Управление конфликтами. Менеджер как посредник в урегулировании конфликтов между подчиненными на примере конкретного предприятия

Действующих лиц конфликта можно сгруппировать по следующим признакам:            · по степени заинтересованности в конфликте;

· по степени активности;

· по силе влияния на конфликтную ситуацию;

· по искренности.

Субъекты и участники также могут быть пассивными и могут проявить активность. Активность и пассивность чаще всего - это не только реальные отношения к конфликту и оппонентам.

Посредники (медиаторы) - третья сторона в конфликте и его косвенные участники. Роль посредника - это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта для разрешения проблемы. В этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. Важная черта посредника - это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. Поэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираются обоими субъектами конфликта. При этом в качестве посредника могут выступать как официальные лица и организации, так и неофициальные. Такими посредниками на самых разных уровнях и в самом разном качестве могут быть: маги, колдуны, старейшины, "воры в законе", священнослужители, видные деятели культуры, государственные деятели, международные организации типа ООН и т.д.

Цель посредничества - добиться прекращения конфликта путем нахождения компромисса между его оппонентами.

 

1.4  . Групповые конфликты.  Механизмы возникновения межгрупповых конфликтов.

Значительный вклад в изучение механизмов возникновения межгрупповых конфликтов и враждебности внесли психологи. Представители различных школ обосновывали обычно один из механизмов межгруппового конфликта, придавая ему наибольшую значимость. Поэтому при рассмотрении в целом механизмов возникновения этих конфликтов надо учитывать следующие обстоятельства:

• в различных межгрупповых конфликтах может доминировать тот или иной механизм их возникновения;
• межгрупповые механизмы более консервативны, чем психологические механизмы межличностного взаимодействия.

Среди основных механизмов возникновения межгрупповых конфликтов выделяют такие, как: межгрупповая враждебность, объективный конфликт интересов, внутригрупповой фаворитизм.

Межгрупповая враждебность. Фрейд определил функцию этой враждебности, объяснив ее как главное средство поддержания сплоченности группы. Данный механизм получил развитие в работах Долларда, Миллера, Берковитца. Последний обосновал неизбежность переноса человеком агрессии на всех «похожих», на тех, кто оказал на него фрустрирующее воздействие в прошлом, в процессе «социального научения». Здесь вновь постулируется неизбежность межгрупповой агрессии.

Последователи теории «фрустрация — агрессия» показали возможность возникновения агрессии в том случае, когда человек непосредственно не испытывал фрустрирующего воздействия, а лишь являлся его пассивным свидетелем. Наличие сцен жестокости в просмотренном фильме усиливало агрессивные реакции испытуемых, особенно тогда, когда они сталкивались с потенциальной жертвой, которая, чаще всего по этническим признакам, могла быть ассоциирована с жертвой из увиденного фильма.

Объективный конфликт интересов. Наиболее полно данный механизм описан в реалистической теории группового конфликта Д. Кэмпбеллом. Ее суть сводится к следующему:

• конфликт интересов различных групп может вызвать межгрупповой конфликт;
• угроза обуславливает внутригрупповую солидарность;
• угроза обуславливает более полное осознание индивидом собственной групповой принадлежности;
• угроза увеличивает непроницаемость групповых границ;
• угроза уменьшает отклонение индивида от групповых норм;
• угроза увеличивает степень наказания и степень ответственности нарушивших верность своей группе.

Внутригрупповой фаворитизм. Ряд специалистов (Фергюссон, Келли, Рабби, Горвитц) показали, что межгрупповая конфликтность может наблюдаться и без объективного конфликта интересов, а только благодаря определенным познавательным процессам. Данный феномен получил название «внутригрупповой фаворитизм».

Его суть заключается в тенденции благоприятствовать членам собственной группы в противовес членам другой группы. Он может проявляться как во внешне наблюдаемом поведении, так и при формировании мнений, суждений, оценок, относящихся к членам собственной и других групп. Эти эффекты могут действовать в различных ситуациях, на различных уровнях социального взаимодействия, как бы устанавливая демаркационную линию между людьми, которые по каким-либо критериям оцениваются как «свои», и теми, кто по этим критериям оценивается как «чужие».

Когда статусные различия между двумя группами (высокостатусной и низкостатусной) признаются справедливыми, эффекты внутригруппового фаворитизма выражены незначительно. Как только возникает сомнение в справедливости статусных различий, внутригрупповой фаворитизм возрастает, причем в большей степени у членов группы, обладающей более высоким статусом. Осознание незаконности (нестабильности) статусных различий порождает стремление их изменить, увеличивает внутригрупповую поддержку и межгрупповое соперничество.

