Как проверяются полученные
знания и навыки?
9
Качество общего менеджмента
ОУ
Как управляют ОУ?
Что такое «объект»
в управлении качеством?
- деятельность или процесс
- продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них
- организация, система или отдельное лицо
- любая комбинация из них
Успех Вашей компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро Вы сможете привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями:
1. Обеспечьте качество целей
2. Обеспечьте качество исполнения
3. Обеспечьте качество эксплуатации
4. Обеспечьте качество утилизации и переработки продукта после использования
Основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей?
- функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;
- надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
- долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;
- бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.
Дополнительные параметры качества
- безопасность
- эстетические свойства (дизайн)
- экологичность
- наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.
Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:
- Окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе
- Надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы
- Психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость
- Коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял
- Доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)
- Гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную
Какие еще факторы будут влиять на мнение потребителя о ценности товара или услуги?
- уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта
- доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя
- информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта
- опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя
- Может ли производитель планировать качество продукта, предлагаемого потребителю?
- Как производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя?
Что такое менеджмент качества?
это непрерывный процесс воздействия на организацию, основанный на использовании принципов и инструментов менеджмента качества и охватывающий все области ее деятельности
Менеджмент качества включает:
- взаимодействие с внешней средой, выработку политики и планирование в области качества;
- организацию работ по качеству;
- обучение и мотивацию персонала;
- контроль качества, сбор и анализ информации о качестве, разработку и принятие решений по улучшению, их реализацию.
СМК: О чем же идет речь
- Организация производит продукт(или оказывает услугу) с каким- то качеством
- Данным качеством можно и нужно управлять
- Из-за необходимости управлять качеством необходимо создать систему менеджмента качества - СМК
Ведущие организации мира создали стандарт управления качеством ISO 9001, который отвечает на вопрос:
Что должно быть в организации для непрерывного улучшения деятельности и качества продукции?
Что такое система?
Это последовательность функций
или видов деятельности
внутри организации,
которая работает совместно
на цель организации.
Доктор Э. Деминг
Что такое система управления качеством ?
- Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2005 Менеджмент качества (quality management) — cкоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Менеджмент качества включает планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества
Система менеджмента качества — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности по разработке политики и целей организации в области качества, по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Система качества образовательного учреждения обычно строится:
- в соответствии с Типовой моделью системы качества образовательного учреждения
- в соответствии с ISO 9001:2008
- в рамках критериев Конкурса СМК, проводимого Рособрнадзором
Цели внедрения системы управления качеством в ОУ:
- Повышение качества образовательных услуг, удовлетворение требований заказчиков.
- Повышение конкурентоспособности ОУ
- Улучшение управляемости ОУ
- Персонификация ответственности
- Выход на новые рынки и образовательные услуги
РЕЗУЛЬТАТ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОУ
Образовательная деятельность
ОУ
Учащиеся, обладающий определенным
уровнем компетенций
Учащиеся с определенным уровнем
знаний, умений и навыков
Входы
Выходы
Продукция (результат) образовательной
деятельности ОУ – учащиеся, обладающие
определенным уровнем компетенций.
Потребители и заинтересованные стороны
ОУ
Федеральные органы
Управления
образованием
Поставщики
(другие ОУ,
семьи)
Общество
Потребители
Персонал
(преподаватели,
сотрудники)
Обучающиеся и их
родители
ЗАКАЗЧИКАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
являются:
обучающиеся как
субъекты, заинтересованные в собственном
развитии, личностном становлении, профессиональной
подготовке;
государство как
субъект, заинтересованный в качественно
подготовленных специалистах по сохранению
и передаче опыта культуры и государственного
строительства новым поколениям;
общество как
субъект, заинтересованный в сохранении
и передаче новым поколениям традиций,
норм, обычаев общественной жизни;
родители как
субъекты, заинтересованные в развитии
и социализации своих детей;
конкретные предприятия, организации,
образовательные учреждения (целевые
заказчики) как работодатели для будущих специалистов;
Качество образования определяется
уровнем востребованности:
- государства - 25-30 %;
- профессионального сообщества (отраслевых предприятий,
объединений) - 5-10 %;
- общества - 1-3 %;
- физических лиц (абитуриентов,
их родителей, обучающихся),
семей - 69-57 %
Современные подходы к менеджменту ОУ
Общепринятыми критериями соответствия менеджмента ОУ международным правилам являются принципы Всеобщего управления на основе качества (TQM)
Всеобщее управление качеством (TQM).
- Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству.
- Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.
Основными целями TQM являются:
- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
- возведение качества в ранг цели предпринимательства
- оптимальное использование всех ресурсов организации
Принципы всеобщего управления
на основе качества (TQM)
ПРИНЦИП 1
Ориентация на потребителя
ПРИНЦИП 8
Взаимовыгодные отношения
с поставщиками
ПРИНЦИП 4
Процессный подход
ПРИНЦИП 5
Системный подход к
менеджменту
ПРИНЦИП 7