Теоретические основы управления рисками в сфере услуг

Интересы  предприятий сферы обслуживания заключаются в оказании населению  большего количества услуг по выгодным для них ценам с минимальными затратами трудовых, материальных и  финансовых ресурсов.

Наиболее  полное сочетание интересов населения  и предприятий сферы обслуживания, необходимое с народнохозяйственной точки зрения, требует осуществления  систематической целенаправленной деятельности по упорядочению взаимоотношений  между ними с целью достижения наибольшей социально-экономической  эффективности оказываемых услуг. Свое конкретное выражение эта деятельность на предприятиях находит в организации  обслуживания населения.

Организация обслуживания — система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей населения в услугах  с меньшими затратами ресурсов предприятий.

Одна  из самых больших перемен, произошедших в последнее время в области  технологий организаций, — это рост сектора услуг. Технологии сервиса  отличаются от промышленных технологий, и для их правильной работы также  нужна определенная структура организации.

Если  промышленные компании достигают своих  главных целей, производя материальную продукцию, то организации, принадлежащие  к сфере услуг (сервису), выполняют  свою главную задачу, производя и  поставляя различные услуги, такие  как пошив и ремонт одежды, ремонт и техническое обслуживание бытовой  техники, химическая чистка одежды, образование, общественное питание, здравоохранение, перевозки. Исследования организаций сервиса фокусируются, в основном, на тех чертах, которые присущи только сервисным технологиям.

Наиболее  очевидное различие состоит в  том, что продукция технологий сервиса  — это неосязаемый результат, тогда как промышленная фирма производит осязаемый продукт, например, холодильники. Услуга абстрактна и часто представляет собой знания и идеи, а не физически существующий товар.

Таким образом, если продукцию промышленного предприятия  можно сохранять на складах для  последующей реализации, в сфере  услуг производство и продажа  происходят одновременно. Например, человек  приходит к своему врачу или адвокату, или студенты и преподаватели  собираются в аудиториях.

Услуга - это неосязаемый продукт, который  не существует до тех пор, пока не востребован  покупателем. Этот продукт нельзя положить на склад, сохранить для последующего использования или увидеть, как  можно увидеть товар, готовый  к отправке в магазины. Если услуга не потребляется сразу же после ее производства, она исчезает. Это, как  правило, означает, что предприятия  сферы услуг являются трудоемкими  и наукоемкими, им требуется большое  количество специально обученных работников, чтобы удовлетворять нужды потребителей, тогда как промышленные фирмы  чаще бывают капиталоемкими, построенными на основе массового производства, непрерывного процесса или передовых  промышленных технологий.

В сфере  услуг прямой контакт между покупателями и работниками предприятия обычно имеет большое значение, а в  промышленных компаниях прямые взаимодействия с потребителем работников, принадлежащих  к техническому ядру, крайне редки. Такие прямые контакты означают, что  человеческий фактор (работники) становится чрезвычайно важным на предприятиях сервиса.

Большинство людей никогда не встречаются  с рабочими, собирающими для них  автомобиль, однако, непосредственно  общаются с мастером автомобильного центра, который ремонтирует им машину. И отношение этого продавца к  клиенту, также как и отношение  врача, юриста или парикмахера, влияет на то, как клиент будет воспринимать качество оказанной ему услуги, и  насколько он будет удовлетворен. Оценка качества услуги зависит от индивидуального восприятия, качество услуги нельзя измерить количественно, как качество физически существующего  продукта. Другая характеристика, воздействующая на степень удовлетворенности потребителя  и на его восприятие качества услуги, это быстрота предоставления услуги. Услуга должна быть предоставлена тогда, когда клиент хочет ее получить, и нуждается в ней.

Для сервисных  предприятий всегда было характерно выпускать продукцию, ориентированную  на потребителя, то есть предоставлять  именно те услуги, которые хочет  получить и в которых нуждается  потребитель.

Например, если вы придете в парикмахерскую, мастер не станет автоматически делать вам точно такую же стрижку, какую  он делал трем предыдущим клиентам. Он подстрижет вас так, как вы его  попросите. Тем не менее, тенденция  массовой ориентации на потребителя, ставшая  причиной революционных изменений  в промышленности, оказала значительное воздействие также и на сферу  услуг. Потребитель стал более требовательным по отношению к тому, что можно  назвать хорошей услугой.

