Шляхи вдосконалення організації обслуговування корпоративних клієнтів в підприємстві готельного господарства «Радіссон Блу»

 

ЗМІСТ:

 

 

Вступ………………………………………………………………...................3

Розділ 1. Теоретичні засади організації обслуговування корпоративних клієнтів в підприємствах готельного господарства

1. Види готелів для корпоративних клієнтів………………………….......................4
2. Особливості прийому і розміщення корпоративних клієнтів……………........9

1.3 Особливості надання основних і додаткових послуг корпоративним клієнтам…………………………………………………………………..........................20

Розділ 2.  Аналіз організації обслуговування корпоративних клієнтів в готелі «Радіссон  Блу» м. Київ

2.1  Загальна  характеристика готелю «Радіссон Блу» м. Київ…………......................23

2.2  Дослідження послуг, які надаються корпоративним клієнтам в готелі «Радіссон Блу»…………………………………………………………………………………….....26

2.3  Специфіка роботи з корпоративними клієнтами в підприємстві  готельного господарства «Радіссон Блу»……………………………………………………………29

Розділ 3.  Шляхи вдосконалення організації обслуговування корпоративних клієнтів в підприємстві готельного господарства «Радіссон Блу»…….......................32

Висновки  і пропозиції…………………………………………………………...............33

Список літератури……………………………………………………………………….35

 

 

 

 

 

 

Вступ

 

 

Метою даної  курсової роботи є дослідження та аналіз організації  обслуговування корпоративних клієнтів у підприємствах готельного господарства на прикладі готелю «Радіссон Блу», м. Києва.

Актуальність  теми. Тема організації обслуговування клієнтів у готелях  є досить цікавою та часто обговорюваною, а обслуговування саме корпоративних клієнтів набуває великих обертів на Українському ринку послуг, тому досліджувана тема є досить актуальною. Як показує аналіз готельних послуг, важливою конкурентною перевагою готельного комплексу є саме те, чи здатний готель запропонувати повний спектр сервісів і яка якість готельних послуг. Абсолютно на кожному етапі готель бореться за свого клієнта: починаючи з дзвінка (гарячого або холодного, продаж готельних послуг), бронювання номера, укладання договору (договір надання готельних послуг) і закінчуючи супроводом в аеропорт. Конкуренція росте з кожним днем, з'являється безліч нових гравців, спеціалізація яких - надання готельних послуг. Саме тому доводиться постійно моніторити західний і вітчизняний ринок, використовувані методи, інструменти (технологія готельного сервісу), проводити регулярний аналіз готельних послуг, постійно пропонувати споживачеві щось нове, впроваджувати інновації, які б сприяли продажу (продаж готельних послуг як приватним, так і корпоративним клієнтам), удосконалювати правила надання готельних послуг і стежити за їх виконанням і, як варіант, скласти договір надання готельних послуг, демонструючи  клієнтоорієнтовану спрямованість готелю.

Завданням курсової роботи є дослідження якості готельних послуг саме корпоративним клієнтам, рівень їх надання та шляхи вдосконалення роботи саме цієї групи споживачів.

 

 

 

Розділ 1. Теоретичні засади організації обслуговування корпоративних клієнтів в підприємствах  готельного господарства

 

1. Види готелів для корпоративних клієнтів

 

  Розміщення є одним із найважливіших елементів туризму. Немає розміщення (ночівлі) - немає туризму. Готельна індустрія - суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій, характерних практично для будь-якої суспільної формації в історії людства, - поваги до гостя, святковості його прийому та обслуговування.

  Перші прояви розвитку готельної дійшли до нас з античних часів - це відомості про місця для розміщення приїжджих у зв'язку з торгівлею, паломництвом, лікуванням. У Давній Греції поштовхом до розвитку цієї сфери діяльності були Олімпійські ігри, на які з'їжджалися учасники і глядачі з усієї країни. їм треба було надати місце для проживання. Попередниками сучасних готелів були кімнати, а подекуди і цілі будинки на території монастирів, релігійних центрів або с місцях паломництва для місіонерів та інших мандрівників.

Закладами розміщення туристів називають будь-які об'єкти, де туристам надають епізодично чи регулярно місце для ночівлі.

