Роль качества продукции (услуг) в повышении конкурентоспособности предприятия

Стандарты - зарегистрированные соглашения, содержащие технические спецификации или другие точные критерии, руководящие принципы, или области определения характеристик, которые нужно использовать последовательно как правила, чтобы гарантировать, что материалы, изделия (программы), процессы и услуги пригодны для их цели (Руководство 2 ISO/IEC).

Стандарты серии ISO 9000 - добровольный международный эталон для разработки системы управления производством продукции и предоставления услуг для обеспечения качества в соответствии с требованием заказчика.

Международные стандарты ISO серии 9000, приведенные в табл. 2, предназначены для обеспечения  общего руководства качеством в  организациях любого профиля( ВУЗы не являются исключением для применения данной модели управления, в Беларуси такого ещё нет, но ряд российских вузов успешно внедряют системы менеджмента качества или находятся в состоянии получения сертификата, а некоторые уже получили соответствующие сертификаты).

ISO 9000	Системы менеджмента  качества – основы и словарь
ISO 9001	Системы менеджмента  качества – требования
ISO 9004	Системы менеджмента  качества – рекомендации по улучшению  показателей
ISO 19011	Рекомендации  по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

Таблица 2. Основные стандарты ISO серии 9000

Сертификат соответствия на продукцию демонстрирует заказчику  лишь возможности производства, поскольку не факт, что то, что было заявлено в контракте, и будет поставлено.

Сертификат на систему  менеджмента качества демонстрирует  заказчику, что:

• качество является управляемым со стороны заказчика;
• риск получения несоответствующей продукции снижается;
• компания нацелена на постоянное улучшение.

Семейство стандартов ISO серии 9000 различает требования к  системам менеджмента качества и  требования к продуктам. Требования к системам менеджмента качества подробно определены в стандарте ISO 9001. Эти требования используются, когда организация нуждается в реализации и демонстрации своей способности поставлять продукты соответствующие установленным требованиям. Требования к системам менеджмента качества являются общими и применяются к организациям в любой отрасли промышленности или секторе экономики, какой бы продукт они ни поставляли.

Стандарт ISO 9001 не устанавливает требования к продукции.

Стандарт 9001:2000 устанавливает  требования к системе менеджмента  качества, которые могут использоваться организациями как для внутреннего применения, так и для внешних целей – при сертификации или в контрактной ситуации.

Система менеджмента качества на белорусских предприятиях

Построение системы  менеджмента качества - это комплекс мероприятий на производстве, позволяющий  дополнить и в определенной степени заменить традиционные экономические и технологические методы управления предприятием на принципы менеджмента качества. В настоящее время потребителя интересует уже не столько что использовать, но как использовать и как эта продукция удовлетворяет его насущные и будущие потребности.

Любое производство и, вообще, любой человек управляется методом "кнута и пряника". Традиционные методы управления человеком на производстве сводятся к штрафам, увольнениям, с одной стороны, и похвале, премиям, продвижению по службе, с другой стороны. В любом случае задействовано моральное и материальное стимулирование. Все эти же методы используются и при управлении по качеству, только их использование гораздо тоньше чем то, к чему мы привыкли. Несомненно есть система наказаний, но она лояльна.

Создание системы менеджмента  качества (СМК) можно производить  и на интуитивном уровне, допустим, как кажется все это директору предприятия. Но лучше воспользоваться стандартами ISO серии 9000, принятых на международном уровне. 

Сертификация  – современное требование рынка 

Ясно, что в костюме  в коровнике делать нечего, но как  бы это было здорово. Надо стремиться жить красиво. Если мы хотим приблизиться к Европе и пытаться жить на их уровне, следует начать, по крайней мере, с выполнения их стандартов. Европейские партнеры, и не только они, требуют от экспортирующих предприятий выполнения требований ISO 9001. Хочешь с ними торговать, сертифицируй предприятие по ISO 9001, т.е. докажи способность выпускать понравившуюся продукцию на стабильном уровне качества, и, что качество на твоем предприятии управляемо.