Одно  из свойств технологий сервиса, заметно  влияющее на структуру и систему  контроля организации, — это то, что работники технического ядра должны находиться близко к потребителю.

Воздействие прямого контакта с покупателем  на структуру организации проявляется  в использовании пограничных  связующих ролей и в структурном  рассредоточении сервисных организаций. Пограничные связующие роли широко применяются в промышленных фирмах для обслуживания покупателей и для сглаживания несоответствий между различными частями технического ядра.

На предприятиях сферы услуг эти роли имеют  меньшее значение, поскольку услуга - неосязаемый продукт и не может  передаваться через специальных  лиц, назначенных для пограничных  контактов. Таким образом, потребители  услуг должны непосредственно взаимодействовать  с работниками технического ядра, например, с врачом или парикмахером.

Сервисная фирма имеет дело с информацией  и неосязаемой выходной продукцией, и поэтому ей далеко не всегда выгодно  быть крупной. Наибольшая экономия достигается  при делении организации на множество  мелких единиц, которые будут находиться как можно ближе к потребителю.

Так, например, предприятиям быстрого питания следует  предлагать свою продукцию везде, где  собираются люди, — в аэропортах, в залах супермаркетов, в студенческих городках и прямо на улицах. Промышленные фирмы, наоборот, склонны сосредоточивать  все производство на одной территории, где есть сырье и свободная  рабочая сила. Крупные промышленные компании получают экономические преимущества за счет того, что они могут приобретать  дорогую технику и выпускать  большие партии изделий.

Сервисные технологии также оказывают влияние  на внутренние организационные характеристики, связанные с управлением и  контролем в организации. В первую очередь, квалификация работников технического ядра должна быть выше. Для того чтобы  иметь дело с проблемами клиентов, служащим требуется гораздо больше знаний и умения понимать и анализировать, чем для выполнения отдельных  механических операций.

Некоторые организации сферы услуг дают своим работникам знания и свободу  самостоятельно принимать решения  и делать то, что они считают  нужным для удовлетворения потребителя, тогда как другие разрабатывают  правила обслуживания клиентов. Но в любом случае работники сферы  услуг, наряду с технической подготовкой, должны обладать и навыками общения  с людьми. Из-за того, что уровень квалификации работников выше, а структура рассредоточена, решения в сервисных организациях обычно принимаются децентрализовано, и формализованность обычно меньше.

Понимание природы сервисных технологий помогает менеджерам подобрать соответствующие  друг другу стратегию, структуру  и управленческие процедуры, которые  могут существенно отличаться от тех, которые подходят для основанной на продукции или традиционной промышленной технологии. К тому же, как упоминалось  выше, промышленные компании сейчас уделяют  все более пристальное внимание сервису, и их менеджеры могут  воспользоваться описанными здесь  концепциями и идеями для усиления этой стороны деятельности своей  организации.

2.  Инструменты риск-менеджмента, как основное средство для снижения степени риска

Инструменты управления рисками весьма разнообразны. Из сложившейся на настоящий момент практики  четко видно, что у российских специалистов с одной стороны, и западных исследователей — с другой, сложились вполне четкие предпочтения в отношении методов управления рисками. Наличие подобных предпочтений обусловлено в первую очередь, характером экономического развития государства и, как следствие, группами рассматриваемых рисков.

Однако, несмотря на различия в предпочтениях, следует учитывать, что развитие     экономических      отношений  в  России  способствует    внедрению западного опыта и,  как следствие,   сближению российского и западного подходов к управлению и исследованию рисков.

Средствами разрешения рисков являются избежание их, удержание, передача, снижение степени.

Избежание риска означает простое уклонение от мероприятия, связанного с риском. Однако избежание риска для инвестора зачастую означает отказ от прибыли.

Удержание риска – это оставление риска за инвестором, т.е. на его ответственности. Так, инвестор, вкладывая венчурный капитал, заранее уверен, что он может за счет собственных средств покрыть возможную потерю венчурного капитала.

Передача риска означает, что инвестор предает ответственность за риск кому-то другому, например страховой компании.

