Шпаргалка по "Менеджменту"

окажут неоценимую услугу при разработке информационной

модели предприятия (выявлении сущностей информационной

модели и наполнении их атрибутикой). В дальнейшем

целесообразно подготовить  альбом форм с разбивкой их по сферам деятельности предприятия. Такой альбом будет хорошим вспомогательным  результатом консалтинга для  предприятия: своими силами подобная работа обычно не проводится (за исключением уровня отдельных исполнителей).

Интервьюирование —  важнейший и необходимый метод  обследования, только с его помощью  возможно разобраться во всех тонкостях  применяемых на предприятии технологий. Современное

предприятие — сложнейшая система, как оно функционирует, не

знает ни один человек. Конечно, руководство представляет ситуацию

в целом, с другой стороны, клерк досконально знает свою

деятельность, но полной картины не имеет никто. И только интервьюирование

представителей всех звеньев оршггатнои структуры 

позволит выявить и  в дальнейшем формализовать эту  картину.

С другой стороны, интервьюирование является и наиболее

сложной задачей: необходимо найти контакт с сотрудником и направить

беседу в необходимое  для аналитика русло. Ниже предлагаются

несколько общих рекомендаций, касающихся линии поведения 

аналитика при интервьюировании:

• тезис в начале беседы — я ничего (или почти ничего) не

знаю о вашей работе, расскажите как можно подробнее, чем

вы занимаетесь;

• правило 1 — если вам  начали подробно рассказывать технологию

работы, ни в коем случае не перебивайте, необходимые 

уточнения можно сделать  и в конце беседы;

• правило 2 — если в  беседе участвуют несколько аналитиков,

вести беседу и задавать уточняющие вопросы должен один

из них, неясные для  других вопросы проясняются в  конце 

беседы;

• правило 3 — даже если вы прекрасно знаете предметную область,

не говорите много  сами и не учите интервьюируемого:

в любом случае выявляются тонкости и детали, специфичные

для данного предприятия  и, естественно, вам не известные.

В принципе этих и подобных им правил достаточно для выявления 

в ходе беседы необходимой  аналитику информации приблизительно

у 90% интервьюируемых, а этого более чем достаточно

в соответствии с законом  «20 на 80» (сравните: 20% людей 

выпивают 80% пива). Тем  не менее постараемся составить  основанную

на опыте типизацию  остальных 10% и предложить возможные 

действия по выходу из тупика:

1) «отказник» — как правило, квалифицированный специалист,

осознающий свою незаменимость. Обычно руководству известен

его характер, поэтому  необходимы жесткие меры: либо данная деятельность

не будет включена в модель, либо она будет промоделирована 

на основании опыта и соображений здравого смысла;

2) «говорун» — как  правило, руководитель среднего  звена, понимающий,

что по-старому работать нельзя, и хватающийся за

любую возможность улучшить ситуацию. Очень полезный для 

поддержки проекта человек, тем не менее в беседе готов бесконечно

обсуждать свои трудности  и проблемы, получить от него

необходимую для построения модели информацию практически 

невозможно. Единственный способ работы с ним — обсуждение

уже построенной (пусть  примитивной и во многом ошибочной)

модели с целью ее доводки;

3) «балласт» — человек,  давно работающий на предприятии  и 

непонятно чем занимающийся. На вопросы «Какие функции вы

выполняете?», «С какими документами вы работаете?» агрессивно

повторяет, как попугай: «Я делаю все», «Со всеми документами»,

«Все документы ко мне приходят и все уходят». Какой-либо информации

получить не удается  по причине ее отсутствия. Естественно,

никакого отражения  подобной «деятельности» в модели

не производится;

4) человек, занимающий  экзотическую и малопонятную должность,

например, главный обогатитель. Представляет собой модификацию 

варианта 3) с той лишь разницей, что реально деятельность

по обогащению руды существует и, следовательно, должна

быть отражена в модели;

5) «мелкая сошка» —  человек, не привыкший к проявлению

интереса к себе и  своей работе и занимающий низшую должность.

