Шляхи вдосконалення організації обслуговування корпоративних клієнтів в підприємстві готельного господарства «Радіссон Блу»

Службу прийому  і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому і розміщення). Головному адміністратору підпорядковуються чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст - черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директору. У великих готелях із значним потоком туристів та значним персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть виділятись декілька співробітників з окремих напрямків (наприклад, у групі портьє: з прийому клієнтів, від'їзду, портьє відповідальний за ключі).

Головний адміністратор

Окрім функції  управління службою прийому і  розміщення, функціональні обов'язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування у  готелі, постійного вдосконалення функціонування служби з метою покращення обслуговування гостей. У технологічному процесі  головний адміністратор здійснює:

- керівництво  збутом номерів;

- балансові  розрахунки витрат гостей у  готелі;

- надає інформацію  щодо роботи різних служб у  готелі;

- вирішує  конфліктні ситуації, що виникають  між обслуговуючим персоналом  та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією щодо їхнього заповнення, уточнювати замовлення, насамперед колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийому гостей, аналізувати  список гостей, в тому числі VІР-гостей та постійних клієнтів готелю. Головний адміністратор повинен бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, що пов'язується з постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту і управління процентними доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера - місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін., спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління процентним доходом, пов'язується з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.

  Водночас, головний адміністратор повинен забезпечити рентабельність готельного підприємства шляхом досягнення оптимальної середньодобової ціни номера. Оптимальна середньодобова ціна номера визначається як ділення вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих номерів.

Проведення  балансових розрахунків витрат гостей у готелі забезпечує закладу розміщення постійне, своєчасне надходження  коштів достатнє для виконання фінансових зобов'язань по іпотечних кредитах і виплаті зарплати своїм працівникам. Головний адміністратор повинен  володіти інформацією про внесення авансової плати клієнтом, перелік  всіх витрат гостей на послуги, що надходять  від різних служб та відділів. Оптимізувати балансові розрахунки сьогодні дозволяє використання автоматизованих систем управління, що передають інформацію зафіксовану у пунктах продажу  в офіс головного адміністратора. Витрати гостей, зафіксовані у  різних торгових пунктах готелю безпосередньо  передаються на рахунок гостей і  оплачуються при їхньому в'їзді з готелю або передаються у "міський  гросбух" (для гостей з фірм для  яких відкритий кредит). Для гостей, які користуються кредитом, рахунок  оплачується у визначений термін (упродовж 30 днів, або у пільговий  період - до 60 днів). Досвід свідчить, що компанії найчастіше оплачують кредитні рахунки не пізніше 15-20 днів. Таким  чином, надходження інформації про  балансові рахунки клієнтів до головного  адміністратора забезпечує фінансовий контроль дохідної частини діяльності закладу розміщення.

Адміністратор виконує функції важливого інформаційного джерела, пропонує послуги, що надаються  різними службами у готелі - послуги  служби прийому і розміщення: доставку пошти, факсів, інформації зовнішнього  характеру - про місцевий туристичний  колорит, комунальну інфраструктуру та ін.

Обов'язок головного  адміністратора стосується вирішення  конфліктних ситуацій, що виникають  між клієнтами і обслуговуючим  персоналом, надання психологічної  допомоги клієнтам у вирішенні проблем  особистого характеру. Важливим аспектом прояву гостинності головного адміністратора щодо відомих персон, постійних клієнтів готелю є особиста зустріч при  прибутті і проводи гостя при  від'їзді.

Окрім професійного знання психології, головний адміністратор  повинен бути авторитетною особистістю  у готелі, бездоганно знати нормативну документацію та технологію прийому  і обслуговування гостей, володіти 2-3 іноземними мовами, знати категорії  і прейскуранти цін на номери та послуги, володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелях.

Черговий адміністратор служби прийому і розміщення

Виконує функції  безпосереднього представника головного  адміністратора у службі прийому  і розміщення, коригує роботу цієї служби, постійно перебуває у взаємодії  з клієнтами. Після закінчення зміни  звітується про роботу служби головному  адміністратору.