  До закладів розміщення туристів належать готелі, мотелі, кемпінги, ботелі, туристичні бази, пансіонати, ротелі, флотелі, бунгало та ін. За міжнародними рекомендаціями (ВТО), заклади розміщення поділяють на три групи:

• готелі й аналогічні заклади розміщення;
• комерційні та соціальні заклади розміщення;
• спеціалізовані заклади розміщення;

У класифікації готелів в різних країнах використовують різні системи, яких сьогодні понад  тридцять. Введенню єдиної класифікації перешкоджає низка чинників, пов'язаних з культурно-історичним розвитком  держав, що здійснюють туристичну діяльність, їхніми національними відмінностями, особливостями в критеріях оцінювання якості обслуговування та ін.

Найпоширенішими класифікаціями готелів є:

• система зірок (від * до *****), щ0 застосовується у Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Україні, Росії та інших країнах, що беруть участь в міжнародному туристичному обміні;
• система букв, що застосовується у Греції (а, в, с, б);
• система "корон", характерна для Великобританії;
• система балів (від 100 балів - категорія *, до 290 балів - категорія *****) - на основі індійської системи класифікації;
• система розрядів та ін.

При всьому різноманітті підходів до системи класифікації готелів на сучасному етапі їх можна об'єднати в дві групи: "європейський тип", основою якого є французька національна система, і бальна оцінка, заснована на індійській національній системі.

Французька  національна система передбачає поділ готелів на п'ять категорій: "1 зірка", "2", "3", "4" і "4 зірки-Люкс" ("5 зірок").

Вимоги до готельних приміщень  усіх категорій

До готелів  усіх категорій однаковими є такі вимоги:

• готель повинен мати зручні шляхи під'їзду з відповідними дорожніми знаками, майданчик з твердим покриттям для тимчасового паркування автотранспорту, вивіску з назвою установи та зазначеною категорією, якщо є окремий вхід до ресторану - вивіску з його назвою;
• готель має бути розташований у сприятливих екологічних умовах;
• у готелі має гарантуватися безпека життя, здоров'я та особистого майна;
• готель має бути оснащений інженерними системами та різноманітним обладнанням.

Будівлі готелів  поділяють на головні та допоміжні. До головних належать корпуси для  проживання, пункти харчування, обслуговування, спортивні комплекси та ін.

До допоміжні  належать: котельні, пральні, складські приміщення, гаражі, ін..

До готельного комплексу належать і такі споруди: підстанції, насосні станції, артезіанські свердловини, резервуари, каналізаційні  колектори та інші комунальні споруди.

Приміщення  готелю поділяють на житлові, службові, обслуговувальні та допоміжні.

За функціональним призначенням у готелі виокремлюють такі приміщення:

• групи приміщень вестибюлю;
• житлову частину;
• приміщення для харчування гостей;
• приміщення торгово-побутового обслуговування;
• приміщення для розваг;
• приміщення для занять спортом;
• службові приміщення;
• побутові приміщення;
• технічні приміщення.

Великий склад  приміщень розважального призначення - кіноконцертні, банкетні, танцювальні  зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортзалами, боулінгом тощо. Приміщення для ділових зустрічей - це конференц-зали, зали для ділових  та банківських операцій, виставкові.

У технічних  приміщеннях розташовані служби, які контролюють роботу техніки  кондиціонування, централізованого прибирання, зв'язку, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готелю.

Біля готелю передбачено місце для відпочинку гостей, паркування транспортних засобів, стоянку. Перспективним є також  використання підземного простору території  готелю.

  Почало розвитку концепції "готелю ділового призначення" належало в США відкриттям в 1908 р. Элсвортом Статлером готелю Buffalo Statler, призначеного для обслуговування бізнесменів і комерсантів. Нині ця концепція є однією з ведучих на ринку готельних послуг, що багато в чому пояснюється особливостями попиту, що склався на готельне розміщення :

- більше 50% здійснюваних поїздок складають ділові;

- на поїздки з метою відпочинку і лікування припадає близько 40

-  поїздки  з іншими цілями(пошуки роботи, відвідування друзів і так  далі) складають біля 10%

Важливість ділових клієнтів для  готельних підприємств обумовлена рядом причин:

1) Ділові клієнти - учасники конференцій, симпозіумів, форумів і так далі, як правило, мають великий достаток, у зв'язку з чим

вони не лише оплачують своє проживання, але і  активно користуються додатковими  послугами: пральні, перукарні,

масажними кабінетами, басейном, спортивними комплексами, казино, прокатом автомобілів і так  далі. Крім того, ділові люди

часто розміщуються в готелях з членами своїх  сімей(дітьми, подружжям), які не пов'язані  з діловою програмою, але активно

беруть участь в розважальній. Усе це у результаті значно підвищує доходи готелів.

