Совершенствование управления конфликтной ситуацией

 

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Причины конфликта –  это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту  и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Выделим так называемые общие причины, которые проявляются, так или иначе, практически во всех возникающих конфликтах:

- социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране;

- социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам;

-социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения;

- индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы;

Вторую группу причин назовем частными.

Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта:

• неудовлетворенность условиями деятельности;
• нарушение служебной этики;
• нарушение трудового законодательства;
• ограниченность ресурсов;
• различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;
• неудовлетворительные коммуникации.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

 

 

 

 

 

Рисунок 1 Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта

1.2 Последствия конфликтов   

Функциональные  последствия.

Возможно несколько  функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут  больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству.

Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

Дисфункциональные последствия.

Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей: неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности; меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами; увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения

  По своим последствиям конфликты бывают также двух типов: конструктивные и деструктивные.

Конструктивные  предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в  результате чего устраняется сама их причина. Если же конфликт не имеет  под собой реальной почвы, то он становится деструктивным.

Любой конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструктивный. Сначала  он разрушает отношения между  людьми, а затем дезорганизует  систему управления в целом.

Последствия конфликта  определяются тем, насколько эффективным будет управление конфликтом, т.е. напрямую зависит от деятельности руководителя.

Разделяют положительные  и отрицательные последствия  конфликтов. К первым относят:

1. Проблема решается таким путем, который приемлем для обоих сторон, в результате сотрудники чувствуют свою причастность к решению проблемы.
2. Стороны больше расположены к сотрудничеству в последующих конфликтных ситуациях.
3. Конфликт помогает выявить скрытые проблемы, выслушать разнообразные точки зрения.
4. Конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, что в конечном итоге уменьшает единомыслие и укрепляет взаимопонимание.
5. Конфликты стимулируют активность людей, творчество, появление новых людей.

Отрицательные последствия:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, текучесть кадров, снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность человека к группе и увеличение непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.
4. Противопоставление своих целей целям другой группы как положительных, так и отрицательных.
5. Уменьшение взаимодействия между конфликтующими сторонами.
6. Придание большего значения победе в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Исходя из положительных  последствий конфликта: часто их лучше регулировать, а не подавлять.

1.3 Пути решения

Разрешение конфликта  – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. 

Разрешение конфликта  может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

 

Таблица – 2 Технологии регулирования конфликта.

Конфликты	Пути разрешения
Информационные	Ликвидация  дефицита информации в конфликте, исключение их информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов
Коммуникативные	Организация общения  между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, обеспечение эффективного общения
Социально – психологические	Работа с  неформальными лидерами и микрогруппами, снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов, использование методов  поощрения и наказания, изменение  условия взаимодействия сотрудников

 

Предпосылки разрешения конфликта:

- достаточная зрелость  конфликта;

- потребность субъектов конфликта в его разрешении;

- наличие необходимых  средств и ресурсов для разрешения  конфликта.

Формы разрешения:

- уничтожение или полное  подчинение одной из сторон (уступка);

- согласование интересов  и позиций конфликтующих сторон  на новой основе (компромисс, консенсус);

- взаимное примирение  конфликтующих сторон (уход);

- перевод борьбы в  русло сотрудничества по совместному  преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

- административный (увольнение, перевод  на другую работу, решение суда и т.п.);

- педагогический (беседа, убеждение,  просьба, разъяснение и т. п.).

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных  методов урегулирования конфликтов. Метод реализуется посредством разработки соответствующих должностных инструкций, положений, документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности.

Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации; или должностных лиц, которые при необходимости могут вмешаться в конфликт, и помочь устранись причины спора между конфликтующими сторонами. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных  целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Принуждение означает попытки заставить  принять свою точку зрения любой  ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и  готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и применить путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуаций.

Ответные, агрессивные действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сглаживание - метод, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты - акцентируются. Довольно частое в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование метода скрытых действий применяемого в случаях, когда стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; или вызывает излишние издержки. Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп.

Метод быстрого решения, суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Механизм  управления конфликтами на предприятии

ООО Гостиница «Тагил»

2.1 Характеристика предприятия  Гостиницы «Тагил»