Рекомендации по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ТОО "Компания"Ne

 

 

Глава 3. Рекомендации по усовершенствованию управления конфликтами в ТОО «Компания «NeoАзия»

3.1 Предложения по решению конфликтов между сотрудниками.

Для коммуникабельного  общения необходимы не только приемы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда именно нужно применять эти приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения правильно сориентироваться и применить нужный прием зависит атмосфера общения с людьми. Это умение является основным условием бесконфликтного взаимодействия. Для того, чтобы научить сотрудников ТОО «Компания «NeoАзия» бесконфликтным приемам взаимодействия, генеральному директору можно порекомендовать организовать лекции для сотрудников по основам эффективного общения и конструктивного разрешения конфликтов.

Среди важных принципов  бесконфликтного общения можно  рекомендовать сотрудникам ТОО  «Компания «NeoАзия»воспользоваться следующими:

-  умение определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт;

-  умение управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций;

-  умение в общении с окружающими быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избежания или уступки;

-  в ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться, не забывать о чувстве юмора;

-  не нужно ждать от окружающих слишком многого; учитывать, что способности сотрудников к различным видам деятельности различны;

-  умение общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а  постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора  начинает превышать допустимый, и конструктивно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Эффективно прекратить или сгладить спор можно следующими приемами, которыми предлагается пользоваться сотрудникам и руководству ТОО «Компания «NeoАзия»

-  сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент;

-  свести проблему к шутке;

-  если возможно, перевести разговор на другую тему;

-  уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации;

-  сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра, когда ситуация будет более изучена Вами (в этом случае и эмоции улягутся).

Воздействовать на партнера можно разными способами. При воздействии на оппонента сотрудникам ТОО «Компания «NeoАзия» можно предложить попытаться подкорректировать отношение партнера к конфликтной ситуации и поведение в ней с помощью следующих приемов:

-  нужно следить за вербальными знаками, менять свои позы и жесты в процессе разговора на более открытые и располагающие. Результатом будет копирование этих жестов и позы, а соответственно и состояния внутренней открытости и доброжелательности со стороны партнера;

-  предоставлять своевременную и точную информацию об интересах и своих решениях, учитывая, что никто не любит находиться в состоянии неопределенности;

-  стараться не подводить партнера даже в мелочах, действовать по принципу: пообещал – сделал.

В ТОО «Компания «NeoАзия»рекомендуется разработать «Памятку» с основными принципами общения между сотрудниками, в которой указать как и почему надо обращаться с коллегами; отметить как это повлияет на социально-психологическую обстановку во всем коллективе и в отношении клиентов к организации, где будут работать спокойные и доброжелательные, неконфликтные, в том числе и между собой, сотрудники и др. Пример такой «памятки» приведен в приложении В - «Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами.

 

3.2 Совершенствование взаимоотношений между сотрудниками и администрацией организации

Как было отмечено, поводом  к конфликту в ТОО «Компания «NeoАзия» часто служат критика руководством работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллегам по работе. В то же время искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое – нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенно. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.

Критикуемому, для избегания  конфликта, надо научиться не обращать внимания на форму критики. Если критикуемый  позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль. Так, всем сотрудникам ТОО «Компания «NeoАзия» для адекватного восприятия критики необходимо помнить следующее:

-  критика – резерв совершенствования, о форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе;

-  нет критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу;

-  не связывать сущность критики с личностью человека, который ее излагает;

-  не очень важна форма критики, важно ее содержание;

-  ценная способность – уметь видеть в критике рациональное зерно, даже если оно с первого взгляда не видно;

-  критикуют – значит, верят в способности исправить дело;

-  если критика отсутствует – это показатель безразличия к человеку как к работнику и/или как к личности.

 

Рекомендуемое для руководителей ТОО «Компания «NeoАзия» применение форм распоряжений в зависимости от ситуации

Форма распоряжения	Ситуации
Приказ	Чрезвычайная  ситуация; Недобросовестный  сотрудник.
Просьба	Ситуация рядовая; Отношение между  руководителем и подчиненным  основано на доверии, взаимопонимании  и доброжелательности.
Вопрос	Когда необходимо вызвать обсуждение, как лучше сделать работу; «Подтолкнуть» сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.
Прием «доброволец» с вопросом: «Кто хочет это сделать?»	Работу может  сделать каждый из тех, кому она предлагается, при этом дается шанс сотрудникам  проявить себя, а руководителю – сделать вывод об инициативности сотрудников; Работу не хочет  делать никто, но она должна быть сделана.

 

 

3.3 Предложения по предотвращению и разрешению конфликтов с клиентами.

Основным направлением управления конфликтами с клиентами  торговой фирмы ТОО «Компания «NeoАзия»  должна стать работа по предотвращению конфликтов.

Во взаимоотношениях между ТОО «Компания «NeoАзия»  и клиентами сотрудники компании должны руководствоваться Гражданским Кодексом«О защите прав потребителей» и др.

