Управление конфликтами в ООО "Телефон"

 

Полученные внутри матрицы девять полей возможностей имеют разное значение для организации.

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

поля, руководство должно принять позитивное решение об их использовании, если у организации имеется достаточно ресурсов.

Таблица 3.

Матрица угроз

Вероятность реализации угроз	Влияние угроз на организацию
	Разрушение	Критическое состояние	Тяжелое состояние	«Легкие ушибы»
Высокая				Появление новых конкурентов
Средняя		Повышение таможенных пошлин	Падение спроса на основные товары и услуги
Низкая	Обвал рубля

 

Те угрозы, которые попадают на поля “ВР”, “ВК” и “СР”, представляют очень большую опасность для организации и требуют немедленного и обязательного устранения. Угрозы, попавшие на поля “ВТ”, “СК” и “НР”, также внимательный и ответственный подход к их

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

положительно и имеет постоянных клиентов. «Легкие ушибы» же могут отразиться только в виде потери некоторых новых потенциальных клиентов.

Таблица 4.

Профиль среды по воздействующим факторам

Факторы среды	Важность для отрасли (А)	Влияние на организацию (В)	Направленность влияния (С)	Степень важности D = A * B * C
Конкуренты	2	2	+1	4
Обвал рубля	3	3	-1	-9
Повышение таможенных пошлин	ОБРЕЗАН			-9
Сокращение численности персонала				-2
Вложение средств в новые отрасли				9

 

Таким образом, обвал рубля и повышение таможенных пошлин оказывают позиций на рынке, необходимо осваивать новые направления деятельности, например, строительство.

2.2. Анализ конфликтов в ООО «ТЕЛЕФОН»

Для анализа конфликтов на предприятии, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено анкетирование персонала. Анкета представлена в приложении. Анкеты заполнил весь коллектив ООО «ТЕЛЕФОН».

Ответы распределились следующим образом.

 

Рис. 2. Ваш стаж работы на данном предприятии

 

Таким образом, основу коллектива составляют работники со стажем в компании от года до 3 лет. Почти столько же работают в компании менее года. В основном это служащие. Руководство же имеет более длительный стаж.

 

 

Рис. 3. Ваша должность

 

Таким образом, основной контингент персонала составляют рабочие, что характерно для отрасли связи. Далее идут служащие – 16%. Руководство составляет наименьшую долю работников.

 

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

 

Рис. 4. Довольны ли Вы своей работой?

 

Итак, большинство сотрудников своей работой довольны – это можно оценить положительно. Однако, если человек доволен своей работой, это может означать, что он не намерен самосовершенствоваться.

 

 

Рис. 5. Считаете ли Вы себя конфликтным человеком?

 

80% работников не считают  себя конфликтным человеком. Возможно оценка была не объективна.

 

Рис. 6. Легко ли Вы находите общий язык с коллегами?

 

Что примечательно, сотрудники, отнесшие себя к высшему руководству, а также большинство рабочих ответили «Всегда». Руководители среднего звена, а также часть служащих испытывают затруднения во взаимопонимании.

 

 

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

 

Рис. 7. Часто ли Вы становитесь участником конфликтных ситуаций?

 

Таким образом, до высшего руководства конфликты в коллективе доходят редко. Чаще всего

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

или с рабочими или между собой. Служащие же предпочитают придерживаться нейтралитета, что объяснимо – они самый молодой контингент на фирме.

 

Рис. 8. Как часто происходят конфликты?

 

Таким образом, в большинстве случаев конфликты случаются раз-два в неделю.

 

Рис. 9. Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием?

 

Таким образом, почти 90% работников уверены, что кто-то или не исполняет свои обязанности, или выполняет чужие. Такая ситуация может быть при абсолютном незнании сотрудниками своих должностных обязанностей. Однако, 70% сотрудников заявляли, что довольны своей работой (рис. 4), следовательно, они знают что следует делать им и их коллегам. Следовательно, обязанности они знают, однако эти обязанности не согласованы между собой.

 

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

 

Рис. 10. Что бы Вы хотели изменить в компании?

 

Таким образом, работники осознают необходимость изменения в первую очередь системы распределения полномочий и ответственности.

 

Рис. 11. Способствуют ли конфликтные ситуации решению текущих проблем компании?

 

Итак, большинство

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

.

Анализ частоты возникновения конфликтов в ООО «ТЕЛЕФОН» отражен в таблице 11.

 

Таблица 11.

Количество конфликтов на производстве в 2004-2006 гг.9

	Количество конфликтов			Темп прироста, %
	2004	2005	2006	2005 к 2004	2006 к 2005
Всего:	58	65	74	12,07	13,85
В т.ч.

 

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

Таким образом– 14% в 2005 и 6% в 2006. Число конфликтов среди работников незначительное – порядка 8 в год, и в 2006 году сократилось на 11%.

 

Рис. 12. Динамика конфликтов в ООО «ТЕЛЕФОН» за 2004-2006 г.

График на рис. 12 наглядно демонстрирует, что динамика роста общего числа конфликтов повторяет динамику роста конфликтов между руководителям. Таким образом, снизив число конфликтов между начальниками отделов можно повлиять на уменьшение общего числа конфликтных ситуаций в компании.

По итогам анкетирования можно сделать вывод, что причинами конфликтов между руководителями отделов являются следующие:

1. Нет четкого разграничения полномочий.
2. Дублирование функций.
3. Не соблюдается принцип единоначалия.

Это вследствие того, что на предприятии до настоящего времени нет четко проработанных должностных инструкций, регламентирующих права и обязанности

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

одного отдела на два (в мае 2006 года) половина сотрудников стала работать с населением, половина с организациями. Однако, все работают как привыкли – со всеми подряд. В результате теряются договора, остаются без внимания клиенты с планом.

Исходя из оценок спроса на оказываемые услуги предприятие имеет значительный потенциал роста, что сдерживается неэффективной работой сотрудников.

Таким образом, для изменения сложившейся ситуации необходимо предпринять ряд мер организационного характера.

 

ГЛАВА 3. Практические рекомендации по разрешению и предотвращению конфликтов в ООО «ТЕЛЕФОН»

3.1. Основные Направления разрешения и предотвращения конфликтов в ООО «ТЕЛЕФОН»

В первую очередь необходимо разработать для начальников всех отделов четкие должностные инструкции, регламентирующие полномочия и ответственность для отдела по работе с юридическими лицами и отдела обслуживания физических лиц. Провести систематизацию документов, касающихся клиентов компании, восстановить недостающие,

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить — значит предвидеть.

Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

1) знанием  общих принципов управления социальными  организациями, формулируемых современной  теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.

Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.

1 Это препятствие имеет  психологическую природу и связано  с таким родовым качеством  человеческой психологии, которое  характеризуется как непреодолимое  стремление человека к свободе  и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.

2 Существование  некоторых общепринятых нравственных  норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

 

Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых: 1) психологическими, 2) нравственными и 3) правовыми требованиями к регулированию человеческих разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.

В работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в организации, в коллективе такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

 этой  важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил  противодействовать любым проявлениям  дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта. Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1 Метод  согласия предполагает проведение  мероприятий, нацеленных на вовлечение  потенциальных конфликтантов в  общее дело, в ходе осуществления  которого у возможных противников  появляется более или менее  широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать,

 

 

ОБРЕЗАН

 

 

оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.