Шпаргалка по "Менеджменту"

Трудности и  барьеры коммуникации. Межличностный обмен информацией связан с необходимостью преодоления межличностных барьеров (восприятия, семантического барьера, барьера в обмене невербальной информацией, некачественной обратной связи, недостаточной внимательности) 1.Люди могут понимать одну и туже информацию по разному в зависимости от накопленного опыта. 2.Вступают в информационный контакт используют символы пытаясь обмениваться информацией и добиваясь ее понимания. 3.Использавние любых способов кроме слов(взгляды, жесты) 4.Обратная связь обеспечивает понимание (смотреть в глаза) 5.Неумение слушать.

10. Понятие менеджмента. Функции банковского менеджмента.

 Менеджмент – наука о руководстве людьми и производством, знание которого позволяет достичь поставленных целей наиболее гуманным и экономичным способом. Как наука включает методы управления, теории совершенствование концепции управления. Как процесс управления включает выполнение управленческих функций: планирование, организации работы, мотивации, контроля. Менеджмент как искусство. Функции: планирование, организация работы, мотивация, контроль.

11. Понятие организации, ее признаки. Организация как открытая система.

Организация – группа людей, объединенных общей целью, осуществляющих совместную деятельность, кот. необходимо организовывать и направлять для достижения общих целей. Признаки: наличие общей цели задачи, персонал, организационная структура (распределение функций и полномочий, вертикальное и горизонтальное разделение труда), ресурсы, технологии (наличие правил и процедур для решения организационных задач).

14. Способы разрешения конфликта: «уклонение», «компромисс», «решения проблемы»

 Конфликт – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной деятельности. Способы решения: 1.уклонение – выход из конфликтной ситуации способом воздержания от споров и простого уклонения от конфликта; 2.компромис – поиск приемлемого для обеих сторон результата; 3. решение проблемы – готовность признать различия во мнениях и готовность ознакомиться со всеми существующими точками зрения.

25. Виды конфликтов. Влияние конфликтов на организационную деятельность.

Виды конфликтов. 1 Внутриличностный одному человеку одновременно предъявляются два противоречивых требования, которые ему необходимо выполнить. Может возникнуть при несоответствии организационных требований внутренним установкам человека, его потребностям ценностям (нарушение личных планов). 2.Межличностный конфликт – каждый человек обладает собственным мировоззрением и различными привычками, вкусом, манерой одеваться – любое из этих обстоятельств может привести к конфликту с сотрудником, которого что-то не устраивает. 3. Конфликт между личностью и группой – возникает когда личные принципы и нормы человека не совпадают с правилами, установленными группой. 4. Межгрупповой возникает в результате борьбы двух групп за какое-либо благо (власть, ресурсы, уважение и т.д.). Этот вид конфликтов создает конкуренцию внутри организации, что способствует улучшению качества работы.

По степени проявления: скрытые открытые. Различают: случайные, стихийно возникающие, хронические, сознательно провоцируемые конфликты.

50.Основные техники коммуникации: техники поддержки,  уяснения, регуляции

Коммуникационная политика-политика продвижения банк. продуктов и  услуг потребителей. Цели: 1продвижение  товара 2привлеч внимание 3увелич спроса 4увелич объема продаж. Коммуникации - обмен инф между 1 или более людьми. Функции: 1информативная (передача инф) 2регулятивная (орг-ция взаимодействия во время общения) 3эмоциональная (орг-ция управления эмоциями настроения)Виды К:1вербальная-посредствам голоса - беседа, монолог 2не вербальная –походка жесты. Техники к:поддержки-для подержания контакта с собеседником, внимательное молчание, поддакивание, эмоциональная поддержка, развивающие вопросы;  уяснения -предназначены для уточнения правильности понимания мысли собеседника - уточняющие вопр, наводящие вопр, техника зеркало(повторение фраз);регуляции - для коррекции эмоционального состояния, снятие напряжения - проговаривание вслух своего состояния, состояние собеседника, ситуации.

3. Эволюция  управленческой мысли. Интеграция  новых подходов в управлении, системный и ситуационный подходы.

Управление  до начала XX в. Практика упр-я стара как мир, ее возникновение связано с возникновением организаций.

Организации. Изучение орг-ий прошлых эпох показывает, что они имели определенную орган-ую структуру, в которой существовали разные уровни управления. Хотя орг-ии существовали даже в глубокой древности, до ХХ в подходы и методы упр-я носили эмпирический характер. Современная концепция как научной дисциплины, профессии, области исследований сформировалась только в ХХ в.

Выделяют 4 основных подходов к управлению:

• Подход, основанный на выделении различных школ управления, включает фактически 4 подхода. Согласно этим подходам управление рассматривается с различных точек зрения.
• Процессный подход рассматривает управление как непрерывную серию взаимосвязанных управленческих функций.
• Системный подход предполагает, что руководитель должен рассматривать организацию в виде совокупности взаимосвязанных элементов, таких, как люди, структура, задачи и технология, которые ориентированы на достижение различных целей в условиях меняющейся среды.
• Ситуационный подход основывается на том, что пригодность различных методов управления определятся ситуацией.

