Современное ресторанное обслуживание в России (на примере Москвы и Санкт-Петербурга)

Бывшие посетители традиционных ресторанов не могут совсем отказаться от своих привычек и чаще выбирают недорогие ресторанчики быстрого питания. Таким образом, как и во многих отраслях экономики, на рынке общественного питания происходит не столько падение спроса, сколько его перемещение в более низкий ценовой сегмент.

Все предприятия общественного  питания можно подразделить на три  основных сегмента. Четкой границы не существует, однако можно выделить наиболее характерные черты, присущие каждому типу[9].

Традиционные рестораны  полного обслуживания (casual dining). Характерными чертами этих заведений являются широкий ассортимент блюд, которые готовятся на месте, атмосфера уюта, вежливый услужливый персонал, ориентация на лояльность клиентов.

Фаст-фуд (quick service) представляет собой совершенно иной тип предприятия общественного питания. Его основная особенность отражена в самом названии – это быстрая оборачиваемость одного посадочного места, на которой и держится успех подобных заведений. В ресторане фаст-фуда на обслуживание одного гостя уходит в среднем 3-5 минут, а время пребывания среднего посетителя составляет не более 30 минут.

Все остальные отличительные черты quick service являются следствиями главной:

* жесткая стандартизация: интерьер, вывески, мебель, посуда, ассортимент,  бизнес-процессы, технологическое оборудование, рекламные материалы и другое;

* узкий ассортимент  блюд, которые готовятся не на кухне заведения фаст-фуда, а в собственном или арендованном производственном цехе. Окончательная обработка или разогрев производятся непосредственно перед выдачей клиенту;

* распространенное самообслуживание  – полное или частичное.

Перечисленные черты позволяют не только сократить время обслуживания клиента, но и сэкономить на затратах – зарплата официантам и поварам.

Таким образом, настоящий  фаст-фуд отвечает двум основным критериям  – быстро и недорого. Наиболее заметными  представителями этой категории предприятий общественного питания в Санкт-Петербурге являются McDonald’s, «Ростикс-KFC», «Теремок», «Чайная ложка» и некоторые другие.

Переходный тип (quick&casual) занимает промежуточное положение между предприятиями быстрого питания и традиционными ресторанами. В отличие от сегмента quick&service, где бизнес построен на оборачиваемости, которая достигается за счет быстрого «выталкивания» посетителя, особенностью сегмента quick&casual является наличие «якорного» продукта, изготавливаемого по оригинальному рецепту, а также обстановка, способствующая проведению досуга. В то же время у этого типа заведений общественного питания присутствуют и черты фаст-фуда – такие, как стандарты интерьера, оформления и приготовления пищи во всех ресторанах сети. До наступления финансового кризиса данный сегмент активно развивался и считался наиболее перспективным[9].

К quick&casual можно отнести  сетевые пиццерии – «Сбарро», кафе-пекарни  и кондитерские – «Буше», «Метрополь», «Сладкоежка», сети азиатской кухни – «Две палочки», «Евразия», «Япоша»[17].

Фактически сегмент  быстрого обслуживания оказался самым  устойчивым в нестабильной финансовой ситуации. Кризис привлек в фаст-фуд  новых клиентов, а основным лозунгов для потребителей сегодня становится не столько «весело и вкусно», сколько «дешево и сердито».

На руку игрокам рынка  быстрого питания играет и существенное снижение цен на аренду помещений  – на 15-20% – и приток рабочей  силы за счет большого числа безработных[17].

Проблема удорожания импортного сырья для рестораторов является одной из самых острых. Чаша сия не миновала и сегмент быстрого питания, поскольку 30-50% сырья в ресторанах фаст-фуда импортное. Кроме того, общее снижение платежеспособности населения сказывается на всей отрасли в целом.

Чтобы удержаться на плаву, сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых, многие сети начали проводить активную рекламную политику. В нее входят различные антикризисные предложения, ориентированные на мотив экономии – «два блюда по цене одного», «напиток в подарок», «1+1=3», «счастливые» дни и часы – и просто откровенный демпинг. По данным, полученным компанией «ТОЙ-Опинион» в октябре 2009 года, 46% петербуржцев встречали информацию о скидках в ресторанах быстрого питания, а 47% респондентов не сталкивались с такой информацией[16].

Женщины в среднем  чаще, чем мужчины, обращают внимание на скидки. Кроме того, рекламные  акции со скидками в большей степени  привлекают внимание петербуржцев в  возрасте до 30 лет, с уровнем дохода до 10 тысяч рублей. Потребители старшего возраста, а также потребители с высоким уровнем дохода в меньшей степени обращают внимание на эту информацию.

