Рекомендации по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ТОО "Компания"Ne

Федеральное агентство  железнодорожного транспорта

Уральский государственный  университет путей сообщения

                                                                                                                        

 

Кафедра «Управление  персоналом и социологии»

 

 

 

 

 

    

 

                              КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

                         по дисциплине: Основы теории управления

 

на тему : Рекомендации по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ТОО «Компания «NeoАзия»

 

 

 

 

 

 

 

  

           Проверила                                                          Выполнила

           преподаватель                                                   студентка гр. УП-211

           Пьянова  Л.А.                                                     № зач. кн. 11-УП-1056

                                                                                       Опрышко Н.А.                                           

 

                                                                            

 

 

 

Екатеринбург

2012

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………3

Глава 1. Сущность и виды конфликтов организации.

1.1 Конфликты и причины их возникновения…………………………………5

1.2 Фазы развития конфликта и его последствия…………………...…………7

1.3 Конфликты в организации…………………………………………………..9

Глава 2.Оценка состояния управления конфликтами в ТОО «Компания «NeoАзия»

2.1 Характеристика компании…………………………………………………..13

2.2 Типичные конфликты и их решение в ТОО «Компания «NeoАзия»…….15

Глава 3. Рекомендации по усовершенствованию управления конфликтами в ТОО «Компания «NeoАзия»

3.1 Предложения по решению конфликтов между сотрудниками…………..16

3.2 Совершенствование взаимоотношений между сотрудниками и администрацией организации…………………………………………………18

3.3 Предложения по предотвращению и разрешению конфликтов с клиентами……………………………………………………………………….19

Заключение…………………………………………………………………….21

Литература……………………………………………………………………..24

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Каждому из нас приходилось  сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом.

Работающие в организации  люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются  в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются  друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель организации  согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В организациях конфликты  могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может "распадаться на глазах".

Конструктивная сторона  проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в  целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более  активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

В зависимости от того, насколько эффективным будет  управление конфликтом, его последствия  станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих  конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Проблеме управления конфликтами среди зарубежных ученых уделяли большое внимание В. Зигерт, Д. Карнеги, Л. Ланг, Р. Моран, Ф. Харрис и  др.

Среди отечественных  ученых проблемам управления конфликтами  посвящены труды О.Н. Громовой, Д.К. Захарова, Д.П. Зеркина, А.Я. Кибанова, В.И. Сперанского, Т.В.Черняк и многих других.

Отсюда выпускная квалификационная работа посвящена одной из наиболее острых проблем – проблеме разрешения конфликтов в современной организации.  

Методологической основой выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых: Н.В. Гришиной, А.В. Дмитриева, А.С. Кармина, Е.И.Степанова, В.И. Сперанского, Л. Коузера, Г.Дж. Скотта и др.

Источниками информации послужили проведение личного наблюдения, оценки производственной и общественной деятельности коллектива, учебной литературы, периодической печати и др

Актуальность темы выпускной  квалифицированной работы объясняется  тем, что профессиональные умения руководителя организации позволяют вести свой трудовой коллектив к развитию через решения производственных противоречий, создавая тем самым конкурентоспособные возможности своего предприятия.

Целью контрольной работы является выявление потенциальных  возможностей позитивных конфликтов, исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ТОО «Компания «NeoАзия» и моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе.

Задачи контрольной  работы

-  изучить литературу по конфликтологии;

-  выявить причины, сущность роль и функции конфликтов;

-  исследовать состояние конфликтных ситуаций в ТОО «Компания «NeoАзия»

-  разработать программу по управлению деловыми конфликтами в трудовом коллективе;

-  предложить комплекс рекомендации по совершенствованию управления деловыми конфликтами в коллективе.

 

Глава 1. Сущность и виды конфликтов организации.

1. Конфликты и причины их возникновения

Слово «конфликт» - латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Конфликты являются результатом  противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей.

 Когда люди думают  о конфликте, они чаще всего  ассоциируют его с агрессией,  угрозами, спорами, войной и т.  д. В результате, бытует мнение, конфликт – явление всегда  нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и  что следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе поучению управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.

