Совершенствование управления конфликтной ситуацией

Министерство  общего и профессионального образования 

Свердловской  области

ГБОУ СПО  СО «НИЖНЕТАГИЛЬСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине: «Менеджмент»

 

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

 

Исполнитель

студент группа 2ГС-11                                                           Л.В. Воробушкина 

 

Руководитель

преподаватель специальной дисциплины                       Е.А. Тихонькова

 

 

 

Нижний Тагил 2013

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1 Природа конфликта в организации 6

1.1 Понятие, типы  и причины конфликта 6

1.2 Последствия конфликтов 13

1.3 Пути решения  конфликта 15

2 Механизм управления конфликтами на предприятии 20

ООО Гостиница  «Тагил» 

2.1 Характеристика  предприятия ООО Гостиница «Тагил» 

2.2 

2.3 

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления конфликтной ситуации в ООО Гостиница «Тагил»                                                  

Заключение 

Список использованных источников 

Приложение 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Данная работа посвящена теме «Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией».

Работающие  в организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются в силу своих  индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Руководитель  организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В настоящее  время система управления персоналом организаций включает подсистемы, выполняющие функции по управлению конфликтами и стрессами. Эта подсистема трудовых отношений предусматривает выполнение таких функций, как анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, отношений руководства; управление производственными конфликтами и стрессами; соблюдение этических норм взаимоотношений и др. Но данную подсистему необходимо развивать и совершенствовать.

Целью курсовой работы является рассмотрение совершенствования процесса управления конфликтной ситуацией в ООО Гостиница «Тагил».

Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность конфликта.
2. Выявить причины и последствия конфликтов
3. Выделить пути их разрешения
4. Разработать алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтом.

Объектом данного исследования является ООО Гостиница «Тагил».

Предметом исследования является - виды и управление конфликтами  на предприятии.

Работа имеет следующую  структуру:

• введение
• основную часть, состоящую из трех глав
• заключение
• список используемых источников.

Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования, охарактеризованы источники информации.

Глава первая раскрывает общие вопросы, определяются основные понятия, дает характеристику природе, типах, причинах, а также пути решения конфликта.

Во второй главе более подробно рассмотрены характеристика предприятия, способы и процесс управления конфликтной ситуацией.

Третья глава содержит рекомендации по совершенствованию управления конфликтной ситуацией.

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы послужили базовая учебная литература, справочная и научная литература, посвященные управлению персоналом и управлению конфликтами на предприятии, прочие актуальные источники информации, также интернет - ресурсы.

 

1 Природа  конфликта в организации

1.1 Понятие, типы  и причины конфликта

Конфликт – это  такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Для уяснения сути конфликта  важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и  достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

1. Конфликт всегда  возникает на основе противоположно  направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт –  это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

Типы конфликтов

Внутриличностный конфликт – один из самых сложных психологических  конфликтов, который разыгрывается во внутреннем мире человека.

Внутриличностный конфликт – это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой  столкновение ее противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов).

Внутриличностному конфликту присущи некоторые особенности, которые важно учитывать при его выявлении.

Такими особенностями  являются:

• необычность с точки зрения структуры конфликта. Здесь нет субъектов конфликтного взаимодействия в лице отдельных личностей или групп людей;
• специфичность форм протекания и проявления. Такой конфликт протекает в форме тяжелых переживаний. Он сопровождается специфическими состояниями: страхом, депрессией, стрессом. Часто внутриличностный конфликт выливается в невроз;
• латентность. Внутриличностный конфликт не всегда легко обнаружить. Часто человек и сам не осознает, что он находится в состоянии конфликта. Более того, иногда он может скрывать свое состояние конфликта под эйфорическим настроением или за активной деятельностью.

В организации этот тип противоречий возникает, когда сотруднику предъявляют различные требования к форме и результатам его деятельности или производственные нормы не соответствуют его личным устремлениям, ценностям, ориентации, жизненным и творческим потребностям.

Обычно такое положение вызвано как объективными условиями, связанными с недостатками управления, его сложностью в определенных обстоятельствах, так и с субъективными условиями, связанными с личностью самого сотрудника, - неуверенностью в себе или, напротив, завышенной самооценкой.

Межличностные конфликты

К самым распространенным психологическим конфликтам относятся  межличностные конфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений.

Межличностные конфликты  имеют свои отличительные особенности, которые сводятся к следующему.

1. В межличностных  конфликтах противоборство людей  происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. В межличностных  конфликтах проявляется весь  спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные конфликты  для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.

4. Межличностные конфликты  отличаются высокой эмоциональностью  и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.

5. Межличностные конфликты  затрагивают интересы не только  конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать  в двух аспектах – внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

Обычно возникает на почве борьбы интересов, обусловленный необходимостью распределения ресурсного обеспечения работ

Групповые конфликты

Групповые конфликты  менее распространены в социальной практике, чем межличностные, но они  всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Такое противоборство возникает на основе столкновения противоположно направленных групповых мотивов. Исходя из сказанного, можно выделить два основных типа групповых конфликтов: конфликт «личность-группа» и конфликт «группа-группа».

Конфликты между личностью  и группой возникают в среде групповых взаимоотношений, субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой – группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а вторым – в групповых. Специфика причин рассматриваемого конфликта непосредственно связана с положением индивида в группе. Данный конфликт может быть проявлен применением групповых санкций; существенным ограничением или полным прекращением неформального общения членов группы с конфликтующим; резкой критикой в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего.

Причины возникающих  между личностью и группой  конфликтов всегда связаны: с нарушением ролевых ожиданий; с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); с нарушением групповых норм.

Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда

Межгрупповой конфликт

В межгрупповом конфликте  наблюдается противостояние по линии  «мы - они»: «мы» - хорошие, «они» - плохие; «мы» болеем за общее дело, а «они» - эгоисты, саботажники, «их» волнуют только собственные интересы, а на дело им наплевать. Каждая из сторон в межгрупповом конфликте использует это противостояние для собственного сплочения, получая ощутимый психологический выигрыш от сознания собственной правоты на фоне «очевидной» неправоты другой стороны.

Организации состоят  из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство, но поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов «на свое место». Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала.

 

Классификация конфликтов позволяет ориентироваться в  их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возможные пути их разрешения (табл. 1). 
Таблица 1 Классификация конфликтов

Признак классификации	Виды конфликтов
1. По сферам проявления	Производственно-экономические  Идеологические  Социально-психологические  Семейно-бытовые
2. По масштабам, длительности и напряженности	Общие и локальные  Бурные быстротекущие, кратковременные  Острые длительные, затяжные  Слабовыраженные и вялотекущие  Слабовыраженные и быстротекущие
3. По субъектам  конфликтного взаимодействия	Внутриличностные  Межличностные  Межличностно-групповые  Межгрупповые
4. По предмету  конфликта	Реальные (предметные)  Нереальные (беспредметные)
5. По источникам  и причинам возникновения	Объективные и  субъективные  Организационные  Эмоциональные и социально-трудовые  Деловые и личностные
6. По коммуникативной  направленности	Горизонтальные  Вертикальные  Смешанные
7. По социальным последствиям	Позитивные и негативные  Конструктивные и деструктивные  Созидательные и разрушительные
8. По формам  и степени столкновения	Открытые и  скрытые  Спонтанные, инициативные и спровоцированные  Неизбежные, вынужденные, нецелесообразные
9. По способам  и масштабам урегулирования	Антагонистические и компромиссные  Полностью или частично разрешаемые  Приводящие к согласию и сотрудничеству