Технология работы пажей, посыльных и подносчиков багажа

Государственное автономное образовательное учреждение

среднего профессионального  образования

«Ленинградский  социально-педагогический колледж»

Краснодарского  края

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

 

Технология работы пажей, посыльных и

подносчиков багажа

 

      

 

 

 

 

 

Выполнила: Зимихина Мария Васильевна

3 курс,  группа  «Г» 

лингвистического  отделения 

Научный руководитель:

Вышенцова Юлия Валерьевна,

 преподаватель  сервисных дисциплин

 

 

 

2011

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретические основы работы службы приёма и размещения……………………………………..……………………………...5

1.1 Функционирование службы приёма и размещения в гостинице……………..5

1.2 Состав службы приема и размещения………………………………………….8

1.3 Требования  к работе пажей, посыльных,  подносчиков багажа, должностные инструкции…………………………………………………………………………12

Глава 2. Анализ деятельности пажей, посыльных, подносчиков багажа на примере Загородного Клуба «Усадьба»………………………………………………………………………20

2.1 Общая характеристика  и анализ деятельности службы  приёма и размещения службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»………………….20

2.2 Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»…………………………………………………….24

Заключение……………………………………………………………….......27

Список литературы……………………………………………………….29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Гостиничное хозяйство  является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора (12). Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха (14). В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Служба приёма и размещения это первая служба с  которой сталкивается клиент  от грамотных действий её сотрудников зависит первое впечатление о гостинице и об обслуживании в целом. 

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей  индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Туризм принадлежит  к сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Исходя из темы исследования, нами были выделены:

Цель  исследования: охарактеризовать технологию работы пажей, посыльных, подносчиков багажа.

Объект исследования: служба приёма и размещения.

Предмет исследования: технология работы пажей, посыльных,

подносчиков багажа.

В ходе исследования были поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать процесс функционирования службы приёма и размещения. 
2. Рассмотреть и охарактеризовать состав службы,  графики работы, обязанности
3. Рассмотреть требования к работе пажей, посыльных, подносчиков багажа, носильщиков.
4. Проанализировать должностные инструкции пажей, посыльных, подносчиков багажа, носильщиков.
5. Провести анализ деятельности службы приёма и размещения.
6. Составить рекомендации по улучшению качества работы.

Для решения  поставленных задач были определены следующие методы исследования: теоретический анализ литературы.

Курсовая работа носит теоретический характер и  состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

 

Глава 1. Теоретические основы работы службы приёма и размещения

1.1 Функционирование  службы приёма и размещения

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь  за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал (11).

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

 К службе  приема и размещения предъявляются  следующие требования.

 Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями (10).

 Во-вторых, стойка  регистрации клиентов должны  быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

 В-третьих,  сотрудники службы приема и  размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону (10).

 Согласно  Правилам предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

 Основными  функциями службы приема и  размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

 В большинстве  гостиниц работники службы приема  и размещения работают по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда (12).

 При приеме  гостя портье должен: проверить  все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

 Сведения  о наличии свободных мест в  гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи (12).

 Сразу после  размещения гостя в отеле расчетная  часть открывает счет на имя  клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

 Одна из  функций службы приема - ведение  картотеки гостей. На каждого  гостя после его пребывания  в гостинице заполняется специальная  карточка, в которой содержится  информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя (6).

 Проанализировав вышесказанное можно сделать вывод, что основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

 

 

 

 

1.2 Состав  службы,  графики работы, обязанности

 В службу  приема и размещения входят  следующие сотрудники.

 Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

 Заместитель  руководителя службы приема и  размещения (администратор) - обеспечивает  своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами (3).

 Менеджеры  службы приема и размещения - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

 Ночные аудиторы - выполняют функции портье в  ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно (4).

 Одной из  основных обязанностей ночного  портье является обход здания  в целях проверки исправности  сигнализации и безопасности  гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.

 После того  как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

 Консьержи  - осуществляют персональное обслуживание  гостей в отелях высшей категории  - заказ машины для гостей, билетов  в театры, бронирование мест в  ресторане, авиационных билетов  и т. д. (4, с.45)

 Дворецкие  - оказывают услуги постоянного  помощника гостя в отелях высшей  категории - знакомство с отелем  и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

 Швейцар  - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.