Технология работы пажей, посыльных и подносчиков багажа

На посыльного возлагается ответственность:

• за своевременное и качественное выполнение своих должностных обязанностей и технологии работы.
• за выполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале;
• за исполнение требований правил техники безопасности и правил пожарной безопасности.

Посыльный несет полную индивидуальную материальную ответственность за необеспечение сохранности вверенных ему товарно-материальных ценностей.

Посыльные обладает следующими правами:

• вносить на рассмотрение руководства отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;
• обращать внимание сотрудников и менеджеров отеля на специальные пожелания гостей (13).

К посыльному предъявляются  следующие квалификационные требования:

1. Иметь образование не ниже среднего.
2. Знать иностранный язык (английский - обязательно).
3. Знать нормы международного этикета и поведения.
4. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.
5. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
6. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.
7. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей. 151
8. Знать структуру управления отелем.
9. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.
10. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.
11. Знать расположение ближайших к отелю точек, представляющих интерес для гостей.

В обязанности посыльных (пажей) на этапе вселения гостя входит:

• дружелюбно и с улыбкой приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени (узнав его имя в Reception);
• провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей;
• сопровождающему гостей персоналу следует заходить и выходить из лифта последним;
• объяснять, как пользоваться пластиковым (магнитным) ключом, чтобы попасть на нужный этаж (в тех гостиницах, где функционирует система ограничения зон доступа);
• информировать гостя об основных службах отеля, местах их расположения и режиме работы;
• вести непринужденную беседу с гостем о проходящих или намечающихся интересных мероприятиях в отеле, городе; о достопримечательностях; о погоде и т. д., не выходя за рамки профессионального диалога;
• при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей; пропускать клиента вперед вне зависимости от пола — в светлое время суток и, наоборот, входить первым в номер — в темное время суток;
• объяснять гостю, как пользоваться некоторым приборами (мобильным телефоном, телевизором, кондиционером, прессом для глажки брюк и т. д.);
• рассказывать гостю о порядке пользования мини-баром, предлагать лед;
• предлагать открыть/закрыть шторы;
• показывать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации;
• спрашивать, не нужна ли дальнейшая помощь (13).

Кроме вышеперечисленных  функций, посыльные (пажи) разносят корреспонденцию в гостевые комнаты и по разным отделам гостиницы; выполняют ряд дополнительных услуг в холле гостиницы (раскладывают информационно-рекламную продукцию, заботятся о верхней одежде посетителей, отвечают на самые разнообразные их вопросы); выполняют поручения консьержей.

Проанализировав должностные обязанности посыльных (пажей), подносчиков багажа, носильщиков можно сделать вывод, что они должны обладать следующими знаниями навыками для их выполнения:

• знать характеристику потребителей гостиничных услуг
• иметь словарный запас по тематике службы приёма и размещения, туриндустрии;
• знать особенности коммерческой корреспонденции;
• знать региональные и местные традиции;
• уметь контактировать с клиентами по тематике своей службы;
• предоставлять устную и письменную информацию о размещении номеров;
• отвечать на вопросы клиентов;
• владеть культурой межличностного общения;
• соблюдать стандарты и качество общения;
• соблюдать протокол и этикет
• обладать быстротой и стилем обслуживания;
• оперативно реагировать на запросы клиентов;
• эффективно выполнять просьбы клиентов;
• знать основы оказания первой помощи;
• быстро и грамотно реагировать в чрезвычайных ситуациях;
• знать процедуры и стандарты действий в чрезвычайных ситуациях.

Таким образом, можно сделать вывод, что при исполнении служебных обязанностей посыльный, подносчик багажа должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

 

Глава 2. Анализ деятельности пажей, посыльных, подносчиков багажа на примере Загородного Клуба «Усадьба»

2.1 Общая  характеристика и анализ деятельности  службы приёма и размещения службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»

 

Общество с ограниченной ответственностью Фирма «Лорс» филиал Загородный клуб «Усадьба» расположен в районе д. Митянино Щелковского района Московской области.

