Туристское предприятие

Содержание:

Анализ внутренней среды…………………………….…....…3

Уровни развитости корпоративной культуры……………….7

Анализ внешней среды……………………...…………….…..8

Методы анализа макросреды (STEP/PEST, QUEST)………17

SWOT – анализ ………………………………………………18

Туристское предприятие:

анализ внутренней и внешней среды.

Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся как внутри его, так и между ним и другими экономическими субъектами. Совокупность активных субъектов и сил, действующих внутри и за пределами предприятия и влияющих или имеющих возможность повлиять па его рыночные решения, составляет среду маркетинга. Поэтому при проведении маркетинговых исследований необходимо в обязательном порядке рассматривать оба ее компонента — внутреннюю и внешнюю среду.

Анализ внутренней среды

     Внутренняя среда — совокупность всех факторов предприятия, которые обусловливают его жизнедеятельность. Это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и определяет его потенциал — комплекс возможностей и достижений, обеспечивающих конкурентные преимущества па рынке. Особенностью факторов внутренней среды является то, что все они контролируемы, так как само предприятие определяет их характеристики. Важно сформировать такую систему внутренней среды и так организовать использование всех видов ресурсов, чтобы обеспечить применение их оптимальным образом для достижения поставленных целей. Анализ внутренней среды позволяет оценить:
 

       характер предлагаемых продуктов и их положение на рынке;
 

       состояние производственных мощностей, оборудования, исследований и разработок;
 

       процесс сбыта продуктов;
 

       уровень развития связей предприятия и взаимоотношений с поставщиками, посредниками и потребителями;
 

       уровень материально-технического снабжения и финансово-кредитных ресурсов;
 

       коммуникации с внешней средой;
 

       репутацию (имидж) предприятия и его продуктов;
 

       уровень заинтересованности сотрудников в успешной деятельности предприятия;
 

       мотивацию сотрудников, полноту использования их способностей и т. д.

Внутренняя среда имеет несколько составляющих, каждая п.ч которых включает набор ключевых процессов и элементов предприятия, состояние которых подлежит анализу в процессе маркетинговых исследовании.

     Менеджмент: организационная структура, функциональное и иерархическое разделение труда, централизация и децентрализация, методы и порядок принятия основных решений, система контроля за исполнением решений, управленческие информационные системы, коммуникационные процессы, стиль управления, квалификация и профессиональные характеристики высшего менеджмента, его способность быстро реагировать па изменения внешней среды и нестандартные ситуации, система стратегического планирования.

     Производство: производственные подразделения (количество, специализация, мощности), объем оказываемых услуг при данном состоянии собственной или арендованной производственной базы, тип применяемой технологии, организация обслуживания клиентов, контроль качества, состояние безопасности, производительность, себестоимость производства услуг. Существенное место занимает также оценка степени использования производственных мощностей. Так, важнейшим показателем, характеризующим деятельность гостиницы, является коэффициент использования номерного фонда, или коэффициент загрузки, который рассчитывается делением количества оплаченных место-дней па пропускную способность гостиницы. Загрузка ресторана (оборачиваемость мест) определяется как отношение числа проданных мест к вместимости ресторана и показывает, сколько раз было продано каждое место в ресторане. Эффективность производственной деятельности туристской фирмы может быть охарактеризована показателем объема продаж, свидетельствующим не только о масштабах се деятельности, по и о положении на рынке. Он также является базовым для вычисления ряда относительных показателей эффективности (отношения объема продаж к активам, основному капиталу и т. д.).

     Маркетинг: применяемые стратегии, рынки (емкость, доля, конкуренты), потребители, имидж предприятия, продуктовая, ценовая, сбытовая и коммуникационная политика, состояние и организация информационного обеспечения, организация маркетинга па предприятии, маркетинг взаимоотношений, внутренний маркетинг.

     Финансово-экономический потенциал: активы предприятия, доля собственного и заемного капитала, кредитные возможности, ликвидность и скорость оборота капитала, планирование финансов, валовой доход, прибыль и се использование. Важнейшим показателем, характеризующим результаты деятельности предприятия, является рентабельность. Она рассчитывается как отношение прибыли (как балансовой, так и чистой) к одному из показателей (объему продаж, валовому доходу, издержкам производства и обращения, стоимости основных фондов и т.д.). Для реального пли потенциального собственника предприятия индустрии туризма важным является отношение полученной прибыли (как правило, в расчет принимается чистая прибыль) к затраченному капиталу, характеризующее рентабельность капитала. Дело в том, что для собственника капитала главным является получение пе просто прибыли, а определенной массы прибыли на вложенный капитал.

     Персонал: состав и структура квалификации, степень мастерства и профессионализма, политика формирования кадров (планирование, отбор и наем, высвобождение, текучесть и т. п.), развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения но службе), организация труда и его стимулирование, сохранение и поддержание отношений между сотрудниками и т. д.

     Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга. Дело в том, что в процессе функционирования предприятия его различные структурные подразделения вступают в многообразные отношения между собой, от степени развития которых зависит успех в достижениях поставленных целях. Поэтому маркетинг при изучении мпкросреды должен принимать это во внимание.