Для снижения степени риска применяются различные приемы. Наиболее распространенными являются :

• диверсификация;
• приобретение дополнительной информации о выборе и результатах;
• лимитирование;
• самострахование;
• страхование;
• страхование от валютных рисков;
• учет и оценка доли использования специфических фондов компании
• в   ее      общих фондах;
• прочие методы минимизации рисков

Диверсификация. Диверсификация представляет собой процесс распределения инвестируемых средств между различными объектами вложения капитала, которые непосредственно не связаны между собой, с целью снижения степени риска и потерь доходов. Диверсификация позволяет избежать часть риска при распределении капитала между разнообразными видами деятельности. Диверсификация является наиболее обоснованным и относительно менее издержкоемким способом снижения степени финансового риска.

       В качестве основных форм диверсификации финансовых рисков предприятия могут быть использованы следующие ее направления:

• диверсификация видов финансовой деятельности – предусматривает использование альтернативных возможностей получения дохода от различных финансовых операций – краткосрочных финансовых вложений, формирования кредитного портфеля, осуществления реального инвестирования, формирования портфеля долгосрочных финансовых вложений и т.п.;
• диверсификация валютного портфеля предприятия – предусматривает выбор для проведения внешнеэкономических операций нескольких видов валют; диверсификация депозитного портфеля – предусматривает размещение крупных сумм временно свободных денежных средств на хранение в нескольких банках;
• диверсификация кредитного портфеля – предусматривает разнообразие покупателей продукции предприятия и направлена на уменьшение его кредитного риска;
• диверсификация портфеля ценных бумаг – позволяет снижать уровень несистематического риска портфеля, не уменьшая при этом уровень его доходности; диверсификация программы реального инвестирования – предусматривает включение в программу инвестирования различных инвестиционных проектов с альтернативной отраслевой и региональной направленностью, что позволяет снизить общий инвестиционный риск по программе.

Характеризуя механизм диверсификации в целом, следует  отметить однако, что он избирательно воздействует на снижение негативных последствий отдельных финансовых рисков. Обеспечивая несомненный эффект в нейтрализации комплексных, портфельных финансовых рисков несистематической (специфической) группы, он не дает эффекта в нейтрализации подавляющей части систематических рисков – инфляционного, налогового и других. Поэтому использование этого механизма носит на предприятии ограниченный характер.

Приобретение дополнительной информации о выборе и результатах. Информация имеет важное значение в риск-менеджменте.  Это связано прежде всего с тем, чтобы при принятии рисковых решений, к примеру вложение капитала, не произошло не предвиденной ситуации, такой как потеря средств из-за ограниченной информации. При более полной и точной информации финансовый менеджер менее рискует своими денежными средствами и имеет возможность сделать более точный прогноз и снизить существующий риск. Готовность инвестора платить за полную информацию, делает информацию ценным товаром.

Стоимость полной информации рассчитывается как разница между  ожидаемой стоимостью какого-либо приобретения или вложения капитала,

когда имеется полная информация, и   ожидаемой    стоимостью,    когда информация полная .

Лимитирование концентрации риска – это установление лимита,  т.е. предельных сумм расходов, продажи, кредита и т.п. Лимитирование является важным приемом снижения степени риска и применяется банками при выдаче ссуд, при заключении договора на овердрафт и т.п. хозяйствующими субъектами он применяется при продаже товаров в кредит, предоставлении займов, определении сумм вложения капитала и т.п.

Механизм лимитирования концентрации финансовых рисков используется обычно по тем их видам, которые выходят за пределы допустимого их уровня, т.е. по финансовым операциям, осуществляемым в зоне критического или катастрофического риска. Такое лимитирование реализуется путем установления на предприятии соответствующих внутренних финансовых нормативов    в   процессе   разработки  политики  осуществления    различных аспектов финансовой деятельности.

Система финансовых нормативов, обеспечивающих лимитирование концентрации рисков, может включать:

• предельный размер (удельный вес) заемных средств, используемых в хозяйственной деятельности; минимальный размер (удельный вес) активов в высоколиквидной форме;
• максимальный размер товарного (коммерческого) или потребительского кредита, предоставляемого одному покупателю;
• максимальный размер депозитного вклада, размещаемого в одном банке; максимальный размер вложения средств в ценные бумаги одного эмитента;
• максимальный период отвлечения средств в дебиторскую задолженность.