Современные требования к менеджерам гостиничного сервиса и туризма

В теории управления общая  характеристика цели дается на основе одного из главных положений системного подхода, согласно которому она понимается в качестве системообразующего фактора организаций. Это означает, что именно цель определяет общую направленность деятельности организации, ее состав (как подразделений, так и персонала) и структуру, регулирует характер существующих в организации взаимосвязей между ее компонентами, а также интегрирует их в согласованную систему.

Планирование

Планирование  – основная функция менеджмента  представляет собой вид деятельности по формированию средств воздействия, обеспечивающих достижение поставленных целей. Планирование применяется к важным решениям, определяющим дальнейшее развитие фирмы. Согласно концепции немецкого профессора Д.Хана планирование - это ориентированный в будущее систематический процесс принятия решений. Сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития фирмы и каждого подразделения в отдельности на установленный период: определение хозяйственных задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации, выявление материальных трудовых и финансовых ресурсов для решения поставленных задач. В зависимости от содержания целей и задач можно выделить следующие формы планирования и виды планов: Формы планирования:

-перспективное

-среднесрочное

-текущее(бюджетное,оперативное)

Виды планов:

1. В зависимости  от содержания хозяйственной  деятельности: планы производства, планы сбыта, материально-технического  снабжения, финансовый план, план  рекламной работы, план по НОТ  и др.

2. В зависимости  от структуры фирмы: план работы предприятия, секции, филиала, отдела.

Планирование  предполагает обоснованный выбор целей, определение политики, разработку мер  и мероприятий, выбор методов  достижения целей. 
В зависимости от направленности и характера рассматриваемых задач различают три вида планирования: стратегическое или перспективное; среднесрочное и тактическое или текущее.

Таким образом, можно  сказать, что планирование дает возможность  заблаговременно учесть внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития фирмы, предприятия или др. структурного подразделения. 
Организация

Также важной функцией управления является функция организации, которая заключается в установлении постоянных и временных взаимоотношений  между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий функционирования фирм. Функция организации реализуется двумя путями: через административно-организационное управление и через оперативное управление.

Административно-организационное  управление предполагает определение структуры фирмы, установление взаимосвязей и распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления.

Оперативное управление обеспечивает функционирование фирмы  в соответствии с утвержденным планом. Оно заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их корректировке. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием. 
Существует два основных аспекта организационного процесса: 
1. Деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям. 
2. Делегирование полномочий.

Делегирование, как термин, используемый в теории управления, означает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Под организационной структурой фирмы понимается ее организация  из отдельных подразделений с  их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой и  ее подразделениями целями и распределением между ними функций. Организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы. 
Контроль 
 Контроль-это системное наблюдение за выполнением планов, заданий и результатами хозяйственной деятельности, обеспечение с помощью информации обратной связи с управляемым объектом. Учет и контроль необходимы для управления плановой, финансовой, производственной и трудовой дисциплины на предприятии. Контроль как основная функция менеджмента объединяет все виды управленческой деятельности, связанные с формированием информации о состоянии и функционировании объекта управления (учет), изучения информации о процессах и результатах деятельности (анализ), работой по диагностике и оценке процессов развития и достижения поставленных целей. Процесс контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов. Существует три основных вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. 
 Предварительный контроль обычно реализуется в форме определенной политики, процедур и правил. Прежде всего, он применяется по отношению к трудовым, материальным и финансовым ресурсам. 
 Текущий контроль осуществляется, когда работа уже идет и обычно производится в виде контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Заключительный контроль осуществляется после того, как работа закончена или истекло отведенное для нее время. 
Текущий и заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, так как руководящий работник, являющийся по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ее работу, изменяя и цели системы, и характер ее работы. С помощью контроля менеджер выявляет проблемы, причины их возникновения и принимает активные меры по корректировке отклонений от цели и плана деятельности.

Мотивация

При планировании и организации  работы руководитель определяет, что  конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации. Мотив – это побудительная причина, повод к деятельности. Различные теории мотивации разделяют на две категории: содержательные и процессуальные. Содержательные теории мотивации в первую очередь стараются определить потребности, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы.  Чтобы понять смысл теории содержательной и процессуальной мотивации, нужно сна чала усвоить смысл основополагающих понятий: потребности и вознаграждения. Согласно теории Маслоу, пять основных типов потребностей физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуют иерархическую структуру, которая как доминант определяет поведение человека. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой. Содержательные теории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторах, определяющих поведение людей. Процессуальные теории рассматривают мотивацию в ином плане. В них анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения различных целей и как выбирает конкретный вид поведения. Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей, но считают, что поведение людей определяется не только ими. Согласно процессуальным теориям поведение личности является также функцией его восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения. Мотивация как основная функция менеджмента связана с процессом побуждения себя и других людей к деятельности через формирование мотивов поведения для достижения личных целей организации. 
Стимулирование

Стимулирование – это  функция, связанная с процессом  активации деятельности людей и  трудовых коллективов, обеспечивает работников в повышении результатов своего труда. Эта функция используется для морального и материального поощрения работников в зависимости от качества и количества затраченного труда. Предполагает создание условий, при которых в результате активной трудовой деятельности работник будет трудиться более эффективно и более производительно, т.е. выполнит больший объем работ, чем было оговорено заранее. Здесь стимулирование труда создает условия для осознания работником, что он может трудиться более производительно, и возникновения желания, рождающего, в свою очередь, потребность, трудиться более производительно. Т.е. появления у работника мотивов к более эффективному труду и реализации этого мотива (мотивов) в процессе труда. Хотя стимулы и побуждают человека трудится, но их одних еще недостаточно для производительного труда. Система стимулов и мотивов должна опираться на определенную базу - нормативный уровень трудовой деятельности. Сам факт вступления работника в трудовые отношения предполагает, что он за заранее оговоренные вознаграждения должен выполнять некоторый круг обязанностей. В этой ситуации для стимулирования нет еще места. Здесь сфера контролируемой деятельности и работают мотивы избегания, связанные со страхом наказания за невыполнение предъявленных требований. 
Система стимулирования труда:

А) Материальное денежное стимулирование.

