Технология работы пажей, посыльных и подносчиков багажа

Немало важной проблемой, требующей решения, является подготовка кадров.

Виды обучения персонала: повышение квалификации работников – обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

Работник отеля  должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

Работник должен демонстрировать позитивное отношение  к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

Работник отеля  должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;

Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;

Ни один работник отеля не имеет права спорить  с гостем, даже по пустякам;

Проблемы клиента  нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы должен:

-демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

-практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

-обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

-знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

-понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

-постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

-нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;

-необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время(13, с. 51-56).

Нельзя:

-показывать клиенту нравится он Вам или нет;

-читать клиенту нравоучения;

-расспрашивать гостя о личной жизни;

-прислушиваться к разговорам клиентов;

-высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

-обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;

-ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

-показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

-разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Все сказанное  выше непосредственно относиться к  посыльным и подносчикам багажа. Ведь очень часто руководство гостиницы предъявляет высокие требования к менеджерам и администраторам, забывая о повышении уровня профессионализма представителей данных профессий, что является абсолютно ошибочным мнением, так как даже одно неверное слово может испортить репутацию отеля.

Профессиональное  обучение должно быть организовано для  всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что разработка стандартов общения и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы персонала. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает стимулирование работников и их преданность организации.

 

Заключение

Анализ литературы по теме исследования позволил сделать  следующие выводы:

В нашей работе мы предприняли попытку проанализировать работу службы приема иразмещения.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Немаловажное  место занимают в этой деятельности пажи (пасыльные) и подносчики багажа.

После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Работа посыльных и подносчиков багажа организована в гостинице круглосуточно, что касается подносчиков багажа, то ими являются лица только мужского пола.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя  в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его  готовность, объясняет гостю правила  пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж – это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи Посыльный назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется заместителю начальника смены службы размещения.

Багаж доставляется в номер клиента в течение 5–9 минут с момента его регистрации в Reception. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента.

 В своей  работе посыльный руководствуется  должностной инструкцией, приказами  и распоряжениями администрации,  правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отправки багажа, положением о персонале и другими локальными нормативными актами и инструкциями.

При исполнении служебных обязанностей посыльный, подносчик багажа  должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

Во второй главе изучены особенности функционирования службы приёма и размещения на примере Загородного Клуба «Усадьба», изучены особенности, выделены проблемы и обозначены пути преодоления этих проблем, через разработку стандартов общения  и осуществление программ обучения, являющейся одной из основных функций службы персонала.

Таким образом, доказана цель исследования: дана характеристика технологии работы пажей, посыльных, подносчиков багажа.

Так же в ходе работы мы решили все поставленные задачи.

 

 

Список литературы

1. Арбузова  Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009, с. 224.
2. Аманжолова  Д.А., Багдасарян  В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2007, с. 27.
3. Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Плюс,

2008, с.48.

4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2008 г., с. 368.
5. Елканова  Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Дашков и Ко, 2009 г.,с. 45.
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2009,с. 86.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2008, с. 354.
8. Маслов А.В. Гостиничный бизнес: проблемы и перспективы развития/ Sales № 4, 2006, с. 17-19.
9. Новиков В.С. Менеджмент в туризме. – М.: ООО «Книгодел», 2006, с. 55.
10. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г., с. 123.
11. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007., с. 575.
12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007, с. 304.
13. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2008, с. 256.
14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2008, с. 352.
15. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Персонал организации.Гостиницы.-М.: Финпресс, 2008, с. 160.