При должном терпении реально получение того небольшого куска 

информации, которым он владеет. При обследовании диспетчерской 

службы одного из северных предприятий на одной из

удаленных точек аналитик имел неосторожность во время непродолжительной 

беседы включить диктофон. Беседа была тут же

прервана, и аналитику  пришлось ждать минут сорок, пока интервьюируемая 

приводила себя в порядок: накладывала косметику и 

делала прическу!

Какую же информацию нужно  выявлять прежде всего во время 

интервьюирования?

1. Необходимо ограничить  контекст системы; с этой целью  должны 

быть определены все  внешние объекты, с которыми моделируемое

предприятие взаимодействует, технологии взаимодействия со

стороны предприятия, а  также информационные (и, возможно,

материальные) потоки, обеспечивающие эти взаимодействия.

2. Следует установить  и детально проанализировать  реальные 

технологии работы предприятия: нормативно-справочная документация

(если она имеется)  описывает их неполно. 

3. Должны быть определены  реальные функции подразделений 

и их взаимосвязи и  взаимозависимости, поскольку положения 

о подразделениях такую  информацию не содержат.' 1 '

4. Выявляются и специфицируются  все информационные хранилища

(в том числе и  бумажные: картотеки, архивы и  т.п.).

5. Оценивается аппаратно-техническая  база предприятия, а также 

исследуется работающее на ней программное обеспечение.

6. Собираются статистические  данные по бизнес-процессам 

предприятия.

Остановимся на последнем  более подробно.

Статистические данные при проведении обследования надо собирать

по каждому объекту  будущей модели: потоку данных, элементу

данных, процессу, хранилищу  данных, внешней сущности и 

т.п. — все они со временем сослужат хорошую службу. Так, на этапе анализа моделей наличие подробной статистики обеспечит их

адекватную верификацию  на полноту и непротиворечивость и позволит

на начальных этапах выявить ошибки и узкие места  в построенных 

моделях. В следующих пунктах будет показано, как эти

статистические данные работают на дальнейших этапах, начиная  с 

этапа выработки предложений  по автоматизации и заканчивая собственно

разработкой или внедрением выбранной системы.

1) Составные данные. Для  составных данных статистика собирается, как правило, лишь для итеративных (повторяющихся) компонентов:

необходимо точно знать  количество итераций для каждого  из них (например, заказ на книги  включает в себя перечень заказанных книг с их атрибутами), поэтому для  формирования

требований к функции  распечатки соответствующего бланка необходимо

знать: сколько книг обычно заказывается? как часто 

производится нетипичный заказ и каковы его размеры? сколько 

авторов обычно бывает у  книги?..

Статистика по итеративным  компонентам внутри составных

данных в дальнейшем будет использоваться для проектирования

экранов, отчетов и, естественно, при  проектировании базы данных.

2) Элементы данных. О каждом элементе  данных необходимо 

знать формат данных и допустимые значения этого элемента. Формат

(включая тип) и физическая  длина очень полезны при проектировании 

экранных форм и определении  размеров баз данных.

3) Потоки данных. Такие характеристики  потока, как скорость и 

интенсивность, являются необходимыми при определении требований

к аппаратным (техническим) средствам. Кроме того, для любого

составного потока данных полезно  знать распределение компонентов 

внутри этого потока данных. Например, если в фирме «Рога и 

Копыта» заказ определяется, как заказ = {заказ на рога / заказ  на

копыта), и выясняется, что 12% всех заказов составляют заказы на

рога, 84% — на копыта, а 4% заказов — на заполнение стержней для 

шариковых ручек, то данная статистика может использоваться для 

определения пиковых  нагрузок на соответствующие обрабатывающие

процессы (а также, возможно, для принятия решения об оказании

дополнительного вида услуги — upgrade стержней).

4) Процессы. Важнейшие  характеристики процессов — частота 

и время выполнения. Именно здесь и лежит ключ к улучшению 

их функционирования. Кроме того, такие сведения являются необходимыми

при определении требований к аппаратным средствам.

