Стрессы и конфликты на предприятии

Расположен отель в Тверской области, в 386 километрах от Москвы, в Осташковском районе. Отель является уникальным местом с богатой историей и современными условиями отдыха. Старинное здание усадьбы тверских помещиков Толстых, построенное в конце XVIII века на берегу озера Селигер, в веке XXI - ом после реставрационных работ стало Палас Отелем Селигер. [14]

 Технико-экономические показатели - это система измерителей, характеризующая материально-производственную базу предприятий (производственных объединений) и комплексное использование ресурсов. Технико-экономические показатели применяются для планирования и анализа организации производства и труда, уровня техники, использования основных и оборотных фондов, трудовых ресурсов; установления прогрессивных технико-экономических норм и нормативов. Имеются общие (единые) технико-экономические показатели для всех предприятий и отраслей и специфические, отражающие особенности отдельных отраслей. [4,с.50]

  Основными технико-экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

- размер выручки от реализации продукции – характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;

- показатели, характеризующие затраты  предприятия; 

- объем прибыли предприятия:  валовой, прибыли до налогообложения,  чистой прибыли;

- показатели рентабельности. [8,с.212]

Проведем анализ основных технико-экономических  показателей  Палас Отеля «Селигер» за 3 года.

 

Таблица 1 - Анализ основных показателей эффективности деятельности

Показатели	2010	2011	2012	Абсолютное отклонение, млн. руб.		Относительное отклонение, %
				2010/2011	2011/2012	2010/2011	2011/2012
1Доходы от предоставляемых услуг, в том числе, (млн. руб.): 1.1 Выручка от продажи номеров, (млн. руб.)	43900       38127	46250       38827	49116       39573	2350           700	2866           746	5,35           1,8	6,1           1,9
1.2 Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания, (млн. руб.)	5773	7423	9543	1650	2120	28,5	28,7
2. Расходы, в том числе, (млн. руб.):	41658	42176	42688	518	512	1,24	1,21
2.1. Расходы, связанные с производством и реализацией продукции, (млн. руб.)	38647	39144	39300	497	156	1,28	0,39
2.2. Прочие расходы, (млн.  руб.)	3011	3032	3388	21	356	0,7	11,7
3. Валовая прибыль, (млн. руб.)	7693	8440	9314	747	874	9,7	10,3
4. Чистая прибыль, (млн. руб.)	5087	5342	5844	255	502	5,01	9,4
5. Рентабельность основной  деятельности, %	10,18	11,53	12,57	1,35	1,04	13,26	9,02

         За анализируемый период выручка от реализации услуг OOO «Усадьба Толстых» увеличилась на 5216 млн. руб. или на 11,45% как за счет роста выручки от реализации основных услуг, так и за счет роста выручки от дополнительных платных услуг.

Также увеличился объём валовой  прибыли за 3 года на 1621 млн. руб. Рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении пансионата, а значит и возможностей его дальнейшего развития.

Уровень общей рентабельности основной деятельности в 2012 году достиг 12,57% по сравнению с 10,18% в 2010 году, это показывает, что отель по-прежнему находится на уровне самоокупаемости.

Резкого колебания данных показателей  не наблюдается. Деятельность OOO «Усадьба Толстых» можно охарактеризовать как стабильную.

 

2.2 Оценка влияния процесса конфликта на результаты деятельности Палас Отеля «Селигер»

          

           Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах слова. В узком смысле он понимается как столкновение сторон. В широком – развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого самостолкновение является лишь одним из них. Схема 1. [18]

            На первом этапе этого процесса возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как "по инициативе" сторон, так и без их участия. Элементами конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего ее участники или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим рангом. Так, оппонентами первого ранга являются индивиды; второго – группа; третьего – организация.

Еще одним элементом конфликтной  ситуации является объект, который  и вызывает ее к жизни. Это происходит из-за его неделимости вообще либо "по справедливости". Внешним признаком конфликтной ситуации считается дискомфорт, т.е. ощущение, что не так, которое трудно выразить словами; нечеткое выражение мыслей. Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект.   [18]   

        Следовательно, поскольку  Палас Отеле «Селигер» является организацией, где есть объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты возникновения конфликтных ситуаций.

         Инцидент представляет собой второй этап конфликта. Он может возникнуть целенаправленно или произойти случайно и быть объективным, так и субъективным. Субъективно возникший инцидент может закончиться сам собой, так и по соглашению сторон. Объективно возникший заканчивается путем устранения объекта, который обусловил их появление. [18]

         По данному этапу можно сделать вывод о том, что в Палас Отеле «Селигер» возникают конфликтные ситуации как объективные, например, на фоне несогласия сотрудников друг с другом по какому-либо рабочему моменту, так и субъективные, основанные на личном взаимоотношении сотрудников отеля.

          Третьим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап состоит из следующих двух этапов −конструктивного и деструктивного. При конструктивном развитии разрешение конфликта еще возможно с помощью переговоров или других методов. На деструктивном этапе сотрудничество уже невозможно; оппоненты теряют самоконтроль, их необходимо разъединять. [18]

            Таким образом, можно сделать вывод, что в Палас Отеле «Селигер» могут назревать конфликтные ситуации, преходящие в развитие кризиса взаимоотношений между сотрудниками, что негативно отражается на результатах деятельности отеля.

