Осуждение - прием психологического
воздействия на человека, который
допускает большие отклонения от
моральных норм в коллективе или
результаты труда и качество работы
которого крайне неудовлетворительны.
Такой прием не может применяться
для воздействия на людей со слабой
психикой и практически бесполезен
для воздействия на отсталую часть
коллектива.
Требование имеет силу
распоряжения. В связи с этим оно
может быть эффективным только в
том случае, когда руководитель обладает
большой властью или пользуется
непререкаемым авторитетом. В других
случаях этот прием может оказаться
бесполезным или даже вредным. Во
многих отношениях категорическое требование
идентично с запрещением, выступающим
в виде легкой формы принуждения.
Запрещение предполагает
тормозящее воздействие на личность.
К нему мы относим запрещение импульсивных
действий неустойчивого характера,
что, в сущности, является вариантом внушения,
а также запрещение недозволенного поведения
(выпивка, бездеятельность, попытка хищения
или брака). Этот метод стоит на грани двух
главных методов воздействия - принуждения
и убеждения.
Плацебо давно используется
в медицине как прием внушения.
Суть его заключается в том, что
врач, прописывая больному какое-нибудь
индифферентное средство, утверждает,
что именно оно даст нужный эффект.
Психологический настрой больного на
благоприятное воздействие прописанного
лекарства часто приводит к положительному
результату. На производстве плацебо -
это пример поведения авторитетного лица,
когда работникам с легкостью демонстрируют
какие-либо действия, превозмогая боль,
чрезмерную усталость, страх высоты и
т. п. Видя это, работники могут с такой
же легкостью повторить показанные действия,
не испытывая при этом неприятных ощущений.
Если же наблюдатели заметят, что демонстрация
осуществляется через силу, то эффекта
не будет. Вообще, эффект плацебо удерживается
лишь до первой неудачи, пока работники
не поймут, что ритуальные действия, которые
они так скрупулезно выполняли, не имеют
под собой реальной почвы.
Порицание обладает убеждающей
силой только в условиях, когда
собеседник идентифицирует себя с руководителем:
"он один из нас". В других случаях
порицание воспринимается как менторское
назидание, которое можно выслушать,
но которому не нужно следовать. В
силу того, что человек довольно
активно защищает свое "Я", он часто
рассматривает этот прием как
покушение на свою самостоятельность.
Командование применяется
тогда, когда требуется быстрое
и точное исполнение без каких
бы то ни было критических реакций.
При выполнении команд не рассуждают.
В жизни встречаются запретительные
и побудительные разновидности
команд. Первые: "Прекратите!", "Перестаньте
нервничать!", "Замолчите!" и
т.д. - направлены на немедленное торможение
нежелательных актов поведения.
Они подаются твердым спокойным
голосом или голосом с эмоционально
окрашенным оттенком. Вторые: "Идите!",
"Принесите!", "Выполняйте!" и
т.д. - нацелены на включение поведенческих
механизмов людей.
Обманутое ожидание эффективно
в ситуации напряженного ожидания.
Предшествующие события должны сформировать
у собеседника строго направленный
ход мыслей. Если вдруг обнаруживается
несостоятельность этой направленности,
то собеседник оказывается в растерянности
и без возражений воспринимает предлагаемую
ему идею. Такое положение дел
характерно для многих ситуаций в
жизни.
"Взрыв" - прием, известный
как мгновенная перестройка личности
под влиянием сильных эмоциональных
переживаний. Она подробно описана
в художественной литературе (герои
романов В. Гюго "Отверженные",
А. Дюма "Граф Монте-Кристо"
и др.). Применение "взрыва" требует
создания специальной обстановки,
в которой возникли бы чувства,
способные поразить человека
своей неожиданностью и необычностью.
В такой обстановке у человека
происходит сбой нервных процессов.
Неожиданный раздражитель вызывает
у него сильный стресс. Это
приводит к коренному изменению
взглядов на вещи, события, отдельных
людей и даже мир в целом.
Метод Сократа основан
на стремлении оградить собеседника
от того, чтобы тот сказал "нет".
Как только собеседник скажет "нет",
его очень трудно повернуть в
обратную сторону. Метод назван именем
древнегреческого философа Сократа, который
часто пользовался им, стараясь вести
беседу так, чтобы собеседнику было
легче сказать "да". Как мы знаем,
Сократ непременно доказывал свою точку
зрения, не вызывая со стороны оппонентов
не только явного негодования, но даже
самых незначительных негативных реакций.
