Современные требования к менеджерам гостиничного сервиса и туризма

 

Оглавление

Введение……………………………………………………………………....…..….3

Глава 1. Современные требования к менеджерам гостиничного сервиса и туризма………………………..………………………………………..…..….6

1.1. Понятие «Менеджер» в гостиничном сервисе и туризме. .…….…..…6

1.2. Основные виды деятельности менеджера……………….…...................7

1.3. Основные функции менеджера………………………………...............7

Глава 2. Анализ современных требований к менеджеру гостиничного

сервиса  и туризма...........................................................................................15

2.1. Требования к менеджеру на предприятиях гостиничного            сервиса в г.Абакане (гостиницы «Абакан», «Сибирь»)………………........15

2.2. Профессиональные навыки специальности «Менеджер    гостиничного сервиса»…………….…………………………....…………...16

Заключение……………………………………………..…………………….……...20

Список используемой литературы……………………………….………….…..…22

Приложение……………………………………….……………………..……..........24 
Введение

 

Время, в которое  мы живем, - эпоха перемен. Наше общество осуществляет исключительно трудную, во многом противоречивую, но исторически неизбежную и необратимую перестройку. В социально-политической жизни это переход от тоталитаризма к демократии, в экономике - от административно-командной системы к рынку, в жизни отдельного человека - превращение его из “винтика” в самостоятельный  субъект хозяйственной деятельности. Такие изменения в обществе, в экономике, во всем нашем жизненном укладе сложны тем, что они требуют изменения нас самих. Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество услуг  является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

В настоящее  время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

Что же такое  культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности  человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

Говоря о  культуре поведения работников сферы  гостиничного сервиса, мы выделяем две  стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают  в первую очередь организацию  проживания и самое главное – общение с клиентом.

Цель курсовой работы – выяснить, какие требования в наше время предъявляются к менеджерам гостиничного сервиса. Для достижения цели мы поставили следующие задачи:

1. дать определение понятию современного менеджера гостиничного сервиса и туризма;
2. проанализировать мировые стандарты требований к менеджерам гостиничного сервиса и туризма;
3. выяснить, какие требования предъявляются к менеджерам на предприятиях гостиничного сервиса в г. Абакане.

Предметом исследования курсовой работы является гостиничная индустрия и туризм, а объектом – современные требования к менеджерам гостиничного сервиса и туризма.

Актуальность нашей работы состоит в том, что на сегодняшний день происходит стремительное развитие гостиничной индустрии и туризма, а специалистов в этой области не достаточно, но открываются новые учебные заведения по туризму и сервису, поэтому студенты еще получая образование должны иметь представления о требованиях, которые к ним будут предъявлены на работе по своей квалификации.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

В первой главе  курсовой работы раскрывается понятие  специальности «Менеджер гостиничного сервиса», здесь описаны современные  мировые требования к специалистам этой области. Так же рассматриваются основные виды деятельности менеджера, функции менеджмента, как основа успеха предприятий сервиса.

Вторая глава  посвящена выявлению реальных требований к менеджерам на предприятиях гостиничного сервиса в г. Абакане (гостиницы  «Абакан», «Сибирь»), а так же рассмотрены профессиональные навыки менеджеров, их деятельность и приоритетные качества.

В курсовой работе использованы источники следующих  авторов: Абчука В.А., Мескона М.Х., Ивасенко А.Г., Брандина В.А., Ребрина Ю.А. и  других.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Требования к современным менеджерам гостиничного сервиса и туризма

1. Понятие «Менеджер» в гостиничном сервисе и туризме

С развитием  рыночной экономики, в частности  в нашей стране, термины «менеджмент» и «менеджер», быстро и прочно вошли в нашу жизнь и в наш словарный обиход, заменив такие термины, как «управление», «управленческая деятельность», «руководитель», «директор». Хотя все эти слова являются синонимами по отношению друг к другу, термин «управление» имеет более широкий смысл. Вообще, «управление» - это воздействие управляющей системы (субъекта управления) на управляемую систему (объект управления) с целью перевода управляемой системы в требуемое состояние. В частности, в роли субъекта управления выступает менеджер. Современный менеджмент не только предполагает определённые отраслевой спецификой управленческие решения и действия, но и предъявляет требования к их характеру, указывая на императивность и универсальность этической направленности профессиональной деятельности. Моральное лидерство менеджеров - одно из необходимых условий устойчивого развития организации в любой сфере. На сегодняшний день современный менеджер или специалист по сервису должен не только владеть технологией обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом отношении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей. К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

 

2. Основные виды деятельности менеджера

 

Организационно-управленческая - организация контактной зоны для общения с потребителями услуг, сервисной деятельности в гостиницах и туристских комплексах; принятие управленческих решений по оказанию услуг; организация работы коллектива исполнителей.