Начало современным  теориям конфликта положили работы К. Маркса, Ч. Милса, Г. Спенсера, М.Вебера, Д. Смолли, У Самнера, Т. Боттомора. Большая часть этой пролематики разрабатывается на макроуровне в контексте крупномасштабных теоретических построений, связанных с задачами объяснения социокультурных изменений в современном обществе. К числу крупных теоретиков конфликта следует отнести Р. Дарендорфа, Г. Зиммеля, П. Сорокина, Т. Парсона, Л. Козера, У Линкольна. Вопросы взаимоотношения противоречий, социальной структуры, конфликтов разрабатываются в работах английских социологов Дэона Рекса и Антони Гидденса.

Причины конфликтов -- важный компонент в вопросе урегулирования любого конфликта. Причины возникновения  конфликта являются движущей силой  развития и эскалации конфликта. Природа причин может иметь объективный или субъективный характер. Сами причины могут иметь структуру, поэтому необходимо уметь отделять изменения параметров внутри причин от причины конфликта в целом.

Определяют четыре основных группы причин.

1. Объективные причины.

2. Структурно-управленческие, или организационные.

3. Социально-психологические  факторы.

4. Субъективные причины.

Внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение  индивида, образ жизни -- примеры  объективных факторов возникновения  конфликта. Существующая в обществе договоренность или нормативно-правовая база способна стать причиной конфликтов в обществе, если она недостаточно разработана, не учитывает всего многообразия возможных ситуаций в межличностных взаимодействиях, имеет слабую регулирующую функцию.

Вторая группа причин включает структурные, функциональные, ситуативные причины конфликтов. В этом случае конфликты возникают  в связи с плохо организованной деятельностью индивидов. Структура  организации не соответствует предъявляемым  требованиям, влияет на слабую функциональность, поэтому провоцирует конфликты внутри коллектива и между трудовыми группами. Управленческие ошибки вызывают ситуации возникновения конфликтов. Наслоение управленческих промахов усугубляет напряженность в организации и приводит к конфликтам.

Все отношения индивида в обществе обусловлены его психологическими и социальными установками, которые  иногда способны вызвать противоречия и конфликты в межличностных  взаимодействиях, -- социально-психологические  факторы.

Например, психологическая система человека устроена таким образом, чтобы оптимальным образом регулировать всю поступающую к индивиду информацию. Поэтому в межличностных отношениях люди теряют или искажают информацию, поступающую в коммуникации. Этот естественный процесс не зависит от человека, но может спровоцировать конфликты. Несоответствие занимаемых индивидом ролей в процессе взаимодействия относится к третьей группе причин.

Субъективные (или личностные) причины зависят от человека, его  восприятия и формы поведения, психики. От того, как индивид оценивает поведение другого индивида, насколько сам проецирует бесконфликтное или конфликтное поведение, зависит личностная конфликтоустойчивость.

Разделение причин конфликтов на субъективную и объективную составляющие важно при реальном конфликте.

 

 

1.2 Фазы развития конфликта и его последствия

Конфликт можно рассматривать  в узком и широком смысле слова. В узком - это непосредственное столкновение сторон. В широком - развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них.

На первой фазе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной им «по наследству».

Элементами конфликтной  ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники, или оппоненты, каждый из которых  обладает соответствующим рангом. Так, оппоненты первого ранга - это отдельные люди (индивиды); второго ранга - группа людей; третьего ранга - организация. Человек, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего это происходит вследствие его неделимости вообще либо неделимости «по справедливости». В результате каждая из сторон конфликта, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование им. В качестве примера можно привести ситуацию, когда группировки подчиненных сталкиваются, желая захватить лидерство во влиянии на руководителя.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать  напряжение отношений под воздействием негативных взаимных установок; отдельные недоразумения, возникающие на основе непонимания, нечеткого выражения мыслей или ложных выводов.

Со временем конфликтная  ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее. При изменении обстоятельств конфликтная ситуация может трансформироваться в другую или, наконец, обостриться под действием инцидента, т.е. столкновения оппонентов.

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, т.е. существовать лишь в воображении сторон.

Субъективно возникающая  конфликтная ситуация, или инцидент, может закончиться как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшая же объективно - должна заканчиваться путем устранения объекта, который обусловил ее появление. Причем объективные условия создают лишь потенциальную возможность возникновения конфликта, тогда как его развитие зависит, прежде всего, от субъективных обстоятельств, в том числе от личности участвующих.