Разработка рекомендаций по разрешению конфликтов в коллективах

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт - латинское слово, означающее столкновение. В менеджменте под конфликтом понимают временное эмоциональное изменение настроения в связи с получением или неполучением информации, вызывающая специфическое представление об интересующем объекте, приводящая к отсутствию согласия между лицами, группами и нарушению нормативной деятельности этих лиц или групп. При этом одна и та же информация у разных людей вызывает разную реакцию, порождающую или не порождающую конфликт.

Конфликт  определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое  порождает ее противодействие. В  результате, возникают негативные последствия  в совместной деятельности.

Общественная  жизнь нашей страны в последние  годы характеризуется значительным усилением политической и социальной напряженности, обострением противоречий, взрывающихся острыми конфликтами  на всех уровнях социальной структуры.

Необходимость фундаментального анализа системы  экономических и социальных противоречий, и социально-трудовых отношений  субъектов производства на уровне предприятий, исследование закономерностей возникновения, протекания и разрешения трудовых конфликтов, и в частности, их крайних форм - забастовок, выявление резервов социального  партнерства в ограничении и  преодолении их негативных последствий  определяют актуальность данной темы.

Целью данной работы является изучение конфликтов и переговоров, как способа разрешения конфликтных ситуаций. Основными  задачами работы являются: изучение конфликтов, их типов, стадий и методов их предупреждения; исследование и анализ конфликтных  ситуаций в организации; разработка стратегии разрешения конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПОНЯТИЕ, ПРИРОДА И ПОСЛЕДСТВИЯ  КОНФЛИКТОВ

 

Никогда не спорьте с дураком  – люди могут не заметить разницы  между вами.

А.Блох. Закон Мэрфи

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий нередко приводят к возникновению спорной ситуации. Если сложившаяся спорная ситуация представляет угрозу достижению цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Конфликт – отсутствие согласия между двумя и более сторонами (личностями или группами людей). Каждая сторона делает все возможное, чтобы была принята ее точка зрения, и мешает другой стороне делать то же самое.

Следует учитывать, что наиболее существенным источником конфликтов являются социальные противоречия. Это может быть неудовлетворенность  социальных потребностей человека в  группе, которые проявляются в  человеческих отношениях (низкий статус, недостаточное внимание и уважение окружающих, отсутствие чувства защищенности или условий для самовыражения  и самоутверждения). Часто конфликты  обусловлены духовной и интеллектуальной своеобразностью, и отличиями участников конфликта. 

Необходимо подчеркнуть, что нахождение в группе для личности всегда конфликтно: с одной стороны, человек нуждается в общении с другими людьми для достижения своих жизненных целей и удовлетворения социально-психологических потребностей, с другой – личность стремится сохранить свободу, независимость и индивидуальную неповторимость.

Конфликт является постоянным спутником  человеческой жизни, и в сознании людей он чаще всего отождествляется  с агрессией, угрозами, противоречиями, враждебностью, войнами. Отсюда распространенная мысль о том, что конфликт всегда нежелателен и его необходимо немедленно разрешить, как только он возник.

Конфликт, возникший в той или  иной ситуации, приводит к снижению продуктивности труда. Работник, находящийся  в конфликтной ситуации, находится  в состоянии эмоциональной напряженности, нервного расстройства, переживаний. Поведение  человека в конфликтной ситуации имеет свои отличительные особенности: он пытается одновременно подсчитать нанесенный ему моральный ущерб, отыскать каверзный вопрос и задать его, находя удовлетворение в том, что  оппонент теряется и не может ему  ответить. Он переключает свою энергию  на борьбу с реальными или вымышленными препятствиями, впадая при этом в  особенное психическое состояние  – фрустрацию. Фрустрация проявляется в виде напряженности, тревожности, гнева, грубости, злости, чувства безысходности. Внутреннее состояние работника при этом проявляется в таких формах, которые должны насторожить руководителя:

• Отступление, закрытость – молчание, обособление, отсутствие увлеченности работой;
• Пугающая информация – критиканство, демонстрация превосходства, ругательства;
• Приведение собеседника в замешательство – неожиданные вопросы и ответы, неадекватное поведение;
• Поиск виновных – обвинение всего коллектива или отдельных сотрудников, самобичевание, ложная скромность; 
• Жесткий формализм – формальная вежливость, буквоедство, установление жестких норм общения, слежка за коллегами;
• Попытки обольщения – кокетство, капризы, детскость в поведении; – превращение дела в шутку; – разговоры на посторонние темы.

Конфликтная ситуация возникает в  тех случаях, когда работники  убеждены в том, что в связи  с определенными действиями руководителя создаются условия, из-за которых  не могут быть удовлетворены их конкретные потребности и стремления. 

Производственная конфликтная  ситуация возникает в условиях несовместимости  способностей, взглядов, позиций, интересов, желаний, мотивов и цели деятельности отдельных сотрудников. Наиболее типичные причины производственных конфликтов:

• Несогласованность или противоречивость целей разных групп работников;
• Нечеткое распределение прав и обязанностей;
• Чрезмерная загруженность, превышающая личные возможности;
• Некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;
• Неблагоприятный стиль руководства;
• Неудовлетворительные условия труда;
• Неопределенность личных целей и перспектив роста;
• Психологическая несовместимость членов коллектива; – нахождение коллектива в стадии распада; – исчерпание личных возможностей и интереса.

