Управление коммуникациями

2.2. Электронные  коммуникации

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА. Электронная  почта (e-mail) представляет собой коммуникативную  компьютерную систему, которую Энди Гров, исполнительный директор Intel Сorporation, описывает как «первое проявление переворота в понятиях о том, как  передается информация и как должно управлять этим процессом»[3]. Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. Некоторые системы электронной почты позволяют рассылать сообщения в различных режимах, переводить их на иностранные языки. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования, а самый существенный их недостаток — отсутствие непосредственного личного контакта и связанные с этим трудности точной передачи и интерпретации эмоций и тонких чувств в кратких (несколько стерильных) печатных сообщениях.

ТЕЛЕКОММУНИКАТИВНЫЕ СИСТЕМЫ. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются  в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег  на общение, возможности снизить  расходы на рабочую одежду и проводить  больше времени с членами семьи  или обеспечить уход за ними. Выгоды для корпораций состоят в повышении  производительности труда (иногда на15–25 %)[3], в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, которые живут в отдаленных городах, в повышении уровня лояльности работников, поскольку работодатель «прошел лишнюю милю», установив систему предоставления работы инвалидам или людям с хроническими заболеваниями. Выигрыш сообществ — снижение интенсивности транспортных потоков и вредных выбросов, уменьшение числа безработных из числа людей, не имеющих возможностей для работы вне дома. Более того, в «обмен» на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда.

Число американцев, работающих на дому и пользующихся телекоммуникативными системами, перевалило за 10 млн человек  и по некоторым (оптимистичным) оценкам  может составить до 25% всех работающих.[3] Уровень их применения в значительной степени определяется способностью менеджеров преодолеть опасения утраты непосредственного контроля над работниками в отсутствие возможности визуальных наблюдений. А работники рискуют пропустить возможное повышение, поскольку попадаются на глаза начальству лишь по большим праздникам, «сгореть на работе», поскольку их рабочий день практически не ограничивается. Особенно негативные последствия может иметь социальная изоляция работающих дома сотрудников.

Вследствие физической изоляции, работающие в телекоммуникативных сетях, работники нередко чувствуют себя оторванными от обычных (социальных) сетей. Они лишаются интеллектуальных стимулов со стороны равных по положению коллег, неформальных каналов общения и чувствуют себя изолированными от большинства источников социальной поддержки. Эмоциональные затраты могут оказаться неприемлемо высокими, поэтому задача работодателя состоит в поддержке «телесотрудников», обеспечении их оперативной информацией, поощрении активных контактов, участии, по мере возможности, в проводимых компанией мероприятиях. Очевидно, что технический прогресс в области коммуникаций неизбежно сопряжен с определенными издержками и организационными усилиями.

ВИРТУАЛЬНЫЕ ОФИСЫ. Технический  прогресс в коммуникативных процессах  имеет как положительные, так  и отрицательные последствия. Некоторые  компании создают виртуальные, не нуждающиеся  в помещениях и рабочих столах, офисы, в которых основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства — электронная почта, сотовые  телефоны, диктофоны, системы звуковой почты, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы и системы проведения видеоконференций. «Вооруженные» ими  сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в  любом месте — в автомобилях, в ресторанах, в офисах заказчиков или в аэропортах. Коммуникации, осуществляемые посредством электронных  средств, позволяют работодателям  значительно уменьшить рабочие  площади, приходящиеся на одного работника, когда дюжину столов заменяет один «производственный центр», используемый для проведения встреч, ответов на корреспонденцию и выполнения текущих  заданий. Однако не следует забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий, ибо сотрудникам  необходимо общение в неформальной обстановке, обмен идеями и опытом при личных встречах, определение  новых направлений командной  работы.

2.3. Неформальное  общение

Общение – это процесс  развития контактов между людьми, порождаемые потребностями совместной деятельности, который включает обмен  информацией, выработку общей стратегии  взаимодействия, восприятие и понимание  другого человека.

