда по фиксированным  ценам. Этот тип меню часто используетсяв гостиничных  ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным. 
Вспомогательные и дополнительные службы 
  
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного  комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

 
3.4.Проведение  экспресс SWOT-анализа ООО Гостиничный комплекс «Азимут».

 
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ. 
1. Крайне привлекательное расположение гостиницы. 
2. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса. 
3. Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции. 
4. Широкая известность гостиницы. 
5. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия. 
6. Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания.  
7.Хороший имидж гостиницы. 
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ.  
1. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 
2. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.  
3. Относительно высокие цены на большинство услуг, так как в их стоимость закладывается возможный рост курса доллара.  
ВОЗМОЖНОСТИ.  
1. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличениюспроса на рынке. 
2. Включение компании в глобальную сеть резервирования. 
3. Охват возможно большего числа клиентов предполагает дальнейшее развитие сети представительств. 
УГРОЗЫ.  
1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 
2. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.  
Качество обслуживания потребителей заключается в персональном подходе к каждому потребителю. Это включает разработку определенной программы приема потребителей: для одного посетителя, для семьи, для семьи с детьми. В каждую программу входит определенный набор приоритетов для каждого клиента. 

Заключение.

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными гостиницы ми. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты. 
Таким образом,процесс предоставления гостиничных  услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных  услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом. 
Для организации  налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко  распределены. Работники гостиницы   исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных  работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта. 
Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. 
Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. 
Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. 
Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).  
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое  качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги ,повышает уровеньконкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. 
Для совершенствования  качеств обслуживания гостиницы  «Azimut»необходимо провести мероприятия по выходу в Интернет , которое позволит из номера гостиницы поддерживать связь интерактивно клиентам, также подключение Интернета и покупка программ открывает возможность бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов. 
Основным  преимуществом данного мероприятия  является увеличение числа постояльцев  гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом. 
В целом  в курсовой работе решены все поставленные задачи.