 

 

 

 

31. Структура  публичного выступления. Методика  подготовки к публичному выступлению.

К ним относится: - выступление  на совещании, собрании, лекции; - информирование, защита курсовой, диплома; - инструктирование.

План публичного выступления: 1. Введение, 2. Основная часть, 3. Заключение.

Выступление. Цель – обратить внимание, вызвать интерес, привлечь интерес

Приемы активизации  внимания:

1.Использование необычного  факта или события статистики. 2.Поворот на 180 градусов – мнение  существенно изменилось. 3. Град вопросов, т.е. выступающий формулирует несколько вопросов. 4. Резкое заявление: позвольте мне начать свое выступление с вопроса. 5. Наглядная картинка – слайды. 6. Цитирование. 7. Напрасные усилия

Основная часть.

Подходит для обзора нормативной базы и истории вопроса.

Дедуктивный – от общего к частному; индуктивный – от частного к общему (рассмотрение частных  вопросов, потом ставим общую пролему).

Заключение.

1. Обзор сказанного  – краткие, лаконичные формулировки  главных мыслей основной части  речи.

2. Выводы и предложения  – можно найти в аналитических  журналах. Сгустки мысли в кратких,  лаконичных формулировках.

3. Акцент или ударение  – повторение основной или  главной мысли выступления.

Как не надо делать выступления:

1. Перечеркивающий – заявление о том, что выступающий не уложился в отведенное время и о самом важном  и главном не рассказал.

2. Нелогичная концовка.

3. Мрачная безысходная  картина.

Методы подготовки публичного выступления:

1. Написание текста  речи и выступление и чтение  его без освоения;

2. Написание текста  речи и освоение его (читать  вслух);

3. Написание текста  речи и его заучивание;

4. Написание тезисов  и  их освоение;

5. Трафаретное выступление.

20. Коммуникативные техники поддержки и регуляции, особенности их применения

Поддержки: - для поддержания контакта с собеседником; - внимательное молчание; - эмоциональн.; - развивающие вопросы (предположение о том что собеседник еще не сказал). Регуляции: - для коррекции эмоционального состояния, снятия напряжения, возникает в ходе общения. К ним относятся:  проговаривание вслух своего состояния (меня это так же волнует как и вас),  - проговаривание вслух состояния собеседника (я вижу вас это не радует), - проговаривание вслух ситуации.

32. Структура и динамика конфликта Конструктивное и деструктивное протекание конфликта.

Конфликт  – противоречие, возникающее между людьми или  коллективами в процессе их совместной деятельности. Структура: Стычки: 1. Неизбежны. 2. Не представляют угрозы для отношений, если не повторяются часто, иначе  они накапливаются. Столкновения: 1. повторяются одни и те же аргументы при ссорах, 2. расширение круга причин вызывающих ссоры, 3. уменьшение желания сотрудничать с другими, 4. уменьшение веры в возможность добрых отношений с другими, 5. напряжение в отношениях сохраняется в течении более длительного периода, 6. возникают сомнения в продолжении отношений с другими. Кризисы: 1. решение о разрыве отношений, 2. опасность разрыва отношений с другими, 3. возможность эмоциональных срывов. 4. эмоциональное состояние отношений требует административного вмешательства.

44. Критика  в деловом общении. Виды эффективной  критики.

Критика должна быть щадящей. Существуют определенные приемы подачи критики:

1. Ввод в критику  (человеку нужно предложить сесть  и подготовить его к восприятию негативной инф-ции). Прием «Сендвич». «Здравствуйте, присаживайтесь, Марина Николаевна, боюсь, что мне прийдется вас огорчить».

2. Собственно критика,  т.е. высказывание критических  замечаний, нужно следить за  реакцией собеседника, если она  не адекватна, применить прием «Валидол», который заключается в том, что собеседник выражает уверенность в том, что недостатки вполне устранимы, предлагает свою помощь и т.д.

3. Выход из критики  (завершение критики):                         - недобросовестные работники – без эмоциональной поддержки;

- добросовестные – эмоциональная поддержка. 
Виды критики:

 1. Критиканство – вид неконструктивной критики, применяется с целью показать себя, свою активность, деловитость;

2. Псевдокритика (показная  критика, организованная, согласованная)..

Исключается для сведения личных счетов.

3. Позитивная – всегда  уместна в присутствии человека, предметом являются дела и  поступки, а не личность.

Вывод: Критика должна проводиться с целью: дать оценку, указать недостатки, при этом критикуется не человек, а его поступки или действия.

17. Современные системы мотивации персонала банка.

Мотивация- сов-ть внешних  и внутренних  факторов побуждающ.чел-ка к деятельн-ти по достижению какой-либо цели..