Идеей при строительстве  Загородного Клуба было создание альтернативы отдыха для жителей и гостей г. Москвы.

Любителям активного  отдыха «Усадьба» предлагает велосипедные прогулки (как взрослым, так и детям), катание на квадроциклах, интерактивный лазерный тир, настольный теннис и много других интересных развлечений.

Тем же, кто предпочитает тишину и покой, «Усадьба» предоставляет  возможность пройти курс spa-процедур, приготовить барбекю в специально оборудованных беседках, посетить русскую баню, сауну и бассейн.

По вместимости  номерного фонда Загородный Клуб «Усадьба» можно отнести к малым предприятиям. Номерной фонд составляет 37 номеров, рассчитанный на проживание 69 человек.

Гостиничный комплекс состоит из четырех отдельно стоящих  двухэтажных кирпичных зданий.

На территории клуба расположены автостоянка, уютные беседки для барбекю, оборудованы площадки для пикников, детские площадки и имеется декоративный пруд.

В Загородном Клубе  «Усадьба» можно выбрать номер  на любой вкус. Ведь номерной фонд –  особая гордость клуба: ни один из 37 номеров  не похож друг на друга, дизайн каждого разрабатывался индивидуально, а стиль интерьеров соответствует запросам самых искушенных и взыскательных гостей.

Жилой комплекс загородного клуба включает в  себя три корпуса, четвертый корпус – спорткомплекс, конференц–зал и банкетный зал. В первом корпусе расположены: 11 стандартных номеров, 2 однокомнатных номера категории «люкс», 12 номеров категории «полулюкс». Во втором корпусе – 4 двухкомнатных номера категории «люкс» и 2 двухэтажных апартамента. В третьем корпусе на первом этаже расположен ресторан, на втором этаже – 5 стандартных улучшенных номера и номер «люкс мансарда с кухней».

Осуществлением  процесса приема и размещения гостей в гостинице занимается соответствующая служба. Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
• приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

Как правило, более  половины всех клиентов перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей базы отдыха (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте.

В своей деятельности предприятие использует гарантированное  бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов.

К службе приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»  предъявляются следующие требования:

• стойка службы приема (Reseption) расположена в непосредственной близости от входа;
• стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь опрятный внешний вид, одеты в униформу. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать  условия

предварительного  бронирования (категорию номера, наличие  удобств, количество человек, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

На данном предприятии функцию бронирования номеров и расчета клиентов на себя берет головная фирма «Лорс», так же в офисе подготавливается вся необходимая документация: графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. После оформления путевки и других необходимых документов, один экземпляр путевки и договора к путевке остается в офисе с присвоением текущего номера по книге учета путевок и договоров, второй экземпляр путевки и договора отдается клиенту, а третья путевка остается в руках клиента до момента размещения на базе отдыха. Когда гость уйдет, менеджер фирмы связывается по телефону со службой размещения на базе и производит сверку данных.

Среди гостей Загородного  Клуба «Усадьба» было проведено  исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения Были получены результаты, изображенные на диаграмме 1:

Диаграмма1. Степень  удовлетворенности гостей Загородного  Клуба «Усадьба» качеством работы службы приема и размещения, %

 

Как видно из рисунка, организацию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты Загородного Клуба «Усадьба» высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы. Так, некоторым гостям из опрошенных было отказано в определенных номерах, в то время как эти номера были свободны на протяжении их отдыха.

Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий  по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба».

 

2.2. Рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба».

При нахождении в гостинице  коммуникативная сторона не только ни теряет своей значимости, а выходит на качественно новый уровень.

Недопустимо проявление   негативного отношения к клиенту, в каком бы состоянии он ни был (агрессивном, пьяном)

Работники гостиницы  не может позволить себе права  спорить с гостем, даже по пустякам.

Работники затягивающие с решением проблем, возникших у  клиента рискуют репутацией гостиницы.

Недопустимым  является неосведомлённость  персонала  информацией о гостинице.

Персонал, который  общается между собой, в то время  когда ожидает клиент тоже рискует показать себя с не лучшей стороны