Стрессы и конфликты на предприятии

В современных теориях  организации, базирующихся на социологических; представлениях, значение исследований конфликта в организации существенно возросло, а сама организация часто трактуется как конфликтная система. Пока не создано единой классификации конфликтов, которая включала бы всю эту область явлений.

[1,с. 358]

        

           1.3Последствия конфликтов в организации

 

      Менеджер должен уметь просчитывать возможные последствия конфликтов. Они могут быть как контрпродуктивными (негативными, вредными для организации), так и продуктивными (положительными, полезными).

       К негативным последствиям конфликтов следует отнести следующие:

– возникновение у сторон конфликта антагонизма и враждебности;

– возникновение нежелания  продолжать сотрудничество;

– выявление новых скрытых  противоречий и нерешенных проблем;

– еще большее, чем до конфликта, убеждение в своей  правоте и расхождение во взглядах;

– создание из конфликтующей  стороны «образа врага»;                                                                  

– появление азарта стычки, агрессивности и других низменных  инстинктов;

– напрасная трата времени  и сил;                                                                           

– разочарование в надеждах на примирение;

– отрицательные эмоции.

        Позитивными последствиями конфликтов могут быть:

– примирение сторон;

– снятие взаимных подозрений, вопросов и недоумений;

– более широкий и глубокий взгляд на проблему;

– большая информированность;                                                      

– лучшее взаимопонимание;

– появление желания сотрудничества;                                                               

– снятие антагонизма, агрессивности  и напряженности;                                                                                             

– сближение позиций;                                                                          

– появление навыка коллегиальной  выработки решений;                                                                      

– разрешение проблемы;                                                                                                                        

– полезные выводы для участников;                                                    

– воспитание терпимости и  умения стать на чужую точку зрения;                                 

– консолидация в рамках всей организации;                                                     

 – положительные эмоции.

        Разрешение конфликтов достигается с помощью следующих основных средств, в совокупности позволяющих управлять конфликтами. [3,с.238]

            Функциональные последствия конфликта. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.[7,с. 429]

             Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.[10,с.473]

Дисфункциональные последствия конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие две функциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:

1. Неудовлетворенность,  плохое состояние духа, рост текучести  кадров и снижение производительности.

2. Меньшая  степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная  преданность своей группе и  больше непродуктивной конкуренции  с другими группами организации.

4. Представление  о другой стороне как о «враге»;  представление о своих целях  как о положительных, а о  целях другой стороны как об отрицательных.

5. Сворачивание  взаимодействия и общения между  конфликтующими сторонами

6. Увеличение  враждебности между конфликтующими  сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение  акцента: придание большего значения  «победе» в конфликте, чем | решению реальной проблемы. [17]

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ПУТЕЙ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ПАЛАС ОТЕЛЯ «СЕЛИГЕР» (ЗАО «ТВЕРЬ ТУРИСТ»)

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика Палас Отеля «Селигер» (ЗАО «Тверь Турист»)

 

Палас Отель «Селигер» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово-кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Основным документом, регулирующим деятельность OOО Палас Отель «Селигер», является Устав предприятия. В Уставе отражены основы функционирования предприятия. Предприятие было зарегистрировано в налоговой инспекции под свидетельством о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц за номером серия 25 № 000620837. ИНН организации: 6984000950 согласно свидетельству о государственной регистрации юридического лица серия 25 № 0002760.

Согласно Уставу предприятия, имуществом общества являются принадлежащие ему на праве собственности основные и оборотные средства.

Юридический адрес: Тверская область, Осташковский район, поселок Новые Ельцы, OOO Палас Отель «Селигер».

Основной деятельностью  отеля является предоставление мест временного проживания, как для российских, так и для иностранных туристов.

Права и обязанности  руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний  клиентов через имеющиеся возможности  и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

      Организационная структура отеля определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

   В высшее управленческое звено входят владелец сети гостиниц, генеральный директор.

Генеральному директору отеля подчиняются:

1) исполнительный директор;

2) административная служба;

3) главный инженер.

    Генеральный директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми отель будет поддерживать в первую очередь.

      Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Директору гостиницы и  административной службе подчиняются:

1)Служба номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. [12, с. 148]

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, горничные, уборщица, прачка.

2)Служба приема. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Старший администратор в процесс общения с гостями должен обсуждать следующие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостя.

Состав службы: старший  администратор, дежурная по этажу.

3) Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные лавки и другие службы, предоставляющие дополнительные услуги.

Финансовая служба ведет  единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и  доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени  и др.).

Состав службы: старший  бухгалтер, менеджер по услугам.

4) Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5) Служба питания включает в себя рестораны, бары, летнее кафе, а так же пищеблок (кухню).

         Обслуживание гостей в ресторане осуществляется по принципу «шведского стола». Обслуживание в барах и летнем кафе заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.

Состав службы: шеф-повар, повара, официанты.

6) Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала отеля, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

7) Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: плотник, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. [15,с. 327]

Рассчитанный на 250 человек, отель располагает одним 3-х этажным корпусом и одним 4-х этажным корпусом.

     Также к услугам отдыхающих предоставляются ресторан, летнее кафе, 2 бара, настольный теннис, бильярд, дискотека, 2 конференц-зала, документ-центр, тренажёрный и фитнес залы, экскурсии (теплоходные, автобусные), пункт проката, библиотека, баня-сауна, детский игровой зал, медпункт, детская площадка, спортивная площадка (волейбол, мини-футбол), настольный теннис, караоке, охраняемая автостоянка. Летом: песчаный пляж, лодочная станция (лодки, катамараны, катера).  

Дополнительно в Палас Отеле «Селигер» организуются:

• Теплоходные и автобусные маршруты по историческим и святым местам Селигера и Тверской области.;
• Автобусно-теплоходная экскурсия в  действующий мужской монастырь "Нило-Столобенская пустынь";
• автобусная экскурсия к истоку реки Волга;
• автобусная  экскурсия по г. Осташкову, в музей природы;
• дискотека, культмассовая программа для детей и взрослых;
• теплоходная  экскурсия по Серебряному озеру;
• автобусная экскурсия к Святому Оковецкому ключу. Место обретения иконы Оковецкой Богоматери, купели.[15]