Наибольшую осведомленность  о скидках проявляют петербуржцы, посещающие рестораны быстрого питания 1-3 раза в месяц, то есть умеренные  посетители – так ответили 54% респондентов в этой категории. Среди пассивных и активных посетителей осведомленность о скидках высказали соответственно 48 и 47% опрошенных. Стоит отметить, что для активных посетителей в первую очередь важно время посещения и местоположение ресторана, чаще всего у них нет возможности успеть в «счастливые часы» или посещать ресторан, расположенный далеко от их обычного маршрута[18].

Среди потребителей, осведомленных  о проводящихся рекламных кампаниях, 31% представителей целевой аудитории  проявляют интерес к скидкам. При этом наибольший интерес проявляют потребители, посещающие рестораны быстрого питания не реже одного раза в месяц, – активное и умеренное потребление. Однако для активных посетителей всегда существуют ограничивающие факторы времени-расположения – они и рады бы получить скидку, но нет времени на поход именно в этот ресторан.

Среди клиентов ресторанов фаст-фуд, не проявляющих интереса к  скидкам – их доля среди всех осведомленных о скидках составляет 35%, – 16% респондентов всегда посещают один и тот же ресторан, а 8% предпочитают экономить время, то есть для них первостепенное значение имеет место расположения ресторана. Кроме того, 11% представителей этой категории с недоверчивостью относятся к антикризисным предложениям, предполагая, что рестораны снижают цены на продукты низкого качества.

Также необходимо обратить внимание на большую долю респондентов, затруднившихся с ответом, – их доля составила 38% клиентов ресторанов, не проявляющих  заинтересованности в скидках. Полученные данные говорят о том, что многие потребители не понимают выгоды, которую могут им принести подобные рекламные акции[17].

Почему доля людей, не понимающих выгоды антикризисных предложений, так велика? Планирование подобных акций основано на гипотезе, что  потребитель выбирает ресторан быстрого питания спонтанно, ориентируясь прежде всего на его местоположение. Однако спонтанность эта условная, и из двух стоящих рядом кафе потребитель выберет более «вкусное».

Действительно, активные потребители, которые создают основную прибыль, при выборе заведения быстрого питания придают особое значение триаде близко+быстро+недорого. Но на первое место по важности подавляющее большинство потребителей все же ставят вкус и качество еды (рис. 7).

Рис. 7. Критерии выбора ресторанов быстрого питания, % от числа посетителей [16]

Широкий ассортимент  не играет значительной роли – как  правило, посетители заведений фаст-фуд  достаточно консервативны и имеют  собственный набор «любимых блюд», которые заказываются от раза к разу. Более того, широкий ассортимент не предусмотрен самим форматом быстрого питания. Как правило, подавляющее большинство фаст-фудов ограничиваются узким меню в 20-30 блюд.

Как показал опрос, в  Санкт-Петербурге посетители ресторанов быстрого питания наиболее часто  заказывают блины, салаты и сэндвичи, или бургеры, – эти блюда назвали соответственно 34, 33 и 32% опрошенных. При этом женщины чаще предпочитают блины, салаты, гарниры и десерты, в то время как мужчины отдают предпочтение сэндвичам, мясным блюдам и пицце. Следует отметить, что включение в меню таких блюд, как пицца, блины, а также различных мясных блюд, позволяет увеличить число активных посетителей.

 По европейским  меркам, российский рынок фаст-фуда  еще достаточно молод. Об этом  свидетельствуют как особенности потребления, так и сама структура рынка – на всем отечественном рынке едва ли наберется двадцатка действительно сильных брендов, в то время как на Западе число таких брендов достигает порядка двухсот.

В Санкт-Петербурге наиболее известными брендами являются McDonald’s, «Чайная ложка» и «Теремок» – их отметили соответственно 85, 39 и 33% опрошенных (рис. 8).

Рис. 8. Известность брендов  ресторанов быстрого питания, 5 от числа  посетителей [16]

Известность сети McDonald’s близка к максимальной. Однако, по мнению некоторых экспертов рынка, в последние годы петербургские блинные «отобрали» у McDonald’s 20-30% постоянных посетителей, и эта доля продолжает расти. Данные, полученные компанией «ТОЙ-Опинион», совпадают с мнением экспертов. Наиболее популярными ресторанами быстрого питания в октябре 2009 года стали те же McDonald’s, «Чайная ложка» и «Теремок» – их выбирают соответственно 35, 11 и 9% посетителей (рис. 9).

Рис. 9. Предпочтения потребителей по основным брендам ресторанов быстрого питания, 5 от числа посетителей[16]

Таким образом, совместная доля «Теремка» и «Чайной ложки» сегодня составляет 20%. А с учетом ресторанов «БлинДональдс» и «У тещи на блинах» доля петербуржцев, предпочитающих блинные, приближается к отметке  в 30%.

Таблица 2.