2) Орієнтація  на обслуговування ділових людей  дозволяє готелям найточніше  проводити попереднє бронювання  місць, прогнозувати завантаження  матеріальної бази.

3) Створюються  прекрасні можливості для повторних  приїздів. Будучи пов'язаними з  діловим заходом, люди безпосередньо  отримують інформацію про сам  готель, пропоновані послуги, їх  якість і так далі. У разі  задоволення вони обов'язково  поділяться інформацією і порекомендують  цей готель своїм друзям і  знайомим, а також самі неодмінно  скористаються її послугами ще  раз.

4) Обслуговування  ділових людей дозволяє готелям  збільшити завантаження в період  міжсезоння і так далі.

Для обслуговування ділових людей  мають бути створені відповідні умови, у зв'язку з чим до готелів ділового призначення пред'являються наступні вимоги:

- місце розташування поблизу адміністративних, громадських і інших центрів міст і поселень;

- переважання  в номерному фонді одномісних  номерів;

- обов'язкова  організація в номері разом  із зоною відпочинку і сну  робочої зони;

- наявність  в номерному фонді номерів-апартаментів, необхідних для обслуговування  у випадках розміщення ділових  людей з членами своїх сімей;

- наявність  спеціального технічного устаткування : для синхронного перекладу, всіляких  видів зв'язку і оргтехніки;

- наявність служб фінансового забезпечення : відділень банків, пунктів обміну валюти і так далі;

- забезпечення  можливості надання високоякісного  живлення : наявність ресторанів  європейської і національної  кухонь, кафе і барів вищих  категорій, а також доставка  живлення в номери;

- устаткування  стоянок і гаражів для транспортних  засобів і так далі.

1.2 Особливості прийому і розміщення корпоративних клієнтів

 

На  підприємстві готельного господарства велике значення має організація  процесу прийому та розміщення споживача, оскільки саме на цьому етапі у  споживача послуг складається враження про засіб розміщення.

  В процесі прийому та розміщення споживача персонал повинен оперувати такими поняттями:

• Дата заїзду споживача;
• Дата виїзду,
• Ранній заїзд;
• Пізній виїзд;
• Розрахунковий час.

Служба прийому та розміщення - один із головних підрозділів готельного підприємства, що складається з двох функціональних частин: «Front office» та «Back office».

Фактично «Front office» - це стійка рецепції, площадка за стійкою, де відбувається спілкування споживачів зі співробітниками готелю; «Back office» - зона, яку обов’язково слід розміщувати за стійкою, поза полем зору споживачів готельних послуг та інших співробітників підприємства готельного господарства. В зоні «Back office» знаходяться робочі місця працівників служби бронювання.

За архітектурним  рішенням службі прийому та розміщення відводиться місце у вестибюлі, на першому поверсі.

Основними функціями служби прийму та розміщення є:

• реєстрація споживачів готельних послуг, які прибули до готельного підприємства;
• розподіл номерного фонду;
• виписка та розрахунки з клієнтами;
• з’єднання з номерами споживачів готельних послуг;
• передача різноманітної інформації тощо

Від того, як приймуть споживача, як його привітають та наскільки оперативно будуть виконані необхідні формальності (перевірка  бронювання, заповнення анкети, попередня  оплата) залежить загальне враження від готельного підприємства.

У цьому зв’язку до служби прийому  висуваються такі вимоги:

 

• стійку служби прийому слід розташувати в безпосередній близькості від входу в готельне підприємство. У випадку великої площі вестибюля готелю динамічний характер інтер’єру повинний зорієнтувати споживача в напрямку розташування стійки служби прийому (стійки портьє);
• стійку портьє розташовують так: щоб можна було бачити всіх, хто ввійшов або вийшов із підприємства готельного господарства; між центральним входом у готельне підприємство і ліфтами таким чином, щоб портьє мав змогу спостерігати шлях споживача від моменту входу до приміщення до моменту входу в ліфт або до номера; вона повинна бути чистою, не дозволяється на ній безладно розкидати папери та непотрібні предмети;
• співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідну культуру поведінки. Зі споживачами готельних послуг необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати їх чекати. Варто завжди пам’ятати, що для портьє немає більш важливої роботи, ніж прийом та обслуговування.