Деньги - это  наиболее очевидный и наиболее используемый способ, которым организация может вознаградить сотрудников.

Б) Материально-социальные стимулы.

К ним относят:

- создание необходимых  условий высокопроизводительного  труда. К таким условиям относят:  оптимальную организацию рабочего  места, отсутствие отвлекающих  шумов (особенно монотонных), достаточную освещенность, темп, режим труда и др.

- возможность  ухода от монотонного к более  интересному, творческому, содержательному  трудовому процессу. Под монотонностью  одни понимают объективную характеристику  самого процесса труда, другие - только психическое состояние человека, являющееся следствием однообразия работы. 
- стимулирование свободным временем. В результате недостатка свободного времени многие работники трудятся с ощущением хронической усталости, испытывают постоянные нервно-эмоциональные перегрузки. 
- улучшение отношений в коллективе.

Таким образом стимулирование, как основная функция менеджмента, эта функция обеспечивает заинтересованность в достижении высокой эффективности  работы всего предприятия.

Коммуникация

Коммуникации в менеджменте — это обмен информацией при подготовке и обеспечении реализации управленческих решений. Коммуникация как функция менеджмента занимается рациональной организацией информационных потоков на предприятии с целью эффективного управления инновационными процессами. Основные задачи коммуникации в менеджменте заключаются в следующем:

• определение и планирование потребности в информации для каждого звена управления на предприятии;
• организация информационного обеспечения системы управления на предприятии;
• формирование рациональных способов и процедур подготовки и реализации управленческих решений;
• разработка и внедрение прогрессивных информационных технологий в управлении инновациями на предприятии;
• координация и контроль управленческих решений, обеспечение исполнительской дисциплины на предприятии;
• разработка и реализация единой технической политики в области информационных технологий в управлении на предприятии.

Прогнозирование

Прогнозирование — это вероятностное определение хода дальнейших событий. Прогнозирование может осуществляться:

• до начала процесса планирования (например, на основе известной предыстории продаж делается прогноз будущих объемов продаж, после этих прогнозов планируются будущие объемы производства, затраты и т.д.);

• параллельно с процессом планирования (например, прогнозирование погодно-климатических условий и планирование в связи с этим транспортных перевозок);

• по окончании процесса планирования (например, в связи с резкими колебаниями валютных курсов, инфляции и других факторов в предшествующем и текущем периодах не представляется возможным точно оценить затраты организации в будущем периоде; на будущий период делаются оптимистический и пессимистический прогнозы). Если организация развивается стабильно, без качественных скачков (нет выдающихся открытий, крахов рынков сбыта и т.д.), период прогнозирования может составлять одну треть от периода ее предыстории. К важнейшим методам прогнозирования относятся:

• метод краткосрочного прогнозирования, основанный на сглаживании ряда (с успехом применяется, например, в планировании ежедневных или еженедельных закупок скоропортящихся товаров или товаров широкой номенклатуры, перед закупкой прогнозируются будущие объемы продаж);

• метод долгосрочного прогнозирования, основанный на выявлении тенденций развития ряда (применяется, например, в прогнозах будущих объемов продаж товара на ближайшие периоды (месяц, квартал, полугодие, год));

• метод прогнозирования сценариев развития (применяется, например, при выявлении будущих действий конкурентов, потенциальных покупателей, движения товаров, рабочей силы; применяется в политических и военных исследованиях).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ современных требований к менеджеру гостиничного сервиса и туризма

2.1. Требования к менеджерам гостиничного сервиса в г. Абакане

Для определения  требований в гостиницах города Абакана, мы провели интервью с менеджерами  гостиниц «Абакан» и «Сибирь». Были заданы следующие вопросы:

1. Какие требования в вашей гостинице предъявляются к менеджерам?
2. Есть ли документы подтверждающие их?
3. Кому вы отдадите предпочтение при принятии на работу специалиста на должность менеджера: кадрам с опытом работы или без него?

Гостиница «Абакан»

В нашей гостинице  требования к менеджерам гостиничного сервиса определяются по должностной  инструкции. Это всё, что касается профессионализма кандидатов. Что касается личностных качеств, то менеджер должен быть коммуникабелен, стрессоустойчив, обходителен с посетителями. Внешность менеджера должна соответствовать статусу, то есть одежда должна быть сдержана и строга в соответствии с дресс-кодом нашей гостиницы, прическа аккуратна, маникюр не броский. Предпочтения в нашей гостинице, конечно, по большому счету отдается специалистам с опытом работы, но мы и не отказываем только что выпустившимся студентам, предоставляя им испытательный срок работы.