Современные требования к менеджерам гостиничного сервиса и туризма

Гостиница «Сибирь»

Требования  к менеджерам гостиничного сервиса  в гостинице «Сибирь» полностью  освещены в должностной инструкции. В коллективе гостиницы, конечно, существуют свои традиции и устои, поэтому новый работник должен обладать такими качествами, чтобы смочь проникнуть в коллектив, завоевать доверие. Менеджер должен быть коммуникабелен, достаточно образован в сфере гостиничного сервиса и туризма, то есть не только иметь диплом об образовании, но и реальные знания. Еще одним требованием, не являющимся обязательным, является знание иностранного языка. Что касается предпочтений, то на работу мы принимаем специалистов как с опытом работы, так и без него. Практика показывает, что легче научить образованного специалиста без опыта, чем переучивать того, кто уже его имеет.

2.2. Профессиональные навыки специальности «Менеджер гостиничного сервиса»

Специалист гостиничного бизнеса в России пока не самая популярная профессия: мало кто четко знает и представляет, как можно сделать карьеру в этой сфере. Тем не менее, рекрутеры отмечают тенденцию развития данного направления, где сейчас наблюдается явная нехватка кадров. «Наши деньги» попытались разобраться в том, как стать хорошо оплачиваемым специалистом в гостиничном бизнесе и добиться быстрого карьерного роста.

Профильное  образование. Наиболее востребованными являются специалисты в сфере гостеприимства, имеющие диплом следующих учебных заведений: Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, Институт туризма и гостеприимства (при Московском государственном университете сервиса), Российская международная академия туризма, Московский колледж «Царицыно», Санкт-Петербургский торгово-экономический институт, Институт гостиничного бизнеса и туризма при Российском университете дружбы народов. Стоит отметить, что российские вузы за последние годы заметно повысили уровень подготовки будущих сотрудников отелей и увеличили количество мест для поступающих, но все же взгляды абитуриентов часто бывают обращены в сторону Европы. Объясняется это желанием получить качественное образование, которое гарантирует успешный карьерный рост, а также престижную работу в отелях, которые находятся под управлением ведущих международных компаний.

Среди самых популярных иностранных учебных заведений, предлагающих обучение гостиничному делу и туризму, можно выделить: Нotel Institute Montreux (HIM), Swiss Hotel Management School (SHMS), The School of International Hotel and Tourism Management (HTMi), Cesar Ritz Colleges Switzerland. Однако в зарубежном образовании существует один нюанс, на который стоит обратить внимание. Человеку, решившему получить европейский сертификат, прежде всего необходимо ответить себе на вопрос, насколько это целесообразно. Если к моменту поступления в иностранный вуз уже есть опыт работы в качестве менеджера в гостиничной индустрии, то европейский сертификат оправдает надежды. Но если опыт работы отсутствует, по возвращению в Россию придется столкнуться с несоответствием зарплатных ожиданий и желаемой позиции с тем, что сможет предложить отель.

Знание иностранных  языков. Для работы в гостинице необходимо владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Свободное знание английского языка обязательно для работы практически во всех службах отеля, которые связаны напрямую с обслуживанием гостей. Соответствующие сертификаты, как показывает практика, в данном вопросе далеко не главное. Как правило, отели проверяют языковые навыки в ходе непосредственного общения с кандидатом: зачастую первое интервью проходит на английском. Это позволяет выявить уровень языка лучше, чем строчка в резюме с указанием сертификата. Кстати, именно это испытание может определить должность, которая будет предложена кандидату. На позицию горничных и официантов, к примеру, достаточно иметь базовый английский, тогда как для работы в отделе продаж, приема и размещения необходимо уметь свободно излагать свои мысли и поддерживать беседу (требуемый уровень, как правило, не ниже Upper-Intermediate). Приветствуется и знание второго иностранного: немецкий, французский, итальянский. Не менее популярны сейчас и восточные языки, их востребованность заметно выросла за последние несколько лет.

Упор на личностные качества. Для сферы гостеприимства крайне важны такие качества, как открытость, коммуникабельность, доброжелательность и стрессоустойчивость. В течение рабочего дня сотруднику приходится решать массу текущих вопросов, преодолевать проблемные ситуации и в то же время оставаться приветливым с гостями и коллегами. Именно поэтому при устройстве на работу кандидату обычно предлагается пройти специальное тестирование, которое наглядно демонстрирует, насколько человек готов к работе в индустрии гостеприимства. Как правило, отели предпочитают набирать на стартовые позиции персонал вообще без опыта работы, поэтому основной упор при подборе делают именно на личностные качества соискателей. Если кандидат претендует на более высокую позицию, например, менеджера одного из отделов, он должен быть готов проявлять гибкость и принимать ответственность за работу своих подчиненных, уметь разрешать конфликтные ситуации, а это приходит только с опытом.

