Система бронирования в гостинице

Технически существует несколько  способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе:

• по выделенной линии;
• по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону);
• по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером;
• через терминалы системы «Сирена»;
• беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает  прокладку специальной линии  связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных. Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.

Подключение по коммутируемым каналам  предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала.

Качество подключения к системе  GDS (глобальных систем бронирования) полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.

Подключение по прямому каналу практически  ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование.

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед  другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах.

Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых  компьютером и т. д.

Стратегия деятельности гостиничных  компаний, работающих на международном  рынке, заключается в объединении  возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать  доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Среди вариантов подключения к  системам GDS (глобальных систем бронирования) чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладки специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных.

В офисе пользователя устанавливаются  специальные терминалы бронирования какой-либо глобальной системы бронирования (GDS). Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих фирм с большими объемами бронирований и продаж.

Для подключения по коммутируемым  каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают  специализированное программное обеспечение  для эмуляции терминала соответствующей GDS (глобальной системы бронирования). Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют фирмы с небольшими объемами бронирований.

На сегодняшний день интенсивно развиваются технологии, дающие возможность  использовать для электронной коммерции  мобильные телефоны. Такова система GalileoAnywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона агент может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появился продукт XML Select, который позволил создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке.

Следует отметить, что распространение отечественных (КСБ) Компьютерная Система Бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации.

 

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМы БРОНИРОВАНИЯ  FIDELIO  и ОЦЕНКА ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

3.1. Новое поколение систем управления  для гостиниц

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Пришло время для программного обеспечения нового поколения!

Fidelio FO (Приложение 2) – это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия. Это функциональность, надёжность и возможности гибкой настройки.

Это единая база данных под управлением  одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля – объединены в единую систему, в центре которой находится Гость.

Это мощные настраиваемые отчёты и  выходные формы, создаваемые с помощью  лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML. 

Всегда открытый путь к расширению деятельности организации. Это возможность  обмена всеми необходимыми сведениями о Гостях отеля между отелями одной цепочки в реальном времени. Это заявить о себе в Интернете с помощью мировых систем бронирования.

Fidelio FO  – это уже ставшая традиционной для семейства Fidelio интеграция с набором используемых в отеле систем: ресторанными, замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров, авторизации кредитных карт и энергосбережения.

Включает в себя современный  интерфейс в стиле почтовой программы Microsoft Outlook для удобства пользователей, привыкших к работе с продуктами Microsoft. Также это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления.

3.2. Управление связями с клиентами  - Customer Relationship Management (CRM)

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволит знать пожелания и предпочтения Гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается.

Например, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис – адреса ближайших кортов, игрок в боулинг – лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города.

Обладая доступом ко всей необходимой информации, можно сообщить Гостям, когда в регионе будут проходить какие-то мероприятия, которые могут быть им интересны. Таким образом, теперь можно оказывать услуги Гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года – это называется активными продажами.

Информация по клиентам теперь полнее и многообразнее

В Fidelio FO все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных Гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя.

Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять  профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент.

Управление временем и мероприятиями. Fidelio FO позволяет учесть абсолютно все пожелания по проведению маркетинговых кампаний: почтовой рассылке, обзвону Гостей, маркетинговых исследований. Также можно просматривать различные текущие и запланированные мероприятия через функции управления временем, а легкие и доступные функции поиска и сортировки мероприятий по дате, виду и приоритету помогут быстро найти любую интересующую информацию.

Контракты и письма. Теперь путем слияния данных с помощью генератора отчетов или через текстовую программу, например Word, с легкостью можно создавать письма, контракты и многое другое. Причем, пользователи могут использовать как стандартно включенные виды шаблонов, так и создавать свои на основе удаленного доступа в любом месте системы. Также возможно создавать корреспонденцию на различных языках.

А с помощью программы электронной  рассылки пользователи могут производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их с помощью доступного канала связи.

Лучший уровень сервиса при  наименьших затратах. Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации конференций и банкетов, ведь юбилеи и банкеты, конференции и семинары – всё это приносит немалую прибыль. Именно поэтому модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из основных звеньев комплексной системы Fidelio FO.

Модуль CCM позволяет быстро проверить  доступность и текущую активность по существующим броням, с легкостью  вводить планируемые мероприятия  и эффективно ими управлять. Также  одним из преимуществ данного  модуля является возможность одновременной  брони как конкретного мероприятия, так и номеров в отеле.

Таким образом, модуль CCM состоит из следующих основных частей:

• групповых бронирований и бронирования конференций;
• управления конференциями и банкетами;
• управления ресурсами;
• дневника конференций;
• листа ожидания;
• пакетов мероприятий.

3.3. Служба приёма и размещения – Front Office Management

Работа любого отеля начинается со Службы приема и размещения, которая  является центральным и важнейшим  звеном системы Fidelio FO.

Fidelio Front Office (FO) – наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет  выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

Согласно информации, полученной из отчетов Fidelio наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Граф Орлов  из Узбекистана, России,  Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. Рис. 2) 

 

Рисунок 2. Основные страны, из которых прибывают гости гостиницы «Граф Орлов»

Как видно из отчета за 2012 год основные денежные средства поступили на счет гостиницы перечислением, на втором месте оплата наличными, на третьем  – оплата по MasterCard и VisaCard (См. Рис. 3).

Рисунок 3.  Виды оплат за 2012год

Программный модуль ведения номерного  фонда предназначен для осуществления  оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о  загрузке номерного фонда, получения  различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

В программе используются следующие  понятия: карточка гостя; бронь; комната  и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

Бронирование. Бронирование включает в себя полный спектр функций, которые  не только помогут упростить процесс  бронирования и поселения гостей, но и значительно сократить время  на все операции, что позволит повысить уровень обслуживания.

Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, их типе, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности  тарифной политики – все эти функции значительно ускорят работу всего отдела, что поможет уделять больше времени Вашим гостям.

Поселение и выписка гостей. Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный "быстрый" вариант оформления выписки для групп.

Функции кассира. В Fidelio FO доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также можно воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты.