Стрессы и конфликты на предприятии

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ……………………………6

1. Сущность и природа конфликтов в организации………………………………...6
2. Виды конфликтов…………..……………………………………………………...8
3. Последствия конфликтов в организации………………………………………..10

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПУТЕЙ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ПАЛАС ОТЕЛЯ «СЕЛИГЕР» (ЗАО «ТВЕРЬ ТУРИСТ)……………...….13

2.1   Организационно-экономическая характеристика деятельности Палас Отеля «Селигер» (ЗАО «Тверь Турист»)……………………….…………………………..….13

2.2       Оценка  влияния процесса конфликта на  результаты деятельности Палас  Отеля «Селигер»………………………………………..……………………………...…….19

2.3 Методы разрешения конфликтных ситуаций в Палас отеле «Селигер»………………………………………………………………………………………..21

ГЛАВА 3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ПАЛАС ОТЕЛЯ «СЕЛИГЕР»…………………………25

3.1     Практические  рекомендации руководителю (директору)  Палас Отеля «Селигер»…………………………………………………………………………………….…25

3.2 Разработка производственной административной модели управления конфликтами на примере Палас Отеля «Селигер»…………………………………………...…26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………….30

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………………….….31

ПРИЛОЖЕНИЕ А………………………………………………………………………..33

 

 

 

 

 

 

 

          ВВЕДЕНИЕ

 

Различие в восприятии организационной или управленческой ситуации в орга-

низации часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это не-

согласие возникает тогда, когда ситуация носит конфликтный  характер. Конфликт

определяется тем, что  сознательное поведение одной из сторон взаимодействия

(личность, группа, подразделение  или организация в целом) вступает  в противоре-

чие с интересами другой стороны.

Чтобы эффективно управлять  конфликтом, необходимо знать, какие  конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

 Наука о конфликтах – конфликтология, возникла в границах социологии и связана прежде всего с работами Т. Парсонса, Г. Зиммеля и Л. Козера. В настоящее время происходит интенсивная дифференциация ее направлений, выделяются юридическая, педагогическая, политическая, экологическая конфликтологии, социология и психология конфликта.

           Конфликт в организации обычно рассматривается как противоположная сторона согласия, сотрудничества, совместной деятельности, интеграции в рамках организации или в межорганизационном пространстве, а иногда как препятствие к сохранению целостной организации или целедостижению. В результате бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

           Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны, т. к. конфликт во многих ситуациях помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия управленческих решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. [6,320]

         Целью данной работы является анализ путей преодоления конфликтных ситуаций на предприятии гостиничного хозяйства и туристического бизнеса. Эта работа выполняется для выявления вариантов совершенствования разрешений конфликтных ситуаций на примере Палас Отеля «Селигер».

          Для достижения поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- изучить теоретические  аспекты сущности и природы конфликтов в организации;

- рассмотреть основные виды конфликтов, возникающих  в организации;

- изучить организационно-экономическую характеристику Палас Отеля «Селигер»;

- провести анализ путей преодоления конфликтных ситуаций в данном отеле;

- определить пути совершенствования разрешения конфликтных ситуаций в Палас Отеле «Селигер».

Информационной базой  для выполнения курсовой работы являются учебники, учебные пособия, литература, сеть Интернет.

Основными источниками при  написании работы являлись учебные пособия, в том числе «Менеджмент» автора Лафта Дж.К. В учебнике изложены основные теоретические положения функционирования менеджмента. Книга раскрывает содержание процесса менеджмента; проанализированы методологические проблемы функционирования менеджмента, состав функций менеджмента, взаимосвязанность и взаимозависимость действия функций менеджмента, взаимоотношение действий функций менеджмента с основными факторами и переменными внешней и внутренней среды самого менеджмента. Особое внимание уделено вопросам действий и взаимодействий основных функций менеджмента: координации, планирования, организации активизации и контроля.

 Исходя из поставленных целей и задач, курсовая работа состоит из следующих обязательных частей: вводной, основной и заключительной. Основная часть курсовой работы состоит из трёх глав, разделённых на параграфы. В первой главе изложены понятие, сущность, природа конфликтов, их основные виды, т. е. система теоретических основ, которая явилась исходным пунктом дальнейшего исследования.  Цель второй главы – анализ исходной информации по деятельности Палас Отеля «Селигер», оценка влияния на результаты деятельности Палас Отеля «Селигер». В третьей главе по результатам проведённого анализа представлены выводы, практические рекомендации, предлагаются основные пути совершенствования разрешения конфликтных ситуаций в Палас отеле «Селигер».

В конце курсовой работы приводится заключение, кратко отражающее полученные результаты и выводы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ

 

1. Сущность и природа конфликтов в организации

          

           Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

            В основе конфликта лежат субъективно-объективные  противоречия, но эти два явления  (противоречия и конфликт) не следует  отождествлять. Противоречия могут  существовать длительный период  и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

             Противоборство может быть более  или менее интенсивным и более  или менее насильственным. Форма столкновений – насильственная или ненасильственная - зависит от множества факторов, в том числе и от наличия реальных условий и возможностей (механизмов) ненасильственного разрешения конфликта и целей, преследуемых субъектами противоборства. [16]

             Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случай-

ными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов

прогнозируемы. Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.[5,с.203]

            Итак, конфликт – это столкновение противоположно направленных

тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их фор­

мальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, пози­

ций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение,

действия, нарушающие интересы других. [2,с.176]

Конфликт в организации  предполагает наличие, как минимум, двух активных

разноориентированных субъектов, вступающих между собой определенные отно-

шения. В качестве конфликтующих сторон могут выступать индивиды, группы, под-разделения, ролевые позиции, организации, причем в самых разных сочетаниях (на-

пример, конфликт между индивидами, индивидом и группой, группой  и организаци-

ей, индивидом и организацией). [6,с.321]

        Роль и задача менеджера заключаются в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать контрпродуктивные конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации.

        Для управления конфликтами необходимо прежде всего разобраться в источниках их возникновения. Такими источниками могут быть:

1)  разное понимание  членами коллектива (группами) миссии, целей и задач организации;

2) различная ценностная  ориентация членов коллектива (например, для одних на первом плане  материальные факторы, для других  – моральные);

3) борьба за ограниченные  внутренние и внешние ресурсы  (ограниченность ресурсов связана не столько с тем, что их мало, сколько с тем, что за них нужно платить; при этом возникают споры о наиболее рациональном распределении ресурсов);

4) личные качества руководителя  и подчиненных (например, их психологическая  несовместимость);

5) различия в происхождении  (расе, национальности, социальном положении), возрасте, жизненном опыте, образовании  членов коллектива;

6)  различия в личных  качествах, стиле, манере поведения  членов коллектива;

7)  плохие коммуникации  или нарушение коммуникаций в  организации;

  8) дублирование решаемых членами коллектива (группами) задач, приводящее к неразберихе и недоразумениям;

9) дублирование полномочий  и компетенции руководителей  и подчиненных. [3,с.237]

    Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. [2,с.178]

 

        1.2.Виды конфликтов.

         

         Попытки классифицировать конфликты очень важны. Они необходимы так же, как классификация болезней или растений.

         Классификация позволяла бы ориентироваться в очень широком аспекте явлний жизнедеятельности людей, охватывающем войны и депрессию, судебные тяжбы и спортивные соревнования, дуэли и торговые переговоры. В настоящее время имеется несколько популярных однокритериальных и двукритериальных классификаций конфликтов.

Примеры однокритериальных  классификаций.

По критерию масштаба принято различать конфликты:

• внутриличностные;
• личностно-ролевые;
• межличностные;
• внутригрупповые;
• межгрупповые;
• социальные;
• классовые;
• межнациональные.

По критерию степени  институциональности конфликты выделяют:

• абсолютные;
• институционализированные .

      Если рассмотреть названные типы конфликтов как полюса одной шкалы, то на одном из них окажутся полностью принимаемые обществом и институционализированные им виды конфликтов (спорт, соревнование), на другом — абсолютный конфликт, завершающийся лишь с устранением одного из оппонентов (война, дуэль).

 По критерию уровня антагонизма различают конфликты:

• антагонистические;
• неантагонистические.

Антагонистический конфликт бескомпромиссен, развивается по принципу «все или ничего». Его разрешение возможно лишь при отказе всех оппонентов, кроме

одного, от своих целей. Неантагонистический  конфликт предполагает возможность  поиска сознательного компромисса  между конфликтными целями, а следовательно, и компромисса между группами, пытающимися достигнуть этих целей.

Существует ещё одна классификация  конфликтов:

1) межиндивидуальные;

2) внутрииндивидуальные  – между личностными чертами и функциональной ролью;

3) межролевые – между разными функциональными ролями;

4) ценностно-ролевые – между ценностями и ролью;

5) ролеподавляющие –роль подавляет личность;

6) ролезаполняющие –личность подавляет роль.

Двукритериальная классификация

По критериям  осознания цепи конфликта и его  объективности выделяют:

• целенаправленный объективный;
• нецеленаправленный ;
• объективный;
• целенаправленный субъективный;
• нецеленаправленный субъективный конфликты.