Роль качества продукции (услуг) в повышении конкурентоспособности предприятия

Различают качества товара:

• физические: технические параметры, вкус, вес, прочность, форма, цвет, запах;

• эстетические: стиль, класс, красота, изящество;

• символические: статус, престиж, класс;
• дополнительные: установка, наладка, возможность ремонта, право на обмен, ликвидность [9].

При разработке марочного  товара производитель должен принять решение об уровне качества и прочих отличительных чертах, которые будут обеспечивать поддержание позиции марки на целевом рынке. Одним из основных орудий позиционирования, которым располагает продавец, является качество его товара.

Качество – это  расчетная способность марочного  товара выполнять свои функции. В понятие качества входят долговечность товара, его надежность, точность, простота эксплуатации, ремонта и прочие ценные свойства. Некоторые из этих характеристик поддаются объективному замеру. Однако с точки зрения маркетинга качество следует измерять в понятиях, соответствующих покупательским представлениям.

Проблема качества привлекает сегодня повышенный интерес и  потребителей и фирм. Некоторые фирмы уже откликаются на этот растущий интерес к качеству, однако в этом направлении можно сделать еще очень много.

Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его  производства также является не столько технической проблемой, сколько организационно-управленческой. На рынке присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие услуги по подготовке предприятия и внедрению систем управления качеством.

Следующим фактором, определяющим уровень конкурентоспособности  товаров и услуг является цена. На цену товара влияют многие факторы, одним из них является качество.

Способность производить  продукцию высокого качества и с низкими затратами определяется уровнем развития технологии на предприятии. Ряд видов качественной продукции просто не может быть произведен без применения новейших технологий. Не все предприятия в состоянии приобрести технологическое оборудование из собственных средств и поэтому нуждаются в дополнительных источниках долгосрочного финансирования. Существенное влияние на процессы технологического перевооружения может оказать развитие лизинга. С одной стороны, лизинг является наиболее приемлемым способом долгосрочного финансирования предприятия, с другой - создает платежеспособный спрос на продукцию производителей оборудования [10].

2. Качество- важнейшее составляющее конкурентоспособности

     Конкурентоспособность любой организации, независимо от формы ее собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества ее продукции и соизмеримости цены этой продукции с предлагаемым качеством, т.е. от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителя. Качество продукции при покупке является предполагаемым и соизмеряется современным потребителем с известной ценой этой продукции. Этот процесс сравнения цены и качества весьма непрост для формализации, тем не менее мы часто осуществляем его в обычных магазинах просто на основе интуиции и некоторых представлениях о рынке. Более грамотный подход и чуть более формализованный реализуется между организациями в процессе заключения контрактов на поставки, когда в подобные документы включаются требования к продукции с явным указанием требований к качеству. Современный рынок создал новый механизм по обеспечению качества поставок продукции, реализуемый в виде требования на наличие системы менеджмента качества организации, что дает заказчику дополнительную уверенность в том, что то, что заявлено в контракте, будет действительно выполнено.

Рис.1. Как преодолеть падение престижа фирмы 

Недовольство клиентов существует всегда и везде. Чтобы уменьшить  риск появления недовольств (рис.1), предлагается всемерное распространение  систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001.

Качество оценивается  потребителем

Наверное, ни у кого не вызовет возражений посылка о том, что потребителя интересует продукция и услуги, предоставляемые по разумной цене и приемлемого качества. Чем лучше качество продукции и услуг, тем больше рынок, а значит, доходы предприятия и тем выше его конкурентоспособность. Например, «Мерседес» - отличная машина по качеству и по цене (про последнее так считают производители), однако  потребитель предпочитает «ВАЗ» или тот же «Мерседес», но подержанный. Хотя, имея требуемую наличность, потребитель не отказался бы и от новенького.

Как сделать так, чтобы появилась возможность купить новый «Мерседес»? Для этого надо просто на собственном предприятии начать работать как в Германии или хотя бы как в Китае. Европа уже давно, с 1987 г., предлагает всем предприятиям, заинтересованным в улучшении качества своей продукции, построить Систему Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления предприятиями по качеству, и сертифицировать ее. Это означает, что после сертификации на предприятии устанавливается именно та система управления, которая привела к появлению указанного выше. Также кроме оборудования надо использовать современные системы управления предприятием, надо иметь инфраструктуру предприятий, выпускающих продукцию отличного качества, с высоким заработком служащих.

Айсберг неудовлетворительного  качества

Рис.2. Айсберг плохого  качества

Эта иллюстрация показывает результаты плохой работы организации. Предположим, что в туристическую фирму обратилось 4 потребителя с жалобой на некачественный тур. Но не стоит расслабляться, что их так мало. По статистике оказывается, что жалуются всего 4% потребителей, а 96% просто уходят и к вам не возвращаются. Это значит, что, если Вы знаете о недовольных четырех клиентах, то есть еще 96, которые просто до Вас не дошли. Уже получается 100 недовольных потребителей. В среднем один недовольный клиент рассказывает о вашей плохой работе еще 10-ым. Так что 4 потребителя, которым принёс неудобство некачественный тур – это вершина айсберга из 1000 человек.