5) Хранилища данных. По  хранилищам данных обычно собирается 

следующая информация: среднее  количество записей в каж

дом хранилище данных, количество чтений, добавлений, изменений

и удалений записей по каждому из процессов, включающих

перечисленные действия. Проектировщик баз данных может  использовать

эту статистику для нескольких целей: например, решить

вопрос, какой ключ считать  первичным, сортировать ли хранилище

и по какому ключу, решить, нужно ли завести дополнительную

таблицу с целью обеспечения  скорости доступа и т.д. Более 

того, к этой информации потребуется обратиться и при  выборе

подходящей СУБД, которая  сможет обеспечить необходимую частоту

и (или) гибкость доступа  к данным.

Хронология доступа  — также ценная информация. Так, запись о 

конкретном заказе, как  правило, однажды создается и  однажды удаляется.

Но обычно доступ к  этой записи осуществляется очень часто 

в начале ее существования (запросы о покупателе, счета, платежи,

накладные) и крайне редко  в дальнейшем (месячные и квартальные 

отчеты), что позволяет  своевременно осуществлять ее архивацию.

6) Внешние объекты.  Наконец, необходимо собрать определенную 

статистику об окружении, в котором система должна работать

(«ограничения окружения»). Наиболее важным здесь является

количество пользователей, их способы использования системы 

и географическое распределение. По этой статистике можно будет 

сделать заключения о  стоимости периферии, о типе системы 

телекоммуникаций и  даже о том, как данные должны быть физически

распределены для обеспечения  удаленного доступа. Другие

данные об окружении  могут включать температуру, уровень  шума,

существующую отделку  помещения, уровень радиации и т.п.

Следует отметить, что  часто возникает необходимость в проведении

дополнительного обследования: какие-то моменты были не

до конца выяснены, где-то возникли нестыковки, что-то было

просто упущено. Обычно дополнительное обследование занимает

два-три дня, и при  его проведении очень полезно обсудить с интервьюируемыми уже наработанные модели.

 

 

15. Построение моделей

Модели деятельности предприятия. Построение и анализ моделей 

деятельности предприятия  относится к области бизнес-консалтинга,

включающего в себя построение моделей текущего и

целевого состояния  предприятия, выработку предложений  по совершенствованию 

его деятельности, формирование целевой про

граммы развития предприятия  и плана перехода из текущего состояния 

в целевое. На данном этапе  осуществляется обработка 

результатов обследования и построение функциональных, информационных

и, если необходимо, событийных моделей технологий

работы предприятия  следующих двух видов:

• модели «как есть»;

• модели «как должно быть».

При этом переход от модели «как есть» к модели «как должно

быть» обычно осуществляется следующими двумя способами:

1) совершенствованием  технологий на основе оценки  их эффективности. 

При этом критериями оценки являются стоимостные 

и временные затраты  выполнения бизнес-процессов, дублирование

и противоречивость выполнения отдельных задач бизнес-процесса,

степень загруженности  сотрудников («легкий» реинжиниринг);

2) радикальным изменением  технологий и переосмыслением 

бизнес-процессов («жесткий»  реинжиниринг). Например, вместо

попыток улучшения бизнес-процесса проверки кредитоспособности

клиента, может быть, следует  задуматься, а нужна ли вообще

такая проверка? Возможно, затраты на такие проверки каждого  из

клиентов во много  раз превышают убытки, которые  может понести 

банк в отдельных  случаях недобросовестности (в случае, когда

клиентов много, а суммы  сделок незначительны).

Необходимость подобного  перехода и повлекла за собой создание

подходов к реорганизации  деятельности предприятий (бизнес-

реинжинирингу). Наиболее популярные из таких подходов

будут обсуждены в гл. 7 и 8 настоящей книги. В данном разделе

рассматривается, собственно говоря, методика построения моделей 

деятельности.

В рамках создания моделей  деятельности должен быть осуществлен:

• анализ функциональной деятельности структурных подразделений

предприятия;

• анализ функционального  взаимодействия структурных подразделений;

• анализ внутреннего  документооборота структурных подразделений;

анализ информационных потоков и информационного 

взаимодействия структурных  подразделений;

• анализ применяемых в настоящее время средств автоматизации

как в структурных  подразделениях, так и на предприятии