Зависимость уровня популярности/посещаемости ресторана от уровня его спонтанной известности, % от числа посетителей [16]

В таблице 1 отражена зависимость популярности/посещаемости ресторана от уровня его спонтанной известности. Коэффициент конверсии показывает, насколько могут возрасти показатели популярности заведения при увеличении уровня спонтанной известности на 1%.

Интересно отметить, что  женщины проявляют большее спонтанное знание о ресторанах McDonald’s, однако основную долю посетителей составляют молодые мужчины.

Семьи с детьми до 16 лет предпочитают блинные ресторанам McDonald’s. Основной причиной подобного поведения потребителей служит устоявшееся убеждение о вреде блюд, предлагаемых McDonald’s. В последнее время сеть проводит ре-позиционирование, направленное на изменение восприятия бренда в сторону сети здорового питания. В меню появились овощные салаты, рекламная кампания делает акцент на экологичность и полезные свойства блюд.

Можно предположить, что  блинные займут лидирующие позиции  на российском рынке фаст-фуда. С одной стороны, блины считаются традиционным русским блюдом, с другой – их употребление в качестве быстрого обеда или ужина нам еще в новинку. Поэтому сейчас перед представителями блинного бизнеса стоит первоочередная задача: приучить соотечественников к потреблению блинов в качестве блюда быстрого питания. Это как раз тот случай, когда конкуренты играют положительную роль для развития каждого конкретного предпринимателя, поскольку они наравне участвуют в «образовательном процессе», создании рынка[18].

Сложившаяся ситуация благоприятна для выхода новых игроков и  укрепления старых. Для того чтобы  удерживать лидирующие позиции на российском рынке фаст-фуда, нужно соблюдать  азбучные правила:

* удачное расположение  в местах большого пассажиропотока;

* жесткая стандартизация и контроль качества продукции;

* ориентация на целевую  аудиторию;

* быстрота обслуживания;

* поддержание конкурентной  цены.

Рекламные кампании и  акции будут играть положительную  роль только при успешном осуществлении  вышеперечисленных условий[18].

 

Заключение

Таким образом можно  сделать следующие выводы:

1) Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

2) Выделяют следующие  типы предприятий общественного  питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятия быстрого обслуживания (буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинария).

3) Сфера общественного  питания Москвы и Санкт-Петербурга  –динамично развивающийся сегмент потребительского рынка, один из лидеров по обороту, востребованности, количеству предприятий и численности занятых работников.

4) В настоящее время в ресторанах Москвы предлагаются блюда кухонь 80 стран мира, в том числе французской, тибетской, монгольской, еврейской, немецкой, арабской, испанской, итальянской, японской, индийской, кубинской, китайской, болгарской и др.

5) Наиболее посещаемым  типом предприятий общественного  питания по-прежнему остаются  рестораны быстрого обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы:

 

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 462 с.
2. Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ: Учебник. – Издание 8-е, переработанное и дополненное. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. – 512 с.
3. Браймер Р. Основы управления в ресторанном бизнесе / Пер. с англ. – М.: Агент пресс, 2005. – 320 с.
4.   Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов / Под ред. Н.И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392 с.
5. Жигульский А.Ю. Кафе, бары, ретсораны: Лучшие проекты мира. – М.: Новое знание, 2007. – 319 с.
6. Кристофер К. Ресторанный бизнес. – М.: ЭКСМО, 2002. – 272 с.
7. Лоусан Фред, Рестораны. Клубы. Бары: планироание, дизайн, управление; 2-е изд. – М.: Проспект, 2007 – 392 с.
8. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2008. – 320 с.: ил. – (Серия «ПРФИль»).
9. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2005 – 192 с.: ил.
10. Уокер , Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса; Пер. с англ. [В.Н. Егорова] – М.: ЮНИТи-ДАНА, 2006. – 880 с. – (Серия «Зарубежный учебник»)
11. Управление рестораном: практическое пособие / Д. Джеймс, Д. Болдуин; пер. с англ. Т.В. Процько, Д.А. Соколова, Д.М. Короткова, Н.О. Залуцкой. – М.: ТК Велби: Проспект, 2007. – 440 с.
12. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Эксмо, 2006. – 428 с.
13. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие; Ин-т русского предпринимательства. – М.: Дашков и К, 2008. – 248 с.
14. Эгертон-Томас Кристофер Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. – М.: РосКонсульт, 2007. – 272 с.
15. http://www.foodmarket.spb.ru/archive.php?year=2010&article=1144&section=26
16. http://www.foodmarket.spb.ru/archive.php?year=2010&article=1409&section=26
17. http://www.horeca.ru/rubrics/rating/samiepopulyarnierestoranistolicivmae/
18. http://www.fcgsen.ru/14/documents/041104_Obshestv_Pitanie.html