Производственно-технологическая - организация технологического процесса обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Сервисная - определение оптимальных возможностей и методов оказания услуг. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.

Перечень основных должностей менеджеров туристического предприятия, основных навыков и  уровня образования, необходимого для  их выполнения.

 

3. Основные функции менеджера

 

Функция – это, во-первых, роль, которая выполняется  субъектом или объектом в определенной сфере деятельности. Можно сказать, что функция – это то, за что отвечает субъект или объект в данном случае. В ряде точных наук функцией называются отношения между объектами, когда изменение одного из них ведет к изменению другого.

Функция менеджмента отражает содержание процесса управления, вид управленческой деятельности, совокупность обязанностей управляющей подсистемы (субъекта управления). Конечным результатом управления является выработка управленческого воздействия, команды, приказа, направленных на достижение поставленной цели. Один работник может выполнять несколько функций, несколько работников могу выполнять одну функцию. Каждая функция менеджмента представляет собой сферу действия определенного процесса управления, а система управления конкретным объектом или видом деятельности – это совокупность функций, связанных единым управленческим циклом.

Все функции  менеджмента можно разделить  по двум признакам: по содержанию процесса управления (основные функции) и по направлению воздействия на объекты управления (специфические или конкретные функции). 
Основные функции являются основополагающими всего процесса менеджмента, а специфические функции отражают особенности конкретной управленческой деятельности работников. Они изучаются специальными дисциплинами: товароведение, организация коммерческой деятельности, бухгалтерский учет, планирование, правоведение и др. 
Наиболее полное содержание менеджмента как процесса отражают основные функции. Они являются общим условием управления социальными и социально-экономическими процессами. Основными функциями менеджмента являются: планирование, организация, мотивация, стимулирование и контроль. Кроме этого основные функции менеджмента характеризуются полнотой содержания, устойчивостью структуры, системностью и универсальностью использования в разных сферах деятельности. Главная их особенность в том, что каждая основная функция менеджмента представляет собой отдельный процесс управления по выработке методов активизации и средств воздействия на персонал и его деятельность для достижения общих результатов социально-экономической системы.

 

Целеполагание

Целеполагание — один из важнейших компонентов управленческой деятельности, а также общего функционирования, организаций. Оно является и основной функцией руководителя, и этапом управленческой деятельности, и ее структурным компонентом. Целеполагание определяется как формулировка или выбор цели функционирования организации, а также ее конкретизация на подцели и их согласование. Вместе с тем трактовка этой функции в теории управления неоднозначна. С одной стороны, признается ее не просто «очень важная», но и определяющая роль как в управленческой деятельности, так и в общем функционировании организации. Постоянно подчеркивается, что наличие обоснованных, перспективных целей организации — главное условие ее функционирования, а способность руководителя к их постановке — одно из важнейших управленческих качеств. С другой стороны, функции целеполагания обычно не выделяется в качестве самостоятельной, а рассматривается как часть другой функции — планирования. Другая трактовка целеполагания состоит в том, что оно рассматривается только как исходная стадия всего управленческого цикла и как бы «предшествует» ему; оно поэтому выносится за пределы системы управленческих функций. Это частично справедливо, но лишь в том смысле, что подчеркивает определяющую роль целеполагания в управлении; то, что целеполагание как бы стоит «вне и выше» всех иных функций.

Вместе с тем и  по своему содержанию, и по роли в  управлении целеполагание является именно управленческой функцией, пронизывающей всю деятельность руководителя. Так, целеполагание нельзя приурочивать только к начальному этапу управления по двум причинам. Во-первых, определение общего направления деятельности организации, действительно, предшествует всем иным функциям. Однако в ходе всей последующей деятельности также имеет место переформулирование и (или) формулировка новый целей. Это необходимо в тех случаях, когда выясняется неэффективность или ошибочность изначально сформулированных целей. При этом целеполагание выступает не первым этапом управления, а в известном смысле является следствием иных управленческих функций. Во-вторых, специфической обязанностью руководителя является постановка целей перед исполнителями, что также включено в весь процесс организационного функционирования. Далее, по своему содержанию функция целеполагания — это сложный и развернутый во времени процесс, имеющий свои специфические закономерности, не свойственные иным управленческим функциям. Наконец, иногда функция целепогалания используется в качестве основы для организации всего управления, его своеобразного механизма — в методе «управления по целям» (management by objectives — MВО).