Черговий  адміністратор працює по змінах, одночасно  у невеликих та середніх готелях  на зміні працює один, у великих  готельних комплексах два чергових адміністратори. В процесі роботи йому підпорядковуються працівники рецепції - портьє, касир, паспортист.

Основні професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади чергового  адміністратора стосуються:

- мати професійну  підготовку у спеціалізованих  профілю діяльності навчальних  установах, пройти стажування  у готельному закладі не менше  1 року;

- знати нормативну  документацію щодо прийому й  обслуговування гостей;

- досконало  знати 2 - 3 іноземні мови;

- володіти  практичними знаннями забезпечення  безпеки у готелі;

- бездоганного  зовнішнього вигляду та поведінки;

- здатності  легко вступати у діалог з  підлеглими та клієнтами.

Основними функціональними  обов'язками чергового адміністратора є:

- забезпечити  підготовку номера до поселення  та виконання інших підготовчих  заходів згідно побажань клієнта  перед прибуттям у готель;

- аналіз  стану зайнятості номерного фонду,  прогноз щодо його заповнення;

- підбір  номерів для бронювання;

- контроль  фіксації в електронному вигляді  таблиці або окремого журналу  заповнення номерів;

- перевірка  документів при реєстрації, виявлення  терміну їхньої дії;

- перевірка  інформації щодо гостей, які від'їжджають, насамперед оплати клієнтами  послуг;

- постійна  співпраця з суміжними службами  в обслуговуванні клієнтів з  метою найефективнішого процесу  обслуговування;

- відповідальність  за збереження ключів від номерів;

- відповідальність  за обладнання служби приймання  та розміщення;

- доставка  пошти та посилок проживаючим;

- толерантна  співпраця з клієнтами;

- вирішення  питань експлуатації готельного  підприємства у нічний та ранковий  час - період відсутності вищого  керівництва;

- вживати  заходи щодо ліквідації конфліктних  ситуацій.

Портьє - службовець служби прийому і розміщення, який працює за стійкою рецепції. Головні функціональні обов'язки стосуються: оформлення необхідної документації при поселенні та від'їзді клієнтів, надання інформації про готель, його структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів, проведення розрахунку гостей, бронювання номерів. Обсяг обов'язків портьє залежить від розмірів готелю і його функціональної структури. У структурі управлінської ієрархії портьє підпорядковується черговому адміністратору.

Щодо посади портьє важливе значення мають вимоги індивідуального характеру пов'язані  з його фізичними характеристиками: вік, медичні характеристики, комунікабельність. Професійно-кваліфікаційні вимоги стосуються з професійною підготовкою у  спеціалізованому навчальному закладі, необхідністю мати досвід роботи, знання технологічної документації, іноземних  мов, психології спілкування.

Касир служби прийому і розміщення працює у  рецепції поряд з портьє та забезпечує операції з прийому, збереження і  здачі за касовим звітом грошей у  бухгалтерію, а також повертає гроші  клієнтам, які від'їжджають з готелю раніше встановленого терміну. Окрім  цього обов'язки касира стосуються:

- внесення  повної суми рахунку клієнта;

- отримання  оплати від клієнта при від'їзді;

- узгодження  оплати рахунків кредитними картками  та чеками з бухгалтерією;

- підрахунок  загальної суми виторгу в кінці  кожної зміни;

- відповідальність  за грошову суму, що перебуває  в обігу впродовж зміни.

Професійно-кваліфікаційні вимоги щодо посади касира служби прийому  і розміщення стосуються необхідності мати кваліфікаційні знання, знати  правила прийому й обслуговування клієнтів, прейскуранти цін на номери і місця та систему розрахунків  при бронюванні й оплаті проживання, володіти інформацією про додаткові  послуги, вміти використовувати  технічні засоби у роботі, насамперед телекомунікаційні. Операції із значними грошовими рахунками зумовлюють необхідність ведення розрахункової  документації. У структурі управління посада касира підпорядковується черговому  адміністратору стосовно технології обслуговування та головному бухгалтеру щодо технологічної  документації грошових рахунків.