Опыт работы. Предыдущий опыт работы специалиста (именно в гостиничном бизнесе), безусловно, ценится. Но высококвалифицированных кадров, работающих в сфере гостеприимства, в России немного. Что же касается зарубежных стажировок, которые бывают во время обучения, то для рядовых сотрудников они являются скорее преимуществом, но не основным требованием, а вот для позиций более высокого уровня опыт работы в зарубежных сетевых отелях может стать ключевым требованием при приеме на работу. Стоит отметить, что на сегодняшний день существует следующая тенденция: в связи с бурным развитием гостиничной индустрии в России все более востребованными становятся специалисты начального уровня. Крупные сетевые отели предпочитают принимать людей без опыта работы. Стартовые позиции есть в каждой службе отеля, главное — выбрать направление. Отели сами вкладывают значительные силы в развитие и обучение собственного персонала. Для своих сотрудников они проводят тренинги, а в целях повышения квалификации часто отправляют их на стажировки за границу. Иными словами, самостоятельно взращивают кадры.

Карьерная лестница . Как правило, карьера специалиста в гостиничном бизнесе начинается со стартовых позиций: администратор в службе приема и размещения или официант (ежемесячная заработная плата варьируется от 10 000 до 16 000 рублей). Помимо фиксированного оклада есть бонусы, премии и чаевые. Нередко складывается такая ситуация, что, например, официант может зарабатывать больше, чем его супервайзер. Размер компенсации для линейных сотрудников считается не главной мотивацией, поскольку руководство отелей предлагает своим сотрудникам целые комплексы тренингов для овладения профессией, дает возможность профессионального и личностного роста, социальный пакет и другие способы поощрения. С прохождением определенного времени и приобретением профессионального опыта возможен рост как в рамках самого подразделения: старший смены (до 20 000 рублей), ассистент менеджера (до 38 000 рублей), менеджер (от 45 000 рублей), так и переход в другие отделы. Большинство отелей достаточно лояльно относятся к перемещению своих сотрудников из одной службы в другую, что дает возможность развиваться профессионально. Ситуация с менеджерским составом в московских и питерских отелях обстоит довольно сносно. На рынке уже существует некоторая база профессионалов. Частично дефицит покрывается за счет внутренних ресурсов операторских сетей. Если сотрудник, например, работает супервайзером, он может пройти ряд тренингов в другом отеле той же сети и сможет возглавить одну из служб.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Менеджмент  в гостиничном бизнесе, если рассматривать  эту проблему в общих чертах имеет, четкую управленческую структуру, она  осуществляется с помощью четырех  базовых функций и менеджера (руководителя) организации (гостиницы) который управляет этим предприятием. В составе менеджеров есть люди с разным индивидуальными особенностями в частности типом темпераментом, который может повлиять на стиль руководства, что имеет весомое значение в управленческой деятельности. Так, темпераментом, а в научной психологической литературе - это формально - динамическая (психодинамическая) характеристика личности, занимались многие ученые, которые доказали мировой общественности, что прежде всего темперамент - прирожденное свойство которое устойчиво в течение всей жизни индивида, проявляется во всех сферах жизнедеятельности.