Система мотивации п/п  основана  на содержании осн. теорий мотиваций и вкл.в себя факторы внешней и внутр. мотивации. Факторы внешн. мотивации: усл. оплаты труда (з/п+соц.пакет), продвижение по службе (возмож-ть проф.развития, налич-е различ-х видов карьеры), похвала или наказание руков-ля, условия труда (оборуд-е раб.место+все необх.для выполнения функций, взаимоотношения с руководством, коллегами. Это те факторы, кот.опред-ют отношение работника к своему п/п и оказ.сильное  влияние на это решение работать в этой орг-ции  или нет. Чем больше фактор-в не устраив-т работника, тем менее лояльным он становится=>ищет новую работу. Факторы внутр.мот-ции: интерес к работе, свобода действий, возможность самореализации и саморазвития. Вывод : современные кадров.службы  создают на п/п такую систему мотивации , кот.бы  мотивировала коллектив в целом и отделн.сотрудника. Как правило разраб-ся док-т под названием «комплексная программа работы с персоналом п/п»

 

 

 

 

 

 

 

50 .Функции  общения : информативная, регулятивная, эмоциональная.

Общение-обмен информации между людьми. Функции: информативная, регулятивная(организация  взаимодействия во время общения), эмоциональная ( управление эмоциями, настроением). Формы общения вербальные (диалог, беседа, совещание, монолог, презентация, конференция, переговоры), невербальные( поза, жесты, тембр голоса, мимика). Сущ-ют апосредственные формы верб-го общения- тел.разговор, составление протокольных документов). Невербальная коммуникация дополняет вербальную т.к позволяет узнать истинные намерения, настроение, состояние собеседника.

15. Понятие и виды мотивации. Факторы внешней и внутренней мотивации.

Мотивация- сов-ть внешних  и внутренних  факторов побуждающ. чел-ка к деятельн-ти по достижению какой-либо цели.. Виды мотивации: внешняя  и внутренняя. Факторы внешн. мотивации: усл.оплаты труда (з/п+соц.пакет), продвижение по службе (возмож-ть проф.развития, налич-е  различ-х  видов карьеры), похвала или наказание руков-ля, условия труда (оборуд-е раб. место+все необх. для выполнения функций, взаимоотношения с руководством, коллегами. Это те факторы, кот. опред-ют отношение работника к своему п/п и оказ.сильное  влияние на это решение работать в этой орг-ции  или нет. Чем больше фактор-в не устраив-т работника, тем менее лояльным он становится=>ищет новую работу. Факторы внутр. мот-ции: интерес к работе, свобода действий, возможность самореализации и саморазвития.

12. Сущность мотивации. Мотивация деят-ти персонала.

Мотивация- сов-ть внешних  и внутренних  факторов побуждающ. чел-ка к деятельн-ти по достижению какой-либо цели. В основе Мотивации лежат потребности. Потребн-то что достаточно общее для всех людей но имеет огромное индивид выражение у каждого. Мотив-то что вызывает определенные действия, т.е. что и как надо сделать чтобы удовлетв потребн. Степень продуктивности работы персонала определяется мотивированостью людей к труду Мотивировать сотрудников- затронуть интересы, имеющие особое значение для раб-ков,активизировав тем самым их труд. Простая модель мотивации включает: потребность, поведение, вознаграждение и обратную связь. Вознаграждении е- ср-во удовлетворения потребн (для работника- фин обеспечение)обратная связь  -возможность осознания верности выбора поведения и целесообразности избранного метода мотивации персонала

 

 

19. Особенности  организации управления в банковских  учреждениях

Банковский менеджмент- научная система управления банковским делом и персоналом, занятым в  банковской сфере. Основные ф-ции Б.М.: планирование (стратегич,тактич,финан.), регулирование ( гос-ное, внутрибанк.), контроль(внеш,внутр), анализ, мотивация. Б.М. состоит из: 1- финансового менеджмента это управление движением денежного продукта, его формирование в соответствии с целями и задачами конкретного банка. Направления: банковская политика, маркетинг, управление активами и пассивами, управление ликвидностью, управление доходностью, упр-е собственным капиталом, упр-е кредитным портфелем, управление банковскими рисками, создание информационной системы. Объект Ф.М. денежные ср-ва банковской клиентуры. Субъект Ф.М. высший руководящий аппарат упр-я персоналом банка. Цель Ф.М. определение рациональных требований и методов основного построения оптимальной организационной структуры и режимов работы функционально технических систем, обеспечивающих планирование и реализия фин.операций банка. 2-Управление персоналом- направления: мотивация труда, организация структуры банка, расстановка кадров, система подготовки и переподготовки кадров, система оплаты труда поощерения и стимулирования, организация контроля, система продвижения по службе, принципы общения в коллективы. ВЫВОД: особен-ю упр-я банками закл-ся в сочетании собствен. банковс.у пр-я с гос-м упр-ем. Банки выполняют важные социальные ф-ции, явл-сь кровенносн. сосудами экономики, они распоряжаются не сколько своими деньгами сколько чужими.