Аспекты качества

Понимание аспектов качества (рис.3) во многом определяет политику той или иной организации. Уровень мышления руководства определяет уровень отношения к качеству и, значит, определяет перспективы развития организации.

Рис. 3. Динамика развития аспектов качества

В 50 годах прошлого века считалось, что соответствие стандарту – это и есть качество. По мере развития рынка стало понятно, что такого понимания качества недостаточно, потому что можно выпускать продукцию, соответствующую стандартам, но ненужную никому. Так появился дополнительный аспект качества – соответствие применению. К 70-м годам конкуренция среди производителей еще усилилась и вопрос соотношения цены/качества стал главенствующим, что привело к формулировке аспекта качества как соответствия стоимости. Не следует делать продукцию по цене, которую никто не может купить. И наконец, в 80-х годах появился аспект как соответствие ожидаемым потребностям покупателя, т.е. лучшее качество возникает тогда, когда мы можем предвосхитить потребности покупателя, когда он о них еще сам не догадывается.

Каждый человек может  произвести простую диагностику  своей организации, в которой  он работает или учится, на предмет, какими аспектами качества руководствуется  его организация, используя рис.3. Если оказалось, что присутствуют все четыре аспекта, то можно сделать вывод- это динамично развивающаяся организация. Если только первый уровень, то стоит задуматься о менеджменте качества всерьез.

Понятия качества и надежности

Качество и надежность – это те свойства продукции и  услуг, которые в первую очередь интересуют потребителя. Потребителя интересует прежде всего, как товары и услуги удовлетворят его потребности, и во сколько ему это обойдется. Если качество и надежность ему подходят, то вопрос стоимости решается потребителем, исходя из своих финансовых возможностей. Возможна другая постановка этой проблемы: сначала определяются финансовые возможности, а потом ищется товар наилучшего качества по приемлемой цене.

Практически каждому  человеку интуитивно понятны слова  «качество» и «надежность». Различные определения термина качество встречаются в производственной деятельности, услугах и на бытовом уровне. Каждый может предложить какое-либо определение этого термина и будет совершенно прав, но всё же что бы не возникало противоречий следует пользоваться единой терминологией. Например, в толковом словаре Ожегова качество трактуется как “наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других” и “то или иное свойство, достоинство, степень пригодности”. В толковом словаре «Hornby» содержится более краткое определение: “степень доброты или ценности”.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием  явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения. В таблице 2 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать. В 2005 году Международной организацией по стандартизации ISO были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Стандартизовано следующее определение качества, приведенное в последней строчке таблицы 1.

Таблица 1. Динамика понятий качества (на примерах)

Последнее определение  кажется наиболее целенаправленным. При производстве какой-либо продукции  и/или предоставлении услуг задачи производителя состоят в том, чтобы понять, что требует и  ожидает клиент от продукции и/или услуги, и как он сможет удовлетворить эти требования и ожидания.

В данной ситуации это  приобретает особое значение. Может  случиться так, что поставщик  захочет представить на рынке  продукцию, которая не отвечают мировым стандартам, но удовлетворяют предполагаемым региональным нормам. Следует помнить, что в каждом случае существуют предполагаемые потребности и ожидания своей целевой аудитории, для которой предназначается выпускаемая продукция. Именно удовлетворение предполагаемых потребностей потребителя подталкивает производителя к производству все новой продукции и услуг, все лучшего качества, увеличению ассортимента, гарантийному обслуживанию, для того чтобы потребитель пошёл именно к тебе, а не к конкуренту.

Серия международных стандартов ISO 9000

Почти все организации  производят продукцию и/или предоставляют  услуги, предназначенные для удовлетворения требований заказчика. Заказчики требуют  продукцию с характеристиками, которые  удовлетворяют их нужды и ожидания. Эти нужды и ожидания более  точно выражаются в спецификациях на продукт, рассматриваемые в совокупности как требования заказчика. Эти требования могут быть точно определены заказчиком в контракте или могут быть установлены самой организацией, предполагающей и предвосхищающей желания заказчика. Требования заказчика включают в технические условия, как правило, разрабатываемые на основе соответствующих стандартов на продукцию. Однако сами по себе технические условия не могут быть гарантией качества, если в организационной системе компании, управляющей своими действиями, имеются какие-либо несоответствия.

С целью помочь организациям в разработке системы управления производством, нацеленной на непрерывное  улучшение качества выпускаемой  продукции, были разработаны стандарты  на Системы Менеджмента Качества. Международные стандарты ISO серии 9000, приведенные в табл. 1, предназначены для обеспечения общего руководства качеством на предприятиях любого профиля. Построение Систем Менеджмента Качества заканчивается, как правило, получением сертификата на соответствие стандарту ISO 9001.

Первая версия стандартов появилась в 1987 г., вторая – в 1994 г. Ныне действует третья версия стандартов, принятая к применению 15 декабря 2000 г. Международной организацией по стандартизации (ISO).