Система управления качеством в России

       Самооценка организации - это эффективный инструмент, прочно занимающий свое место среди современных подходов к управлению. Однако в России самооценка не реализовала и малой части своего потенциала [10, с 86]. Кроме финансовых показателей, российские руководители мало, что оценивают в организации. Причин тому несколько. Во-первых, отсутствие критериев для оценки или незнание методик самооценки. Во-вторых, происходит серьезное искажение данных при вовлечении в процесс самооценки менеджеров среднего звена и работников.  Желание приукрасить существующее положение дел, чтобы угодить руководителю, боязнь указать на ошибки и просчеты, а также русская народная мудрость "инициатива наказуема" - все это мешает объективной оценке организации. В-третьих, руководители компаний крупного бизнеса перекладывают всю деятельность по оценке качества на соответствующие подразделения компании, в малом же бизнесе руководители знают области для первоочередных улучшений и не видят смысла в "бесполезной, на их взгляд, трате времени и сил".

        Бенчмаркинг или эталонное сопоставление за последние десять лет стало одним из эффективных и признанных инструментов совершенствования организации в современном бизнесе и на протяжении последних лет входит в тройку самых популярных среди топ-менеджеров крупных компаний инструментов управления (по данным BAIN & Co ). В России появляются фирмы, использующие бенчмаркинг, но пока таких компаний единицы, и в основном это представители крупного бизнеса, имеющие деловые контакты с зарубежными партнерами. Для большинства руководителей малых и средних предприятий России "бенчмаркинг" - это незнакомое слово, а эталонное сопоставление воспринимается не как метод управления, а как обычный анализ конкурентов или маркетинговое исследования. Кроме того, развитию бенчмаркинга в России мешает "комплекс засекреченности" отечественного бизнеса.

       Анализируя любой из инструментов совершенствования, мы приходим к одному выводу, что отсутствие базовой культуры TQM мешает эффективному внедрению и применению этих инструментов в российском бизнесе. Ожидать вовлечения компании в процесс совершенствования, когда культура и философия качества на этом предприятии отсутствует или создана только на бумаге - это означает "ставить телегу впереди лошади". Нельзя совершенствовать то, чего еще нет. Сначала формирование культуры качества - и только затем ее совершенствование. Первый шаг здесь - повернуться лицом к потребителю, не декларативно, а реально.

2.3 Внедрение системы управления качеством в сферу гостиничного обслуживания в РБ на примере ОАО ГТК «Гэсэр»

      Сегодня в мире более 300.000 предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ИСО 9000. В РФ их не так много, но их число увеличивается. Государство намерено создать в России современный, высокоэффективный и конкурентоспособный туристический комплекс, который полностью отвечал бы запросам российских и иностранных туристов. Уже сейчас многие российские исследователи сходятся во мнении, что в условиях становления рыночных отношений планомерное и целенаправленное развитие туризма может выступить фактором снижения социально-экономической напряженности в нашей стране. Развитие туризма – это создание новых и развитие существующих рабочих мест, рост жизненного уровня населения, активная генерация налогооблагаемой базы бюджетов всех уровней и увеличение совокупных доходов государства. Социальный эффект состоит в преодолении негативных демографических тенденций развития общества через создание предпосылок для поддержания физического и духовно-патриотического здоровья нации и реального воплощения конституционных прав и свобод граждан, в том числе и права на отдых. В этом отношении Бурятия и ее столица – г. Улан-Уде – рассматриваются как активно развивающиеся республика и город с большими возможностями для развития туризма. Для повышения конкурентоспособности республиканского туристического продукта прежде всего следует повысить качество обслуживания в сфере туризма, что сегодня представляется «задачей номер один» в развитии всей российской туриндустрии. При этом работа над повышением качества республиканского турпродукта должна вестись в комплексе. Тут не обойтись без создания необходимых условий для успешного  развития объектов турбизнеса – гостиниц, предприятий питания, - развлечений, транспорта и разнообразных туристических услуг. Планку отечественного турпродукта можно поднять выше, если создать благоприятные условия для инвесторов, вкладывающих свои средства в развитие туристской инфраструктуры, взяться за реализацию специальных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристско-гостиничного бизнеса и за разработку и принятие новых нормативных актов по стандартизации и сертификации туристических услуг, а также внедрение систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО 9000 и ИСО 14000. Здесь следует оговориться, что сертификат образца ИСО 9000 и ИСО 14000 во всем мире считается лучшей визитной карточкой любого предприятия или учреждения, поскольку он рассматривается как гарант стабильности организации и высокого качества предлагаемой ею продукции или услуги. С точки зрения партнеров, работающих в экономически развитых странах, наличие у компании системы управления качеством, сертифицированной по общепризнанному международному стандарту, служит не только гарантом качества конечной услуги, но и существенно снижает риски страховщика при заключении сделок. А это позволяет достичь немалой экономии и делает продукт наиболее конкурентным[21, с 58].

       Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил.

        Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию туристов.

        Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

       Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

        Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

- необходимая материальная  база (средства размещения);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная  организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

      Также разработка и внедрение в российскую практику современных стандартов сертификации в соответствии с международными нормами ИСО 9000 особенно актуальны в свете предстоящего вступления России в ВТО.  
      Все перечисленные до этого аргументы в пользу системы менеджмента качества  по международным стандартам ИСО 9001:2000 легко приложимы к туристской отрасли. Особенно это относится к бурятскому туризму, который ждет пик взлета с созданием на территории республики особой экономической зоны туристско-рекреационного типа. Эффективное развитие туризма позволит значительно увеличить туристский поток в республику, что положительно скажется на доходной части бюджета.[25, с 85].