Исходя из требований этих законов, с клиентами ТОО «Компания «NeoАзия»  заключается договор. В целях совершенствования отношений с клиентами и снижения возможности возникновения конфликтных ситуаций в договоре необходимо отражать не только существенные условия для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей сторон;регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты; но и другие моменты, позволяющие предотвратить излишние ожидания клиентов или восполнить недостаток оперативной информации. В этих целях, например, в привлекательной форме максимально раскрыть объективную информацию об оплате товара, направлениях ее работы, возможностях и гарантиях, а также о том, что фирма не гарантирует. Последнее особенно важно для просроченного товара, поэтому перечисление отсутствующих гарантий должно учитывать.

Однако на будущее  при условии расширения и укрепления фирмы целесообразно проработать  в ООО «Касмала-Инвест» вопросы  об отсрочки оплаты сроком на 7 дней. Это  также позволит снизить риски  возможных претензий со стороны клиентов в случае появления долга, и в связи с этим не отгрузка товара, но и в этом случае можно найти какой-либо компромисс, например предложить клиенту рассчитаться наличной оплатой и тем самым повысить конкурентные преимущества ООО «Касмала-Инвест» по сравнению с другими торговыми фирмами.

Во избежание конфликтов с клиентами в договоре должна быть указана достоверная и проверенная  на момент заключения договора информация.

Кроме того, можно рекомендовать  ООО «Касмала-Инвест» обеспечивать своих клиентов небольшими брошюрами, для ознакомления работы фирмы, телефоны, адреса, режим работы. Для лучшего ознакомления клиентов с продукцией ООО «Касмала-Инвест» высылать новым и действующим клиентам товар на пробу и тем самым повышать клиентскую базу через клиентов.

Всё это позволит организовать поставку клиенту фирмы так, чтобы  он не был ничем омрачен, и у  него не возникло конфликтов с ООО  «Касмала-Инвест». При этом желательно, чтобы клиент подтвердил личной подписью и печатью договор о том, что  он получил необходимую информацию от менеджеров ООО «Касмала-Инвест», поскольку в последствие это может помочь избежать неприятных ситуаций для фирмы.

Поскольку компании ООО  «Касмала-Инвест» приходится привлекать третьих лиц для полного выполнения условий договора и нести ответственность за качество услуг доставки. Для предотвращения конфликтных ситуаций с клиентами необходимо повышать уровень квалификации сотрудников фирмы, и в первую очередь менеджеров по работе с клиентами. Для этого при приеме на работу менеджеров по работе с клиентами, предлагается проводить тщательный отбор кандидатов с помощью анкетирования, собеседования и тестирования для выявления таких качеств, как уровень квалификации, мобильность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброжелательность, неконфликтность; желание, умение и потенциальные способности работать с людьми и др.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важных социальных проблем. Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства, активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт в организации – это осознанное противоречие между членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемое попытками решить это противоречие.

Выделяют пять уровней  конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между  группами, внутри организации.

Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что иногда они необходимы для развития трудового коллектива. Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб и длительно не решается, либо очень силен.

Наиболее часты конфликты между руководителем и подчиненными. Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтов между руководителем и подчиненным: объективные и субъективные причины.

Рассмотрение конфликта  в динамике предполагает выделение  основных стадий: возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта.

Управление конфликтами  – это процесс целенаправленного  воздействия на персонал организации  с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие с рациональными нормами взаимоотношений.

Существуют следующие  основные типы поведения индивидов  в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, компромисс, приспособление.

Методы управления конфликтами можно разделить на следующие основные группы: внутриличностные, структурные, межличностные. Каждая из этих групп имеет свою область применения и свои специфические методы.

В современных организациях сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Выбор направления и метода управления конфликтом зависит от ситуации и результатов, которые необходимо получить.

Рассматривая вопросы  управления конфликтами в коммерческой организации на материалах фирмы ТОО «Компания «NeoАзия» , которая относительно успешно развивается на торговом рынке города Алматы с 2002 г., можно отметить, что за рассматриваемый период отмечается тенденция увеличения как абсолютных (эффекта), так и многих относительных показателей (эффективности) деятельности организации: увеличение коэффициентов валовой прибыльности, чистой рентабельности и др.

В организации работы ТОО «Компания «NeoАзия» есть ряд положительных моментов. Так, проводится широкомасштабная работа по привлечению новых клиентов и укреплению связей с ними. Сложившиеся устойчивые связи с поставщиками услуг, позволяют в значительной степени избежать нареканий со стороны клиентов на качество товара.

В работе были рассмотрены проблемы, связанные с конфликтами фирмы и ее сотрудников с клиентами, выявлены причины этих конфликтов: они в основном связаны с изменением каких-либо параметров заявок, с неисполнением или ненадлежащим исполнение услуг, обещанных фирмой и др.

Для улучшения управления конфликтами в ТОО «Компания «NeoАзия» работу, в первую очередь, предлагается проводить в направлении предотвращения конфликтов и формирования неконфликтогенной внутрифирменной обстановки. В этих целях руководству компании и сотрудникам предлагается осваивать приемы психологической работы над собой, проходить тренинги по неконфликтной работе с клиентами; формировать позитивную организационную культуру компании с соответствующей системой ценностей, традиций, символов и др.; повышать уровень квалификации сотрудников и компетентность принимаемых управленческих решений.