Стандарт дает достаточно информации лидерам бизнеса, почему они должны внедрять ISO 9001, и в  каком виде они должны развертывать систему, нацеленную на улучшение процессов. Нынешняя СМК это – не система обеспечения качества, это – система, обеспечивающая непрерывное улучшение процессов в организации. Кроме того, это – инструмент маркетинга, с применения которого все и начинается: как организация понимает требования рынка и общества, их устремления и желания, а в первую очередь конкретного потребителя, как воплощает эти требования и как их предвосхищает. А заканчивается этот процесс узнаванием и оценкой степени удовлетворенности заказчиков вашей продукцией.

Сертифицированные по ISO 9001 компании рассматриваются как лидеры в своем индустриальном секторе и тем самым имеют маркетинговое преимущество при участии в тендерах и при заключении контрактов. ISO 9001 аргументировано вдохновляет компании расширять свой рынок, искать новых клиентов, прежде недоступных для них, поскольку они не имели необходимого кредита доверия для подачи заявок на контракты. Сертификат по ISO 9001 выравнивает возможности компаний в области доверия к ним как к серьезным поставщикам, управляющим качеством своей продукции «до», в процессе производства и при послепродажном обслуживании в зависимости от требований заказчика.

"Ноу-хау"  систем менеджмента качества 

 Построенная и сертифицированная система менеджмента качества – это и есть так называемый «пряник» для предприятия: улучшение внутрипроизводственных отношений и отношений с потребителем, увеличение заказов на продукцию и, как следствие, получение большей прибыли. Только за счет организационных мер, без привлечения инвестиций, можно добиться повышения общего уровня качества продукции.

Кроме того, это - возможность  выделится среди равных. Доказать себе и всем остальным, что у тебя есть сертификат международного уровня.  Финансовая же прибыль – вторична, и предприятие не намерено экономить на качестве. Но она последует незамедлительно. Если потребитель доволен продукцией, покупает ее с удовольствием, то он голосует тем самым за данное предприятие своими деньгами.

Возникает вопрос: если все получили сертификаты, что дальше? А дальше опять подсказывает мировая практика. Если у всех всё есть , все сыты и одеты, то люди начинают больше всего уже беспокоиться об окружающей среде. И на помощь приходит серия стандартов ISO 14000, регламентирующих методы управления окружающей средой, или OHSAS 18000 по менеджменту безопасности.

Хиты менеджмента  качества

Вот некоторые принципы, которые помогают раскрыть суть стандартов и с которых, как правило, начинается понимание руководителя:

Кто я?	Качество начинается сверху, поэтому стандарт обращает внимание прежде всего на ответственность руководителя за качество выпускаемой продукции/услуги.
С кем я?	Работнику, на самом деле, не нравится выпускать некачественную продукцию; плохо работает не сотрудник  – сбоит система.
Что же делать?	Не передавать и не принимать бракованную продукцию с одного этапа производства на другой.
Как и с чего начать?	Надо вкладывать средства прежде всего в людей (в частности, в их образование), а не в машины.
Что меня ждет?	Результат реализации предыдущих принципов - внедрение рыночного механизма внутри производственного цикла на предприятии, когда заказчиком является исполнитель каждой последующей операции

Подобных "хитов" программы  качества много, подчеркнем только, что  стандарт ISO 9001 расписывает правила  менеджмента качества в основных 5 пунктах, т.е. шаг за шагом по всему пути создания продукция. Стандарты написаны определенным языком, поэтому требуется комментарий и трактовка (как для законов и подзаконных актов).

В чем трудности внедрения СМК на внутреннем рынке Беларуси? Как таковое отсутствие реального и равноправного рынка. Но если сидеть и смотреть, что будет дальше, то ничего не будет. Рынок надо развивать и, в частности, тем или иным способом внедрения СМК.

Рассматривать высказывание о том, что у нас и так  все есть, особо смысла нет. Да, наши производители могут выпускать уникальную продукцию, высшей пробы, но в единичном экземпляре. Система менеджмента качества - это прежде всего система. Упустишь какой-то элемент, все качество конечной продукции становится зависимым от сугубо случайного фактора. Стабильность производства по качеству продукции – важнейшее звено рыночного механизма при поставке продукции на рынок. Пусть будет похуже, чем в Европе, но если потребитель покупает эту продукцию, он должен как минимум быть застрахован от брака, а как максимум быть уверенным, что поставщик будет только повышать качество продукции и за счет своей СМК сможет учесть все пожелания потребителя к качеству.