      Чтобы повысить конкурентные преимущества туристского продукта, Республиканское агентство по туризму совместно с Бурятским центром сертификации и гостинично-туристским комплексом «Гэсэр» взялось за реализацию пилотного проекта  «Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на объектах индустрии туризма РБ» - на примере ГТК «Гэсэр». В качестве экспериментального объекта не случайно выбран гостинично-туристический комплекс «Гэсэр», один из ведущих туроператоров республики, который оказывает наиболее полный спектр туристических услуг, - размещение туристов, их питание, экскурсионные и транспортные услуги и т.д. Гостиница «Гэсэр» расположена в центре столицы республики городе Улан-Уде и предлагает для проживания 63 номера. Комплекс «Гэсэр» был основан в 1986 г. Он включает в себя гостиницу высшего разряда «В», ресторан и туристическую базу на озере Котокель. Гостиничный комплекс назван в честь героя одноименного бурятского народного героического эпоса «Гэсэр». Он располагается в респектабельном, деловом, историческом и культурном центре города Улан-Удэ [18, с 97].

     Коллектив «Гэсэра» с самого начала внедрения программы системы менеджмента качества активно взялся за работу по разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК) на своем предприятии. В течение года подготовлен план внедрения СМК в ГТК «Гэсэр» и разработана политика предприятия в области качества. А из состава руководителей подразделений и служб создан Совет по качеству и назначен представитель руководства по качеству. Определены в «Гэсэре» полномочия и ответственность всего персонала предприятия. Изменились положения о структурных подразделениях и должностные инструкции. Проведена большая работа по разработке документации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного  стандарта ИСО 9001:2000. Разработаны руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества, серия системных процедур СМК – стандарты организации. К коим следует отнести управление документацией, записями, несоответствующей продукцией (услугой), «Внутренние аудиты», «Корректирующие действия», «Предупреждающие действия» и серию специализированных функциональных стандартов. На этом предприятии проведено обучение коллектива по изучению  требований международного стандарта ИСО 9001, в рамках внедрения системы менеджмента качества ИСО 9001:2000 в 2007 г. проводились семинары для работников компании, а семеро работников были подготовлены в качестве экспертов по внутренним проверкам. В ноябре 2008г. эксперты провели аудиты на предприятии по выявлению отклонений от требований международного стандарта[19, с 64].

        Безусловно, внедрение международной системы управления качеством на туристских предприятиях обеспечит высокий уровень сервиса, повысит эффективность управления, профессиональный уровень менеджеров, что положительно скажется  на конкурентных преимуществах туриндустрии Бурятии на региональном и российском туристских рынках.

Заключение

         Проблемы качества давно волновали общество. Еще в 20-ые года прошлого века известный ученый А. Фейгенбаум освятил проблемы качества при производстве продукции в своих трудах.

        Внедрение системы управления  качества в России, как и любые перемены, связанные с переходом к рыночной системе хозяйствования, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых –наследство советского прошлого, другие – объективная реальность настоящего.

        Успех и реализация потенциала российского бизнеса в первую очередь зависит от адекватного восприятия происходящего всеми участниками процесса. Каждый из них, не питая иллюзий, обязан профессионально выполнять свою роль:

• потребители – защищать и отстаивать свои интересы;
• компании – удовлетворять требования и пожелания потребителей;
• наука – формировать научную и методологическую базу для адаптации философии качества;
• образование – готовить грамотных специалистов для осуществления преобразований;
• государство – устанавливать вектор развития и способствовать формированию культуры качества в политике, в экономике, в социальной сфере.

       Для  совершенствования деятельности  и качества продукции (услуг)  качеством необходимо управлять.  К процессам управления качеством  относятся следующие меры:  планирование качества, обеспечение качества, контроль качества. В деятельности фирмы для соответствия нормам качества данные направления являются приоритетным.

       Система управление качеством предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством всех подразделений предприятия и охват данной системой всех этапов жизни продукции. Функции управления качеством реализуются при обеспечении качества на отдельных стадиях  жизненного цикла продукции. В основе которого лежат конкретные требования к обеспечению качества - от маркетинговых исследований до утилизации продукции.

        Нормы ИСО относятся к управлению качеством и содержат требования к управлению качеством и элементы системы качества в услугах. Как и в системе TQM, в норме ИСО о качестве услуги свидетельствует оценка клиента.  В норме ИСО 9004-2 поддержание качества услуг связывается с процессом их создания. Важное значение придается свойствам услуги и особенностям процесса предоставления услуг.

        Основной целью системы управления качества в гостиничном предприятии следует признать  удовлетворение клиента, достигаемое благодаря профессионализму и этике персонала. Условием удовлетворения клиента является совокупность таких аспектов качества, как ответственность руководства, материальных, людских ресурсов и структуры качества.

       Маркетинговая деятельность, проектирование, анализ и совершенствование процесса предоставления гостиничной услуги, вот основные элементы операционных процессов системы качества.  
       Сегодня в мире наличие у гостиничного предприятия лицензии и сертификации по МС ИСО является гарантом предоставления высококачественных услуг.  Внедрение системы управления качества на отечественные объекты туриндустрии крайне важно для экономики страны и благоприятного инвестиционного климата для зарубежных инвесторов. ГТК «Гэсэр» стал одним из тех немногочисленных средств размещений в РФ на котором внедряются международные стандарты. Внедрение программы системы менеджмента качества потребовало от компании тщательной подготовки плана внедрения СМК и политики качества