Развитие коммуникаций в организации

Параллельно этим информационным потокам в любой организации  осуществляется передача информации в  противоположном направлении —  с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может  заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют  функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о  реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен  информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом  вертикальных коммуникаций в организации  являются отношения между руководителем  и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель - подчиненный формально  являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно.

Горизонтальные  коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются  и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается  не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  КОМПАНИИ «Евросеть»

 

 

Евросеть - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и  Прибалтики, работающая в формате  дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в  апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд  масштабных рекламных кампаний.

С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов  связи, в 2003 году - к этому числу  добавилось еще 117 салонов, в 2004-м –  более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005-м - 1934 новых магазина Евросеть, в 2006-м – 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов  Евросеть в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает  договора с вендорами и становится официальным партнером таких  компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, Евросеть продолжает вести политику низких цен.

2003 год ознаменовался  началом активного регионального  развития. Экономические показатели  Компании в регионах показали  максимальную эффективность этого  бизнеса в городах России. Приход  национального ритейлера на региональный  рынок обеспечивает не только  стимулирование интереса к сотовой  связи и рост абонентской базы  операторов, но и появление на  региональном рынке настоящей  конкуренции, повышение профессионализма  местных торговых сетей, а также,  что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты, персональное аудио и DECT-телефоны.

В конце 2003 года состоялся  выпуск I транша векселей группой компаний Евросеть.

В мае 2004 года – компания Евросеть переходит на новый виток  деятельности, запуская в продажу  цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны.

В апреле 2004 года - выпущен II транш векселей. В октябре этого  же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются  филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан.

В январе 2007 года Евросеть выходит  в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В  марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой  связи Евросеть (MVNO)

2 апреля 2007 года компании  Евросеть исполнилось 10 лет. Для  компании Евросеть главным приоритетом  остается клиент. Поэтому вся  политика продаж строится исключительно  исходя из платежеспособности  потенциальных покупателей и  спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального  развития, как группа компаний Евросеть.

Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с  потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой  активности – от прямой рекламы  до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

Уникальной находкой компании «Евросеть» является система внутренних коммуникаций. Все сотрудники розничной  сети и офисных подразделений  постоянно находятся в едином коммуникационном поле. Сотрудники бэк-офиса  посещают торговые точки, наблюдают  за работой продавцов, общаются с  ними. Это позволяет оперативно корректировать механизмы бизнеса. С другой стороны, любой сотрудник компании может  обратиться к любому из топ-менеджеров, если у него возникла проблема, и  она почему-либо не решается на уровне непосредственного руководства.

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании «Евросеть» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, например, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Коммуникационные процессы в компании «Евросеть» можно охарактеризовать следующим образом:

 

1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как компании «Евросеть». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

Межличностные коммуникации могут определяться как социальным статусом человека, его позицией в  системе формальных отношений, так  и чувствами, которые работники  вольно или невольно испытывают друг к другу в процессе совместной деятельности и общения. Чувства, сопровождающие межличностные отношения, так основательно вмешиваются в процессы взаимодействия, определяя систему предпочтений и оценочных суждений, что заслуживают  самого пристального внимания со стороны  руководителя в контексте общения  с коллективом и совместной деятельности.

2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на празднованиях  всевозможных корпоративных праздников. Ежегодно в организации отмечается «день создания компании «Евросеть».

4. По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в компании «Евросеть» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

 

 

 

 

3. ТЕХНОЛОГИЯ УЛУЧШЕНИЯ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

Коммуникации в организации обязательно присутствуют в деятельности, как руководителя, так и работника. Недостаточное владение техникой коммуникаций увеличивает затраты времени на решение производственных вопросов, затрудняет достижение результата, рождает обиды и конфликты. В данной главе мы рассмотрим шаги, необходимые для совершенствования коммуникации.

Итак, рассмотрим технологию улучшения коммуникаций в организации на примере мероприятия посвященного улучшению уровня коммуникаций:

1. Подготовка:
1. Принятие решения об улучшении уровня коммуникаций в организации.
2. Разработка последовательности шагов.
3. Определение периода необходимого для действий по улучшению уровня коммуникаций в организации.
4. Определение времени необходимого для действий по улучшению уровня коммуникаций в организации.
5. Определение ответственного лица отвечающего за проводимые действия.
6. Оценка возможных рисков.
7. Определение необходимой информации для внедрения мероприятий.
8. Определение метода сбора информации.
9. Встреча с руководителем.
10. Проведение переговоров с руководителем.
11. Получения одобрения о внедрении мероприятия.
12. Обсуждение бюджета.
2. Проведение:
1. Разработка анкеты для сбора информации.
2. Выбор ответственного лица за проведение анкетирования.
3. Проведение анкетирования.
4. Сбор данных.
5. Обработка данных.
6. Анализ данных.
7. Определение уровня коммуникаций.
8. Выявление искажений при передаче информации.
9. Устранение причин возникновения искажений.
10. Разработка нескольких вариантов мероприятий по улучшению уровня коммуникаций в организации.
11. Выбор наилучших альтернатив, среди имеющихся, для принятия решения о введении мероприятия.
12. Учет возможности выполнения принимаемых решений.
13. Согласование с руководством.
14. Определение сроков внедрения мероприятий.
15. Составление сметы.
16. Согласование предложенного бюджета с руководством.
17. Внедрение мероприятия, получившие одобрение со стороны руководства организации.
3. Заключение:
1. Выявление положительных и отрицательных сторон нововведений.
2. Проведение повторного анкетирования для анализа удовлетворенности нововведениями.
3. Сбор полученных данных.
4. Обработка полученных данных.
5. Анализ полученных данных.
6. Учет ошибок, допущенных при внедрении мероприятий.
7. Анализ ошибок, допущенных при внедрении мероприятий.
8. Исправление ошибок, допущенных при внедрении мероприятий.
9. Составление листа расходов.
10. Подсчет всех затрат.
11. Оценка работы ответственного лица.
12. Отчет руководителю о проделанной работе.
4. Мониторинг:
1. Оценка эффективности анкетирования.
2. Оценка правильности исправления ошибок.
3. Регулярное измерение уровня коммуникаций в организации.
4. Получение рекомендаций от руководства.