Сложность системы  менеджмента качества

Следует признать, что  от типа организации зависит, легко или сложно будет осуществляться разработка и внедрение системы. Стандартный вариант написан для производственной среды, иначе говоря, такой вариант системы идеально подошел бы для производственных условий.

Следующий перечень дает представление об уровнях сложности в зависимости от типа организации (сложность возрастает по ходу списка):

•Поточное производство (металлургия, деревообработка)  
•Поточное производство продукции в машиностроении  
•Не поточное производство- поставки по проектам (строительная промышленность, промышленные проекты: суда, шельфовые установки) 
•Индустрия услуг (банки, страховые компании, гостиницы, больницы и т.д.)  
• Образовательные услуги

Рыночный  механизм ISO 9000

Организация ISO

В Женеве, Швейцария, существует организация, называемая Международной Организацией по Стандартизации ((International Organization for Standardization -ISО). Она поддерживает международные эталоны для торговли и производства приблизительно 140 стран. ISO - неправительственная организация, основанная в 1947 г. ISO поддерживает разработки по стандартизации и связанным действиям в мире с целью облегчения международного обмена товарами и услугами и развития сотрудничества в интеллектуальных, научных, технологических и экономических сферах действий.

Серия стандартов ISO 9000 на системы менеджмента качества –  лишь одно из многих направлений стандартизации, которые они успешно поддерживают. Термин "ISO" из греческого корня, означающего "равный" или "эквивалентен".

Стандарт ISO 9001 уполномочен обращаться к каждой участвующей стране в рынке товаров и услуг, которая, в свою очередь, дает стандарту собственное национальное обозначение. Стандарты ISO нацелены прежде всего на удовлетворение запросов потребителя и на снятие ограничений на прохождение товаров и услуг через границы стран, участвующих в общем рынке. Особо эта позиция касается стандартов серии ISO 9000, когда потребитель является главным действующим лицом.

Преимущества  стандартов серии ISO 9000

1. Соответствие регулирующим  требованиям. Безопасность и здоровье – связанные единицы, и они продаются в Европе уже согласно правилам, требующим использование стандарта. Большое количество поправок к этим требованиям добавляется каждый год. Наличие сертификата дает преимущества при участии в тендерах. Отсутствие сертификата – просто неприлично.

2. Удовлетворение потребностей  заказчика. 

Каждая компания должна спросить у всех заказчиков и поставщиков об их планах по ISO 9001.

3. ISO 9001 – превосходная  модель для компании, пытающейся  формализовать свою систему менеджмента качества. Формализовав однажды систему менеджмента качества компании, можно освободиться от постоянного страха, что опять будет брак, опять будет что-то не то. Формализация нужна для освобождения человека от лишних размышлений, ненужных действий. Освободившееся время лучше потратить на поиск новых решений по усовершенствованию качества изделий, изучению рынка : Формализация – это благо, высвобождающее время для творчества. Сертифицированная система качества является для заказчика отличным инструментом управления качеством на предприятии поставщика.

4. Эффект от Систем  Менеджмента Качества 

В ходе становления системы  часто происходит следующее:

•увеличение доверия  со стороны заказчика  
•уменьшение количества персонала, ответственного за проверки качества; 
•установление точного объема бумажной работы;  
•работа становится планируемой, проверяемой и улучшаемой;  
•установление лиц, ответственных за принятие решений;  
•снижение затрат на несоответствующую продукцию;  
•в итоге – глобальное улучшение качества выпускаемой продукции и усиление конкурентоспособности вашего предприятия.

Заключение

В экономике Республики Беларусь важное значение имеет решение  проблемы повышения конкурентоспособности  через повышение качества производимой продукции. В настоящее время продукция отечественных товаропроизводителей помимо высокой цены характеризуется невысокими показателями качества по сравнению с аналогичной продукцией промышленно развитых стран. Это обуславливает низкую конкурентоспособность белорусских промышленных товаров.