             На четвертом этапе развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта или оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. С субъективным конфликтом бороться гораздо сложнее. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями: разъединением участников; изменение рангов оппонентов. [18]

       Подводя итоги рассмотрения этого вопроса, можно сделать следующие выводы об оценке влияния процесса конфликта на  деятельность Палас Отеля «Селигер». Конфликтная ситуация нарушает обычный, рабочий ритм жизни коллектива отеля. Взаимоотношения людей в коллективе во время конфликта в большей или меньшей степени являются ненормальными. Эффективность деятельности Палас Отеля «Селигер» падает. Немалое значение имеет и моральное последствие конфликта. Люди переживают конфликт по-разному. В результате конфликтных ситуаций инициатива сотрудников Палас Отеля «Селигер» резко снижается, что тоже  естественным образом  влияет на результаты деятельности данной организации. Даже после разрешения конфликта его последствия долго дают о себе знать, так как в этом случае подрывается авторитет руководителя и его сотрудников, а отношения товарищества и взаимопомощи восстанавливаются нескоро.

 

         2.3 Методы разрешения конфликтных ситуаций в Палас Отеле «Селигер»

 

          В Палас Отеле «Селигер» используется переговорный процесс как  метод разрешения конфликтов.

          Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленный на решение стоящих перед ними проблем. Это достигается сближением в переговорном процессе позиций сторон на основании общности их целей, наличием разных путей их достижения, возможностями сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были при отсутствии соглашения.

        Основной функцией переговоров в Палас Отеле «Селигер» является совместное обсуждение проблемы (кстати, не обязательно конфликтной) и принятия решения, устраивающего в той или иной степени участвующие стороны.

        Важной функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.

        Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные и рациональные.

       Предметом позиционных переговоров являются позиции сторон, т.е. субъективные взгляды на решение проблемы. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, и ложными, имеющими в основе только амбиции.

        Предмет рациональных переговоров — объективные интересы сторон, независимо от того, какие позиции они занимают. Именно исходя из интересов, а не из позиций, можно найти разумное и выгодное всем решение. Так как целью рациональных переговоров является поиск оптимального решения, соотношение уступок сторон не имеет принципиального значения, поскольку в любом случае каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

Стандартный переговорный процесс обычно включает в себя основные стадии:

• выработка общей концепции переговоров;
• подготовка вариантов конкретных решений;
• создание необходимых организационных условий;
• осуществление самих переговоров;
• анализ результатов. [19]

          Выработка общей концепции переговоров в Палас Отеле «Селигер» всегда основывается на учете всех интересов (включая скрытые) участвующих сотрудников. На основе этого составляется картина интересов, на которой отражается их совпадение, несовпадение или отсутствие каких бы то ни было пересечений. В результате формируются проблема и несколько приемлемых вариантов ее решения.

           После создания организационных условий переходят к переговорному процессу, который начинается с позитивного изложения собственных взглядов сторон. После этого происходит их всестороннее обсуждение и оценка. Затем осуществляются согласование позиций и выработка общей договоренности, причем сначала рассматриваются вопросы, по которым легче договориться, а лишь затем те, которые нуждаются в длительном согласовании.

        Еще одним способом примирения спорных позиций является использование официальных и неофициальных посредников. В случае данной организации можно привести пример, когда в такой спорной позиции находились сотрудники анимационной службы Палас Отеля «Селигер», в роли посредника выступил куртор службы, который  в отличие от арбитров, просто помог зашедшим в тупик партнерам по переговорам, а также внес предложение собственных альтернатив и подведение итогов, в результате чего конфликтная ситуация была исчерпана.

         Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать вариационный, интеграционный, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашений.

          Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения. Одновременно формируются представления о возможных доводах противоположной стороны, подбираются аргументы, необходимые для их опровержения, а также составляется список тех требований и положений, от которых можно отказаться ради продолжения переговоров, и принципов, которыми нельзя поступиться ни при каких условиях. Это придает переговорам гибкость, а следовательно, и эффективность. Вариационный метод часто применяется при переговорах со слабым оппонентом. Интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть их к объединению. При этом упор делается на имеющиеся точки соприкосновения и получения взаимной выгоды при разумном объединении усилий. Этот метод используется при переговорах с равным по рангу и силе оппонентом.

          Метод уравновешивания позиций основан на тщательном изучении взглядов партнера, и если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру. Этот подход ориентирован на более сильных. В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется много-сторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постоянного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления

новых обстоятельств и  открытия новых возможностей. Чаще всего его применение нацелено на достижение компромисса, причем не только симметричного. Уступки в данных переговорах не обязательно свидетельствуют о слабости сторон. Они могут делаться и сильными оппонентами, сознающими их целесообразность и выгоду.[11,с. 78]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         

 

ГЛАВА 3 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ПАЛАС ОТЕЛЯ «СЕЛИГЕР»

3.1 Практические рекомендации руководителю (директору) Палас Отеля «Селигер»

Проанализировав теоретический  материал, мы можем сделать вывод о том, что поведение руководителя в конфликтной ситуации влияет на исход конфликта в группе. Руководитель всегда должен очень внимательно и осторожно подходить к разрешению возникшей конфликтной ситуации.