Стиль управления менеджеров гостиничного хозяйства  не предполагает прямой зависимости  от их типологических особенностей. Именно в гостиничном менеджменте он проявляется по-разному. Такие проявления не имеют зависимость от типологических особенностей личности менеджера. Мировой стандарт профессиональной подготовки специалиста в области гостиничного сервиса требует определенных знаний в области экономики, информатики, иностранных языков, правоведения, психологии, социологии, культурологии, управления. Учебный план специальности, разработанный на основе Госстандарта и с учетом требований мировых стандартов, включает цикл экономических дисциплин, иностранные языки, усиленную подготовку по информатике. Предусмотрена расширенная программа практических стажировок студентов. Солидная подготовка в таких областях знаний, как экономика, менеджмент, маркетинг, современные информационные и управленческие технологии, позволит выпускникам найти работу в многочисленных областях гостиничной индустрии, сфере туризма, бизнеса, предпринимательства. Важная часть этого изменения, как показывает мировой опыт, - постижение науки и искусства менеджмента. В упрощенном понимании, менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - по-русски “управление” - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент - это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Наконец, менеджмент как собирательное от менеджеров - это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению. А управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других - это не какое-то единовременное действие, а серия взаимосвязанных непрерывных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Их называют управленческими функциями. Процесс управления является общей суммой всех функций. Цель нашей работы достигнута, таким образом можно сделать вывод, что рыночная экономика требует от менеджера способности управлять собой,  чётких личных целей, постоянного роста, навыков решения проблем, изобретательности и способности к инновациям, способности влиять на окружающих, знания современных управленческих подходов, организаторских способностей, способностей обучать подчиненных, формировать и развивать трудовой коллектив. Подводя итог, можно сказать, что на сегодняшний день складывается следующая тенденция: предложений работы в сфере гостиничной индустрии становится все больше, но молодая смена действительно квалифицированных специалистов еще не созрела. Итак, к персоналу туристического предприятия выдвигаются как личные, так и профессиональные требования. Их соблюдение обеспечит предприятию не только высокую конкурентоспособность работников, а и приведет к выходу предприятия на лидирующую позицию на рынке.

 

 

 

Список  использованной литературы

 

1. Абчук, В. А. Менеджмент [Текст] / В. А. Абчук – СПб.: Союз, 2002 г.; М.: Издательство Михайлова В.А., 2004 – 78 с.
2. Мескон, М. Х. Основы менеджмента [Текст] / М. Х. Мескон. – М.: Дело ЛТД, – 2004. – 305 с.
3. Арутюнова, Д. В. Стратегический менеджмент: Учебное пособие [Текст] / Д. В. Арутюнова Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. – 122 с.
4. Ребрин, Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие [Текст] / Ю. И. Ребрин Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. – 174 с.
5. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е. А. Балашова. – М.: ВЕРШИНА, 2010. – 23 с.
6. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) [Текст] / Г. А. Папирян – М.: Экономика, 2000. – 207 с.
7. Щетинина, Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг [Текст] /  Е. Б. Щетинина – М., ООО ИД Равновесие, 2006. – 170 с.
8. Саак,  А. Э., Пшеничных, Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных – Спб., ПИТЕР, 2004. – 75 с.
9.   Кабушкин, Н. И., Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко – Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. – 216 с.
10.   Ляпина, И. Ю Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И. Ю. Ляпина - Учебник / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.
11.   Кононыхин, С. В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства [Текст] / С. В. Кононыхин – Учебное пособие. – Донецкий институт туристического бизнеса. – Донецк, 2003. – 209 с.
12.   Кусков, А. С. Гостиничное дело [Текст] /  А. С. Кусков – Учебное пособие. – М., 2009. – 134 с.
13. Editors of Career Press. Powerful Telephone Skills: A Quick and Handy Guide for Any Manager or Business Owner (Business Desk Reference),                                          // [Электронный документ] 2005 – 300 с. Режим доступа: http://www.college48.ru/index.php/abiturientam/informatsiya/professii-i-spetsialnosti/28-materials/abiturientam/319-2011-01-15-19-37-04.
14.   Ивасенко, А. Г. Менеджмент: Учебное пособие.  Новосибирск 2001 г. [Электронная книга] // Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m1167/.
15.   Брандин, В. А. Персонал как заинтересованная сторона в системе

менеджмента предприятия [Электронный документ] // Режим доступа: http://www.cfin.ru.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение

Табл. 1. «Перечень основных должностей менеджеров туризма»

Должность	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Менеджер, ответственный  за работу с клиентами	Владение деловым  иностранным языком, высокая культура общения, привычки введения переговоров  как инструмента продажа, послепродажное обслуживание клиентов, принятие оптимальных решений по жалобам, знание 2-3 иностранных языков, пользование офисной оргтехникой с соблюдением правил безопасности
Менеджер по маркетингу	Умение проводить  маркетинговые исследования спроса и существующих предложений туристического продукта, организация и проведение рекламных кампаний, владение методами продвижения турпродукта, доведение достоверной информации к клиентам, умение составлять рекламные брошюры и материалы, культура межличностного общения, владение 2-3 языками, пользование офисной оргтехникой, соблюдение правил безопасности.
Менеджер по направлениям	Складывание турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги), калькуляция стоимости турпакета, организация ознакомительных туров, высокая культура общения, владение техникой оформления туристской документации, техникой бронирования услуг, учет личных пожеланий клиентов (диета, медицинское обслуживание), знание 1-2 иностранных языков, владение офисной оргтехникой, соблюдение правил безопасности.