При прибутті гостей у готель привітання гостя  персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важливим моментом прояву гостинності та початком процесу  реєстрації гостей.

Черговий  адміністратор повинен з'ясувати  реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю. У європейських готелях поширений  досвід зустрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особами адміністрації. Подібна  увага може надаватись постійним  клієнтам закладу.

Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна поділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер.

Етап передреєстрації пов'язується з клієнтами, які здійснили бронювання номерів (місць) у готелі. У випадку, якщо клієнт здійснив бронювання номера (місця) внесений запис у журналі реєстрації заявок номерів (місць) (форма № 7-Г) є інформаційною основою реєстрації і спрощує її процес. Клієнт, який резервував номер (місце), надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, особливо у піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, гості можуть не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Необхідні дані у зазначені документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію отриману на етапі передреєстрації, а при прибутті клієнта, він лише перевіряє та засвідчує своїм підписом правильність поданої інформації.

Окрім заповнення форм первинної технологічної документації - анкети проживаючого та реєстраційної  картки для категорії гостей із заброньованими номерами (місцями), персонал рецепції до поселення визначає номер для  поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські  бланки клієнта, а також згідно замовлення узгоджуються умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Водночас, широка передреєстраційна діяльність служби прийому і розміщення повинна регламентуватись індивідуальним підходом кожного закладу розміщення, що зумовлено ймовірністю анулювання або зміни умов бронювання. У цій ситуації важливу роль відіграє оперативність роботи служби рецепції. Як правило передреєстраційний етап стосується лише виконання головних підготовчих заходів - заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів, інші функції заздалегідь погоджуються із службами і активізується робота з підготовки до прибуття клієнта і його підтвердження своїх намірів скористатись послугами.

Передреєстраційну підготовку поселення клієнта сьогодні суттєво активізує використання у готелях комп'ютеризованих систем. Лише окремі, неавтоматизовані або напів-автоматизовані готелі забезпечують процес реєстрації механічним (ручним) способом. Особливо активізує передреєстраційну роботу служби прийому і розміщення використання телекомунікаційних систем (Інтернету) та автоматизованих систем управління у готелях.

Використання  комплексу передреєстраційних заходів у провідних готельних корпораціях зумовило поширення досвіду реєстрації клієнта безпосередньо у номері, оминаючи цей процес у рецепції.

Оформлення  реєстрації гостей у готелях має  певні особливості для категорії  клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, які прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити анкету проживаючого (форма № 1-Г, ) на основі документа, що підтверджує особу.

Використання  комплексу передреєстраційних заходів у провідних готельних корпораціях зумовило поширення досвіду реєстрації клієнта безпосередньо у номері, оминаючи цей процес у рецепції.

Після заповнення анкета і документ підтвердження  особи передаються черговому  адміністратору для реєстрації у  журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г, додаток  Б.1.). Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у  картотеку. Анкета проживаючого зберігається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у  готелі та впродовж місяця з моменту  його вибуття з готелю. Після цього  анкета передається в архів і  зберігається на протязі року, а  потім знищується згідно акта. У  картотеці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У рецепції прийнято використовувати дві картотеки - одну для осіб, які проживають у  готелі, другу - для вибулих.

Оплата готельних  послуг. Прийом оплати клієнтами готельних  послуг забезпечує касир служби прийому  та розміщення. Посада касира служби прийому  та розміщення одночасно перебуває  у підпорядкуванні чергового  адміністратора та фінансового менеджера. Оскільки касир служби прийому та розміщення водночас представляє дві служби перед клієнтами, є останнім службовцем з яким спілкується клієнт при вибутті з готелю, особливо важливо, щоб його враження були позитивні.

Внесення  клієнтом авансової оплати. Після  реєстрації клієнта у готелі, клієнт повинен оплатити авансом номер. Портьє здійснює запис про цю операцію і скеровує клієнта до касира для  обслуговування оплати. Якщо на час  вибуття клієнт бажає продовжити термін перебування, йому необхідно  внести передоплату, а також з'ясувати  проблеми, пов'язані з витратами, що виникають з цієї причини.