Менеджерам надо помнить о том, что в условиях производства конфликт – это еще и конкурентная борьба, возникающая из-за дефицита власти, статуса, которая предусматривает  нейтрализацию, поражение или уничтожение  целей соперника.

 

Если два сотрудника думают одинаково  – один из них лишний.

Принцип японского менеджмента 

 

Конфликт чаще всего имеет отрицательный  характер, тем не менее, во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие взглядов, дает дополнительную информацию, помогает выявить альтернативы решения проблемы. При этом процесс группового принятия решения становится более эффективным и дает людям возможность удовлетворить собственные потребности в уважении и власти. Таким образом, некоторые конфликты не только возможны, а даже желательны. Отсюда вывод: последствия конфликтов могут иметь как функциональную, так и дисфункциональную направленность.

Функциональные последствия конструктивно разрешенного конфликта, когда проблема урегулирована таким образом, что решение устраивает все стороны, могут заключаться в следующем:

• Сотрудники в большой степени ощущают собственную причастность к урегулированию конфликта, исчезают трудности в реализации решений: враждебность, несправедливость, необходимость поступать вопреки своей воле;
• Стороны расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, чреватых конфликтами;
• Уменьшается вероятность группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей и предложений, которые, по их мнению, не будут одобрены руководителем.

Дисфункциональные последствия конфликта возникают в случаях, когда конфликтом не управляли или управляли неэффективно. В таком случае возникают последствия или условия, которые мешают достижению целей деятельности организации. Это чаще всего:

• Неудовлетворенность, плохое настроение, снижение производительности, рост текучести кадров;
• Меньшая степень сотрудничества с другими группами в будущем;
• Сильная преданность своей группе и усиление непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;
• Формирование устойчивого представления о другой стороне как о противнике, представление о собственных целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
• Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
• Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;
• Смещение акцентов: “победа” в конфликте значит больше, чем реальное разрешение проблемы.

Менеджеры не должны оставлять без  внимания даже самые, на первый взгляд, незначительные конфликты еще и  потому, что они имеют свойство разрастаться как пожар, так как  участники стремятся найти поддержку  своей позиции среди окружающих.

 

 

 

 

 

 

ТИПОЛОГИЯ, НАПРАВЛЕННОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

В конструктивном конфликте  оппоненты не выходят за рамки  этических норм, разумных аргументов и деловых отношений.

 Обычно различают производственные  и семейно-бытовые конфликты (родители  – дети, муж – жена, продавец  – покупатель, сосед – сосед  и т.д.).

Производственные конфликты подразделяют по направленности:

• На горизонтальные: участвуют работники, которые не находятся в подчинении один у другого;
• Вертикальные: участвуют работники, которые находятся в подчинении один у другого;   

– Смешанные: в наличии признаки горизонтальной и вертикальной направленности.

Вертикальные конфликты встречаются чаще всего (в 70-80% случаев) и являются для менеджеров наиболее сложными, трудными и неприятными. Проблема заключается в том, что действия и решения менеджера рассматриваются всем персоналом (и в первую очередь участниками конфликта) через призму этого конфликта. Даже обоснованные и объективные решения менеджера, участвующего в конфликте, будут восприниматься его оппонентами как коварство и попытки ущемить их законные интересы и права. Тем более что, как правило, подчиненным не хватает информированности и квалификации, чтобы грамотно оценить действия руководителя.

В зависимости от состава участников различают четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и коллективом и межгрупповой конфликт. 

Внутриличностный конфликт не вполне отвечает приведенному выше определению конфликта, однако его последствия аналогичны последствиям других типов конфликтов. Одной из самых распространенных форм является ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, какими должны быть результаты его труда. Внутриличностный ролевой конфликт может возникнуть также вследствие того, что производственные требования не согласованы с личными потребностями и ценностями. Он часто возникает, когда не сбалансированы права и полномочия работника (когда на него возложены обязанности, для выполнения которых он не имеет прав и полномочий). Такой работник либо постоянно находится в состоянии стресса, либо не исполняет свои обязанности, либо самовольно присваивает себе права, необходимые для выполнения своих обязанностей. Большинство внутриличностных конфликтов связаны с низким уровнем удовлетворенности трудом, неуверенностью в себе или организации, частью которой личность является. 

Межличностный конфликт наиболее распространенный и проявляется по-разному. Исследованиями установлено, что около 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные. Он проявляется как столкновение личностей – людей с разными чертами характера, взглядами, ценностями. Взгляды таких людей и их цели, как правило, сильно отличаются. Суть межличностных конфликтов в нежелании понять другого, принять его точку зрения, а высокая эмоциональность блокирует объективный анализ ситуации и сужает сознание. Причины межличностных конфликтов – это чаще всего:

• Новый стиль и методы руководства, отличные от тех, что применялись предыдущим руководителем;
• Противопоставление руководителем себя коллективу, его неумение и нежелание достичь взаимопонимания с неформальными лидерами;
• Отсутствие четкости и конкретности в распределении сфер деятельности, прав, обязанностей, ответственности;
• Непонятные работникам правила и подходы к определению уровня оплаты труда;
• Возрастные различия руководителей разных уровней, что бывает причиной недоразумений между ними при решении деловых вопросов;
• Борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или работу, использование определенного оборудования, за одобрение определенных идей.