Намек - прием косвенного
убеждения посредством шутки, иронии
и аналогии. В некотором смысле
формой намека может быть совет. Сущность
намека состоит в том, что он апеллирует
не к сознанию, не к логическому
рассуждению, а к эмоциям. Поскольку
намек таит в себе потенциальную
возможность оскорбления личности
собеседника, то пользоваться им лучше
всего в ситуации конкретного
настроения. Критерием меры здесь
может выступить прогнозирование
самопереживания: "Как бы я сам
чувствовал себя, если бы мне подавали
такие намеки?"
Комплимент нередко
смешивают с лестью. Если сказать
человеку: "Как складно вы говорите!",
то это польстит ему. Лесть приятна
далеко не каждому, хотя часто люди
не отмахиваются от нее. Французская
пословица гласит" "Лесть - это
умение сказать человеку то, что
он сам о себе думает". Комплимент
никого не обижает, он всех возвышает.
Похвала является позитивным
психологическим приемом воздействия
на человека и оказывает более
сильное действие, чем осуждение.
Иногда достаточно сказать молодому
сотруднику: "Сегодня Вы работаете
значительно лучше и если еще
чуть-чуть улучшите качество, то Вы достигнете
превосходных результатов". Однако
такая похвала опытному работнику
может быть воспринята как обида,
и его успехи лучше отметить в
торжественной обстановке перед
всем коллективом.
Просьба является весьма
распространенной формой общения между
коллегами, молодыми и опытными работниками
и реже применяется во взаимоотношениях
руководителя с подчиненными. Просящий
обращается за советом, помощью, инструкцией
к другому сотруднику, когда сомневается
в формах и методах выполнения
работы или не в силах ее сделать
самостоятельно. Просьба руководителя
является эффективным методом руководства,
т.к. воспринимается подчиненным как
доброжелательное распоряжение и демонстрирует
уважение к его личности.
Совет - психологический
метод, основанный на сочетании просьбы
и убеждения, часто применяемый
во взаимоотношениях коллег, наставников
молодых рабочих и опытных
руководителей. Можно сказать рабочему:
"Иванов, замени инструмент" - это
форма распоряжения. Можно сказать по-другому:
"Я Вам советую заменить инструмент".
Однако в оперативной работе, требующей
принятия быстрых решений, использование
советов и просьб руководителем должно
быть минимизировано и исключено в тех
случаях, когда рабочий допускает брак
и срыв заданий.
Поведение - совокупность
взаимосвязанных реакций, осуществляемых
человеком для приспособления к
внешней среде. Поведение человека
можно представить в виде броуновского
движения внутри достаточно широкого
поля, образованного моральными нормами,
принятыми в той социальной группе,
к которой принадлежит человек.
Общественная мораль зависит от экономического
строя общества, национальной принадлежности,
социального класса, уровня жизни, образования
и ряда других признаков, формирование
общественной морали исторически на
протяжении многих тысячелетий осуществляет
религия и фиксирует в священных
писаниях (Библия, Коран) в виде образцов
поведения Бога, ангелов и дьявола.
Итак, социально-психологические методы
представляют собой наиболее тонкий
инструмент воздействия на социальные
группы людей и личность человека.
Искусство управления людьми заключается
в дозированном и дифференцированном
применении тех или иных приёмов
из перечисленных выше.[9]
Если экономическое состояние
туристического предприятия нестабильно,
оно терпит убытки, несвоевременно выплачивает
заработную плату, то это не способствует
поддержанию хорошего социально-психологического
климата, т.к. руководитель значительно
больше времени вынужден уделять не человеческому
общению и функциям управления персоналом,
а непосредственно производству, маркетингу,
финансам, т.е. другим функциям.
На туристическом предприятии
социально-психологическим методом управления
может служить удовлетворение и стимулирование
персонала. А для сохранения хороших
работников, следует следить, чтобы они
были счастливы и довольны, стараться
их стимулировать для лучшего выполнения
ими работы, что, в свою очередь, принесёт
пользу туристической компании.
2.2 Системы стимулирования
деятельности персонала туристического
предприятия
При рассмотрении мотивации
следует сосредоточиться на факторах,
которые заставляют человека действовать
и усиливают его действия. Основные
из них: потребности, интересы, мотивы
и стимулы. Потребности можно удовлетворять
вознаграждением, дав человеку то, что
он считает для себя ценным.