Данный механизм является психологическим. Однако на фоне глубоких объективных противоречий между группами (классовых, этнических, региональных, возрастных) высокая степень внутригруппового фаворитизма чревата деструктивными социальными последствиями. Конфликты между группами усиливают степень внутригруппового фаворитизма и межгрупповой враждебности.

 

1.5 Межгрупповые конфликты в организациях

Организация — юридическое лицо, которое имеет сложное содержание. Еще Гераклит общим законом всего сущего, в том числе и организаций, считал борьбу противоположностей.

Организацию можно рассматривать как единство противоположностей, непрерывный переход от одного противоречия к другому.

Противоречия присущи любому коллективу, без них коллектив существовать не может.

Любая организация состоит из разных групп: формальных и неформальных. Между группами существуют противоречия, нередко проявляются в форме конфликтов. Даже в самых благополучных организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться рассчитаться с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзами и администрацией.

Частым примером этого конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал, обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано, например, с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это только для того, чтобы поставить специалистов на место.

Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться тем, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь принятые ими решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфукнционального конфликта.

В большинстве коллективов противоречия определяются его участниками интуитивно, что негативно сказывается на управлении.

Вначале противоречие существует как тождество или равенство объектов, но в то же время в коллективе всегда есть тенденции, не соответствующие друг другу.

Затем различие выделяется, становится очевидным и превращается в противоположности.

Коллектив, организация, предприятие могут выступать как часть более общей системы, например рынка определенного товара. На этом рынке существует ряд противоречий. Первый вид противоречий, когда одной из сторон выступает предприятие, это — важнейший источник развития предприятия.

Второй вид противоречий — это противоречия, которые содержатся внутри коллектива. Одним из основных является противоречие между работодателем и наемным работником. Часть их интересов совпадает, а часть — нет. Совпадение касается стремления обеих сторон получить максимальную прибыль, стремления работать более эффективно, результативно. В то же время каждая из сторон, используя свои возможности, исходя из своей цели, совершает действия, противоположные интересам другой стороны.

Подводя итог, можно охарактеризовать организацию и выделить следующие стадии ее существования:

• тождество — совпадение интересов людей при наличии возможностей расхождения интересов и взглядов;
• различие интересов как начальная стадия развития противоречий;
• наивысшее развитие противоречий;
• конфликт или предельная стадия развития противоречий;
• разрешение противоречий.

Противоречия в организации — это отношения, противоречия между людьми, ее составляющими. Люди, вступая в организации, создают противоречия.

В целом схема существования противоречий в организаци может выглядеть так: тождество — различие — противоположность — конфликт — его разрешение.

Конфликты между личностью и группой в организации. На поведение человека в организации активное влияние оказывает окружение, в котором он работает. В нем разрабатываются групповые нормы поведения и нормы труда.

Если человек строит свое поведение на основе норм, отличных от норм группы, то в его отношениях с группой возникает конфликт. Это может быть:

• конфликт работника с группой, в которой он работает;
• конфликт группы со своим формальным руководителем.

Если этими отношениями никто не управляет, они складываются стихийно и, как правило, их развитие вредит организации, дестабилизируется ее деятельность.

 

 

 

1.6 Причины конфликтов, порожденные трудовым процессом

Для многих трудовых коллективов именно причины конфликтов, порожденных трудовым процессом, являются главным источником возникновения конфликтных ситуаций.

Во-первых, эти конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности — получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть:

• непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них негативно влияют на эффективность действий другого;
• перенос проблем, решение которых должно идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (например, нехватка оборудования нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать проблему должны их руководители);
• невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководство — подчинение».

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, которые препятствуют достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности — достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

• взаимосвязь сотрудников, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;
• нерешенность ряда организационных вопросов по вертикали (руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между сотрудниками, располагающимися на организационной горизонтали;
• функциональные нарушения в системеме «руководство — подчинение», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая похожая конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений руководства — подчинения, когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

Последняя причина обусловлена, главным образом, плохим описанием служебных функций персонала во многих учреждениях. В результате у сотрудников складывается превратное представление о том, кто за что отвечает и кто что должен исполнять.

А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов в качестве причин трудовых конфликтов приводят следующие:

• бюрократическое отношение администрации к интересам работников;
• бездействие администрации в улучшении условий труда;
• попытки администрации незаконно уволить работников;
• незнание или игнорирование работодателем норм действующего трудового законодательства;
• девальвация ценностей трудовой культуры;
• снижение трудовых и социальных гарантий работающих;
• низкая зарплата, несправедливые расценки;
• несвоевременная выплата зарплаты;
• нецелевое расходование руководителями финансовых средств;
• нарушения договорных обязательств по поставкам, оплате;
• рост безработицы;
• обнищание населения, включая наемных работников.