     Важность здоровых отношений внутри самого предприятия трудно переоценить, так как они формируют соответствующую атмосферу деловой активности, создают условия для проявления разумной инициативы и творческого подхода к делу всех сотрудников. Если же, например, действия различных служб и персонала предприятия не объединены единой маркетинговой стратегией, может возникнуть эффект «лебедя, рака и щуки», когда отдельные подразделения и сотрудники не будут заинтересованы в реализации общих целей маркетинговой деятельности.

     Подобной ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований.

   Культура предприятия (корпоративная культура) складывается из множества норм, правил и ценностей!, которыми оно руководствуется в своей деятельности. Культура охватывает систему служебных отношений, реальные и провозглашаемые руководством ценности предприятия, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Культуру предприятия в значительной степени формируют этические стандарты, основной функцией которых является разграничение «допустимого» «недозволенного» с моральной точки зрения, а также постулаты веры (первостепенность требований потребителей и качества их обслуживания, обязанности руководства по отношению к сотрудникам, ответственность перед обществом, охрана окружающей среды и т. д.). Достаточно высокий уровень корпоративной культуры помогает предприятию эффективно работать - способствует решению задач:
координации деятельности сотрудников — посредством установления процедур и правил поведения;
мотивации сотрудников — путем разъяснения им смысла выполняемой работы;
профилирования — за счет выявления и использования характерных особенностей данного предприятия, отличающего его от других подобных;
привлечения кадров — через пропаганду преимуществ работы в данной организации.

     Поскольку проявления корпоративной культуры с трудом поддаются идентификации, то ее достаточно сложно изучать. Однако есть несколько устойчивых моментов, которые являются показателями культуры предприятия.

     Во-первых, для предприятий с сильной культурой характерно подчеркивание важности людей, работающих на них. Такие предприятия уделяют большое внимание разъяснению своей фирменной философии, пропаганде ценностей и норм поведения, разделяемых всеми его сотрудниками.

     Во-вторых, о культуре предприятия можно судить по тому, как оно строит взаимоотношения с конкурентами и относится к своим клиентам.

     В-третьих, представление о культуре предприятия дают образ действий сотрудников на своих рабочих местах, критерии их продвижения по службе и организации карьерного роста.

     В-четвертых, пониманию культуры способствует изучение того, существуют ли на предприятии устойчивые заповеди, неписаные нормы поведения, насколько об этом осведомлены все сотрудники и насколько серьезно они относятся к ним. Если сотрудники хорошо осведомлены об истории предприятия, серьезно и с уважением относятся к устоявшимся па нем правилам, символам, ритуалам и традициям, то можно с высокой степенью вероятности предположить, что предприятие обладает сильной корпоративной культурой.

     В качестве примера приведем систему ценностей корпоративной культуры компании Lcadind Hotels of the World, объединяющей более 300 ведущих отелей, каждый из которых гордится не только своим мировым именем и списком почетных гостей, но и неповторимым стилем, уникальностью: «Мы — крупнейшая и единственная в своем роде группа престижных отелей. Мы работаем, чтобы предложить нашим клиентам исключительное обслуживание и комфорт для удовлетворения любых вкусов и запросов с целью создания максимально удобной для клиентов обстановки. Мы стараемся, чтобы единственными неожиданностями для наших гостей были приятные сюрпризы».

Корпоративная культура компании Hilton основывается на следующих принципиальных положениях. «Чтобы быть признанной гостиничной организацией мирового уровня, необходимо постоянно стремиться к совершенству. Это будет полезно для наших гостей, наших сотрудников и наших акционеров.

     Сотрудники. Это наш самый важный актив. Ценностями, которые определяют нашу деятельность, являются вовлеченность, командный стиль работы и стремление к совершенству.

     Продукт. Наши программы, услуги и возможности должны быть спроектированы таким образом и управляться так, чтобы постоянно обеспечивать высшее качество, способное удовлетворить запросы и желания наших гостей. Прибыль. Результирующий показатель нашего успеха — критерий того, насколько хорошо и эффективно мы обслуживаем наших гостей. Прибыль необходима нам, чтобы выжить в конкурентной борьбе и наращивать нашу деятельность.

     Главное — качество. Качество наших продуктов и услуг должно обеспечивать высочайшее удовлетворение наших гостей. Это наш приоритет номер один. Ценность. Наши гости заслуживают получения качественного продукта по справедливой цене. Только так следует строить наш бизнес. Непрерывные улучшения. Мы никогда не удовлетворяемся прошлыми заслугами, всегда стремимся за счет инноваций улучшить предлагаемые продукты, повысить эффективность и рентабельность.

     Командная работа. В Hilton мы являемся семьей, которая вместе делает одно общее дело. Приверженность ценностям. Мы никогда не пойдем на компромиссы в вопросах, касающихся нашего поведения, мы всегда будем социально ответственными и ориентированными на высокие стандарты Hilton».

     Особая важность анализа корпоративной культуры состоит в том, что она не только определяет внутрифирменные взаимоотношения, но также оказывает серьезное влияние на то, как предприятие строит свое взаимодействие с внешней средой.

     Исследование культуры предприятия должно не ограничиваться перечислением имеющихся элементов, а дополняться оценкой их значимости и степени развитости . Для этого целесообразно разбить элементы корпоративной культуры на существенные и несущественные по степени их значимости относительно состояния предприятия (устойчивое, неустойчивое).