С помощью общения совместная деятельность организуется и развивается. Для того чтобы осуществлять некоторую  работу вместе, людям необходимо четкого  осознавать цели, задачи и план действий. Каждому человеку необходимо согласовывать  собственную деятельность с деятельностью  других людей, с которыми он работает. Это становится возможным благодаря  общению между людьми. Таким образом, деятельность посредством общения  не только организуется, но и обогащается, поскольку каждый может предложить поступить как-то по-другому, нежели это предусмотрено в каждой конкретной ситуации.

Виды общения  руководителя. Общение на основе увлеченности совместной творческой деятельностью. Здесь в качестве важнейшего генератора общения руководителя и подчиненного выступает непосредственный творческий процесс, умение увлечь им людей. Именно само творчество становится эпицентром постоянного общения. Это стабилизирует психологическую обстановку в коллективе, люди заняты делом, им некогда отвлекаться на ненужные межличностные обсуждения. Таким образом, интересная творческая работа может выступать не только как производственный, но и как своеобразный психологический стержень деятельности трудового коллектива. Особенно ярко этот стиль общения проявляется сегодня в деятельности бригадного подряда. Здесь налицо действие четких социально-психологических механизмов, которые наряду с экономическими рычагами самым существенным образом влияют на результаты труда. Анализ деятельности трудовых коллективов свидетельствует о том, что там, где коллектив занят большим, серьезным и важным делом, где постоянно идет творческий поиск, возникают новые идеи, психологический микроклимат, как правило, благоприятный.

Другой плодотворный стиль  общения руководителя - общение на основе дружеского расположения. Здесь в качестве важнейшего регулятора отношений выступает именно дружественность, которая располагает людей друг к другу, как бы взаимно раскрывает их. Дружественность - важнейшее условие сотрудничества. Доброжелательность, внимание, деликатность, расположенность к собеседнику, умение говорить с людьми – все это необходимо в общении руководителя с трудовым коллективом. Следует иметь в виду, что доброжелательность как компонент делового общения создает своеобразную психологическую прокладку для реализации вежливости, к которой очень требователен современный человек.

Многие руководители нередко  используют такой стиль общения, как дистанция. Это характерно для  начинающих командиров производства. Чем продуктивнее ощущает подчиненный ведущую роль руководителя и свою ведомую позицию по отношению к нему, тем естественней для него элементы дистанции во взаимоотношениях. Таким образом, дистанция должна скорее выступать как показатель авторитета руководителя - производственного, нравственного, личностного. Превращение дистанции в доминанту служебного общения влияет на взаимоотношения между сотрудниками.

Дальнейшее развитие и  углубление общения – дистанции  ведет к формированию такого стиля, как общение-подавление, которое фактически разрушает всю психологическую целесообразную ткань взаимоотношении и охватывает всю их сферу. Наблюдение показывают, что общение-подавление, в конечном счете, не влияет на формирование авторитета, и, порой, за внешне благополучными делами в коллективе стоят довольно сложные, прямо скажем, негативные взаимоотношения. По мнению психологов, такой стиль общения не способствует самореализации личности каждого труженика, а наоборот, регламентирует весь процесс его деятельности.

В системе общения руководитель-подчиненный может возникнуть и такой эмоциональный мотив, как заигрывание. Руководитель постоянно как бы заигрывает с подчиненными, добиваясь их расположения, любви и др. По существу, это способ формирования ложного авторитета, который недолговечен и, в конечном счете, опять-таки ведет к разрушению благоприятного психологического микроклимата.

Каждый руководитель, в  руководстве своим коллективом, выбирает свою тактику общения, поведения  с подчиненными. От этой тактики  в большой степени зависит  технологический процесс на производстве.

Неформальное общение  между коллегами предполагает большую  открытость, умение найти компромисс между личным и рабочим, принятие неизбежных отличий в полномочиях  и перспективах (разница в зарплате, уровень доступа к информации, скорость продвижения по карьерной  лестнице). Надо признать, что неформальное общение является важным механизмом, обуславливающим отношения между  людьми в любом коллективе[4].

Формальным общением называется общение, которое происходит согласно нормам, правилам и должностным инструкциям, существующим в вашей организации или ее подразделении, и подчинено решению конкретных задач, стоящих перед вами.

Неформальное общение  — это ваша своеобразная связь  с другим человеком, построенная  на взаимном принятии личностных свойств  и достоинств, которая предполагает определенный уровень понимания, согласия, психологической близости. Именно в  этих отношениях удовлетворяется потребность в самореализации в рамках данной работы, в уважении и принятии.

Психологи считают, что неформальные отношения существуют на основе двух уровней психологической близости: первичном и рациональном.

Первичный уровень возникает  уже при первом контакте (длительное знакомство не требуется, создается  ощущение, что вы сто лет знаете друг друга). Он характеризуется высокой  спонтанностью эмоционального восприятия, неосознанностью и мало поддается  волевому регулированию. Этому уровню близости свойственны легкость, высокая  степень доверия и понимания, правильный прогноз партнера в ситуации и, наконец, принятие его со всеми  сильными и слабыми сторонами.

Рациональный уровень  основан на понимании сходства установок, ценностей, норм, жизненного опыта. Он возникает на определенном этапе  отношений с человеком, осознается и регулируется нами.

Считается, что отношения, основанные на общих ценностях и  интересах (рациональный уровень), более  устойчивы на работе, нежели отношения  на основе симпатий и антипатий. Если вы внимательно присмотритесь к  существующим в вашем коллективе неформальным связям, то они, скорее всего, будут укладываться в одну из пяти форм взаимодействия:

 «Пара» — два человека взаимно симпатизируют друг другу. Часто один из них бывает лишь дополнением или «спутником» другого.

«Треугольник» — три человека симпатизируют друг другу и составляют свое маленькое, но вместе с тем очень  тесное ядро коллектива.

«Квадрат» — может образовываться как совокупность пар, отношения  между которыми не обязательно имеют  одинаковую интенсивность.

«Цепочка» — это линейная связь между несколькими людьми, которая при определенных условиях может стать источником слухов, «испорченного  телефона».

«Звезда» — основывается на неформальном лидере, к которому приближены несколько членов коллектива.

Каждая из этих форм неформального  общения так или иначе возникает  в любом трудовом коллективе с  определенной целью, а именно — наилучшей  адаптации к его внутренним правилам и законам существования.

Итак, неформальное общение  между сотрудниками неизменно «вырастает»  из дружеских отношений, не определяемых должностными инструкциями. Будучи участниками  таких взаимоотношений, вы связаны  с коллегами общностью взглядов и переживаний, склонностей и  интересов. У вас нет указаний на обязанности, согласованных ролей  и, тем не менее в определенной мере ваши тесные неформальные контакты влияют как на вашу позицию в коллективе, так и на общую картину взаимоотношений в организации. Именно это общение усиливает чувство солидарности и причастности к коллективу, проявляющееся не только в рабочее время, но и в часы совместного отдыха.

Таким образом, дружба во время  работы и по ее окончании, сотрудничество и взаимопомощь формируют здоровый психологический климат в компании и создают основу для развития каждого члена организации и  коллектива в целом.

Наверное, невозможно однозначно оценить все «за» и «против» неформального  общения на работе. Тем более что  грань между формальным и неформальным всегда размыта. С одной стороны, никакие формальные процедуры не в силах вытеснить неформальные отношения и устранить личные интересы из взаимодействия в рабочем  коллективе. А с другой — в  неформальном общении всегда будут  существовать моменты, негативно влияющие на вашу работу и на работу ваших  коллег. Рассмотрим небольшой перечень таких противоречий.

Общественное мнение. Приятельские отношения с коллегой часто вызывают ревностные чувства у остальных, тем более, если ваша связь не одобряется. Промахи вашего друга могут быть преувеличены, а вас могут обвинить в укрывательстве и бездеятельности.