«Внутреннее» вознаграждение
человек получает от работы, ощущая
значимость своего труда, испытывая
чувство к определенному коллективу,
удовлетворение от общения, от дружеских
отношений с коллегами.
«Внешнее» вознаграждение-это, продвижение
по службе, символы служебного статуса
и престижа.
Мотивационный процесс может
быть представлен в виде следующих
одна за другой стадий: сознание работником
своих потребностей как системы
предпочтения, выбор наилучшего способа
получения определенного вида вознаграждения,
принятие решения от его реализации;
осуществление действия; получение
вознаграждения, удовлетворение потребности.
Стержнем управления на основе мотивации
будет воздействие определенным
образом на интересы участников трудового
процесса для достижения наилучших
результатов деятельности.
Для управления трудом на
основе мотивации необходимы такие предпосылки,
как выявление склонностей и интересов
работника с учетом его персональных и
профессиональных способностей, определение
мотивационных возможностей и альтернатив
в коллективе и для конкретного лица. Необходимо
полнее использовать личные цели участников
трудового процесса и цели организации.
Никакие установленные извне
цели не вызывают заинтересованности
человека в активизации своих
усилий до тех пор, пока они не превратятся
в его «внутреннюю» цель и далее
в его «внутренний» план действия.
Поэтому для конечного успеха
большое значение имеет совпадение
целей работника и предприятия.
Каждый человек имеет
свои интересы и способности. Возможности
работника - это его профессиональные
знания, умения и навыки. Последние две
составляющие часто называются профессиональным
опытом. Возможности
работника определяют его способность
выполнять определенные функции, что естественно
применяется при подборе персонала на
работу, распределении должностных обязанностей,
поручении производственных задач и пр.
Интересы представляют собой
проявление системы ценностей. Они
определяют предпочтения (склонность)
субъектов по отношению, в частности,
к производственной деятельности. Одна
из крайних точек зрения на отношение
между интересами субъекта и деятельностью
заключается в том, что субъект делает
только то, что он хочет (соответствует
его интересам). Системы стимулирования
персонала работают именно с этим аспектом
поведения работников как субъектов.
Сотрудники объединены в
различные коллективы (структурные
подразделения, группы под конкретную
цель и т. д.). Для получения общего результата
коллективной деятельности необходимо
осуществлять взаимодействие между работниками.
Успешность коммуникации существенно
зависит от поведения членов коллектива,
которое может быть конструктивным, способствующим
коммуникации, или деструктивным, разрушающим
нормальную коммуникацию.
В значительной степени поведение
человека зависит от его личностных
особенностей (характера). Характер определяет
предрасположенность работника
к выполнению определенных видов
деятельности, что также должно учитываться
при распределении должностных обязанностей.
Характер и интересы субъекта определяют
его отношение к тем или иным событиям
и, тем самым, определяют его реакцию (ответное
поведение) на них. Таким образом, порождая
определенные события, можно вызвать необходимую
ответную реакцию, т. е. формировать поведение
человека в группе. Именно в этом заключается
стимулирование. Поскольку две составляющие
части, определяющие поведение человека
- характер и интересы - разнообразны, система
стимулирования должна учитывать это
разнообразие, подстраиваться под него.
Мотивационные типы
персонала. Мотивационные типы можно
разделить на два класса:
1 класс избегательной
мотивации (избегательная мотивация
- человек стремится избежать нежелательных
для себя последствий своего поведения);
2 класс достижительной мотивации (достижительная
мотивация - человек ведет себя так, чтобы
достичь определенных рубежей, к которым
он стремится).
Типы мотивации
и мотивационный профиль
Каждый человек представляет собой сочетание
всех или некоторых из мотивационных типов
в определенной пропорции. Таким образом,
каждый человек описывается мотивационным
профилем, показывающим, в какой степени
в нем присутствует каждый мотивационный
тип.
Различают следующие
«чистые» типы мотивации:
-люмпенизированный (избегательный класс);
-инструментальный (достижительный
класс);
-профессиональный (достижительный
класс);
-патриотический (достижительный
класс);
-хозяйский (достижительный
класс)[3].
Каждый человек, с точки
зрения его мотивации, представляет
собой сочетание в некоторых
пропорциях пяти «чистых» мотивационных
типов
Люмпенизированный
тип. Относится к избегательному классу
мотивации. Характеристика:
. все равно, какую работу выполнять, нет
предпочтений;
. согласен на низкую оплату, при условии,
чтобы другие не получали больше;
.низкая квалификация;