Управление конфликтами на предприятии

Негативные последствия  на деятельность фирмы оказывают  изменения законодательной и  нормативной базы, отсутствие государственной  поддержки малых форм предпринимательства в отрасли, рост цен и тарифов на услуги транспорта, связи.

Все эти факторы оказывают  большое влияние на работу торговой фирмы и в итоге предопределяют тип, ассортиментную структуру, формы  обслуживания, доходность торговой деятельности.

ООО «Атлант» имеет три  торговых места на территории Центрального рынка города Златоуст.

Ассортиментный перечень товаров выглядит следующим образом:

зима: пуховики, шапки, свитера, водолазки, кожаные перчатки и варежки;

весна: свитера, джемпера, безрукавки, толстовки, спортивные костюмы;

лето: футболки, майки, шорты, панамы, плавки, сланцы;

осень: ветровки, шапки, спортивные костюмы, джемпера, свитера, водолазки.

Скидки предоставляются  постоянным покупателям, а также  существуют сезонные скидки.

Привлечение покупателей осуществляется с помощью установления более низких цен, чем у конкурентов, вывешивания различных вывесок, улучшения качества обслуживания покупателей, предоставления консультации продавца в выборе какого-то товара.

В роли поставщиков товара выступают оптовые рынки города Москвы, а также фабрики-производители.

В торговой фирме используется сдельная система оплаты труда работников. Она представляет собой оплату в  зависимости от объема работы. Общий  заработок работника определяется путем умножения сдельной расценки на количество проданных товаров. При такой системе значительно повышается личная заинтересованность отдельного работника продать как можно больше товара. Заработная плата выплачивается два раза в месяц.

При поступлении на любую должность каждый работник фирмы подписывает договор, который содержит условия труда, обязанности сторон и несение ответственности за их нарушение.

 

2.2 Характеристика персонала

В целях эффективного управления процессом формирования и использования персонала на фирме применяется классификация работников по следующим признакам:

• по категориям;
• по должностям и профессиям;
• по полу и возрасту;
• по стажу работы;
• по характеру трудовых отношений;
• по отношению к собственности, и т.д.

В состав персонала ООО  «Атлант» выделяют три категории работников:

• персонал управления;
• торгово-оперативный персонал;
• вспомогательный персонал.

К персоналу управления относится руководитель (то есть сам  предприниматель) фирмы, к торгово-оперативному персоналу относятся старший  продавец и два продавца, а к вспомогательному персоналу – грузчик.

Должность руководителя занимает сам предприниматель Илюшкина Лидия Анатольевна. Она закончила  техником по специальности экономист. Перед тем, как открыть свое дело Лидия Анатольевна работала продавцом три года. Возраст руководителя – 52 года. По отношению к собственности торговой фирмы руководитель является собственником имущества.

Руководитель осуществляет следующие операции:

• поставка товара от производителя или посредника надлежащего качества;
• выплата и начисление заработной платы работникам;
• увольнение и прием на работу;
• отчет в налоговой инспекции;
• контроль за работой старшего продавца;
• создание благоприятных условий для труда.

Должность старшего продавца занимает Брылева Людмила Степановна. Она закончила техникум по специальности бухгалтер. Возраст продавца – 30 лет. Брылева имеет стаж работы в торговле четыре года. По характеру трудовых отношений Брылева является постоянным работником торговой фирмы. По отношению к собственности она является наемным работником.

В обязанности старшего продавца входит:

• учет поступления и реализации товаров и денежных средств;
• реализация товаров согласно режиму работы фирмы;
• контроль за работой продавцов и грузчика;
• принятие мер по предотвращению ущерба;
• оплата рабочих мест и камеры хранения;
• отчет перед руководителем;
• соблюдение чистоты на рабочем месте.

Старший продавец несет  материальную ответственность за ущерб, причиненный предпринимателю. размер ущерба определяется руководителем  фирмы (не свыше месячного заработка работника).

Продавец несет ответственность  перед потребителем за качество товаров.

Должность первого продавца занимает Барабанова Татьяна Николаевна. Она закончила торговое училище  по специальности продавец-кассир. Возраст продавца – 26 лет. Она работает в торговле 2,5 года. Татьяна Николаевна в торговой фирме работает недавно, на за небольшой промежуток времени она привлекла большое количество постоянных покупателей и увеличила прибыль торговой фирмы своим умением работать с людьми и продавать товары. По характеру трудовых отношений Барабанова является постоянным работником фирмы. По отношению к собственности является наемным работником.

В обязанности продавца входит:

• реализация товаров согласно режиму работы фирмы;
• принятие мер по предотвращению ущерба;
• соблюдение чистоты на рабочем месте;
• ежедневный отчет о работе перед старшим продавцом.

Продавец несет ответственность  перед покупателем за качество товаров.

Продавец несет материальную ответственность за причиненный  ущерб. Размер ущерба определяется предпринимателем (не свыше месячного заработка).

Должность другого продавца занимает Калугина Ольга Васильевна. Она закончила торговое училище  по специальности продавец-кассир. Возраст продавца – 23 года. Стаж работы в торговле составляет 3 года. По характеру  трудовых отношений Калугина является постоянным работником. По отношению к собственности является наемным работником.

В обязанности продавца входит:

• реализация товаров согласно режиму работы фирмы;
• принятие мер по предотвращению ущерба;
• соблюдение чистоты на рабочем месте;
• ежедневный отчет о работе перед старшим продавцом.

Продавец несет ответственность  перед покупателем за качество товаров.

Продавец несет ответственность  перед покупателем за качество товаров.

Продавец несет материальную ответственность за ущерб, причиненный предпринимателю. Размер ущерба определяется предпринимателем (не свыше месячного заработка).

На должности грузчика работает Баранов Евгений Викторович. Он закончил 11 классов средней школы. Возраст грузчика – 25 лет. По характеру  трудовых отношений Баранов является временным работником. По отношению к собственности является наемным работником.

В обязанности грузчика входит:

• доставка товара из камеры хранения на торговые места в определенный промежуток времени;
• сбор и разбор палаток на торговых местах;
• доставка товара с торгового места в камеру хранения в конце рабочего дня.

Грузчик несет материальную ответственность за ущерб, причиненный  предпринимателю. Размер ущерба определяется предпринимателем (не свыше месячного  заработка).

 

2.3 Разрешение конфликтных ситуаций

В ООО «Атлант» ежедневно  в процессе деятельности возникает  большое количество разногласий, которые  перерастают в конфликты. торговля считается конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов (торгашей) обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются  как столкновения между:

• сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;
• покупателями и продавцами
• продавцами;
• руководителем и подчиненным;
• фирмой и администрацией рынка;
• фирмой и поставщиками;
• фирмой и конкурентами;
• фирмой и налоговой инспекцией.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные  с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения  конфликтов между покупателем и  продавцом очень разнообразны и  считаются самыми распространенными  в торговой сфере.

В первую очередь это  конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают  из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и  обходительным. Это связано с  незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Практика показывает, что самые конфликтные покупатели – это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей  женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликт возникает  и между работниками фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• <span class="dash041e_0431_044b_