Система бронирования в гостинице

Служба  обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи  с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой  степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи  не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка авиа – железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз  согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие  удобств, вид из окна, цену). Если гостю  нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в  соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба  эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу  эксплуатации номеров возглавляет  менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые  другие категории работников.

Основной  обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они  или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую  и промежуточную уборку номеров.

В некоторых  гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые  начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение  каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати [3]. 

2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГЛОБАЛЬНЫХ  СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ  БИЗНЕСЕ

2.1 Характеристика гостиницы «Граф Орлов»

Гостиница Граф Орлов (бывшая Ганза) открыла  свои двери после реконструкции в 2011 году. Гостиница Граф Орлов расположена в историческом центре города Самара.

Адрес: Самара, ул. Степана Разина, 77/77. Тел: 8 (846) 332-32-02

Здание, в котором расположен отель, построено в 1910 году. Обстановка отеля создает особую атмосферу, в которой объединены элементы традиционно русской культуры и современного европейского дизайна.

 В Отеле «Граф Орлов»:

• Гостевые номера,
• Kонференц-зал,
• Бар и лобби,
• Ресторан,
• Wellness,
• Сувенирный бутик,
• Услуги,
• Семинары,
• Банкеты.

Отель «Граф Орлов» предлагает 23 комфортабельных номера категорий «стандарт», «люкс», «бизнес-люкс» и «сьют». В некоторых номерах открывается вид на Волгу, окна других выходят во внутренний двор или имеют панорамный вид на старый город. Все номера оснащены плазменными телевизорами, кондиционерами, сейфами, мини-баром и бесплатным доступом в Интернет.

Гостиница «Граф Орлов» предлагает оптимальные возможности для проведения конференций, совещаний, семинаров, а также свадеб и банкетов в Самаре.

Со вкусом декорированный ресторан, уютный лобби – бар, прекрасно оборудованная wellness-зона станут идеальным местом для отдыха.

Услужливый персонал, владеющий  несколькими иностранными языками, бесплатный, высокоскоростной Интернет.

Для удовольствия гостей отель предлагает:

• Круглосуточно: персонал, говорящий на многих иностранных языках,
• Служба безопасности,
• Круглосуточно: обслуживание номера,
• Бизнес-центр с факсом и копировальной техникой,
• Камера хранения,
• Круглосуточно: Фитнесс – зона,
• Зона wellness,
• Гостевые номера для некурящих,
• WI-FI,
• По заказу за дополнительную плату: Аудио- / видео оборудование,
• Менеджмент – поддержка,
• Техническая и компьютерная поддержка,
• Устные и письменные переводы,
• Услуги администратора по встрече/сопровождению гостей,
• Трансфер отель/аэропорт/вокзал,
• Прачечная,
• Информация и рекомендации:
• Общественный городской транспорт
• Достопримечательности Самары,
• Календарь культурных мероприятий,
• Советы и рекомендации
• Бронирование и заказ билетов: Музеи и театры, Концерты, Катание на катере по Волге, Спортивные мероприятия, Такси.

 Проведение банкетов в отеле «Граф Орлов» Самара:

Банкет – классический, самый  торжественный вид приема гостей. На хорошо организованном банкете все  столы изысканно сервированы, а  приглашенных персон  обслуживают  официанты. Банкет включает несколько  смен блюд: холодные и горячие закуски, основные блюда и десерты.

Уютно и элегантно оборудованные  конференц-зал в центре Самары, бар  и ресторан рассчитаны для использования  по самым различным поводам.

Организационная структура Отеля «Граф Орлов» (рис.1) является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Рис.1. Организационная структура Отеля «Граф Орлов»

Сущность структуры управления состоит в том, что управляющие  воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом – руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Любая гостиница  и отель «Граф Орлов» в том числе приспосабливает организационную структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура исследуемой гостиницы  подвижна и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей. 

Права и обязанности руководства  определяются, исходя из потребности  удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

2.2. Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы «Граф Орлов»

В настоящее время вопрос о необходимости  подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для  многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований. Как показывает практика, использование GDS (глобальных систем бронирования) в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров.

В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого, предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием  выбора системы бронирования может  служить соотношение цена – качество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

• удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
• скоростью и стабильностью работы системы;
• предлагаемым способом подключения к системе;
• совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;
• наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, других гостиниц и т.п.;
• используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа.