Управление конфликтами в организации ЗАО «Мосзеленстрой»

К негативным функциям межличностного конфликта относятся⁸:

• оказание выраженного негативного воздействия на психическое состояние участников конфликта;
• наличие психологического или физического насилия, травмирование оппонента при неблагоприятном развитии конфликта;
• появление стресса в трудных ситуациях, при частых эмоционально напряженных конфликтах и как следствие резкое возрастание вероятности сердечно-сосудистых заболеваний, а также развитие различных хронических заболеваний;
• разрушение системы межличностных отношений, сложившихся между субъектами конфликта до его зарождения; появление неприязни, враждебности, ненависти способствует нарушению сложившихся взаимных связей или же прекращению отношений;
• формирование негативного образа оппонента и неодобрительного отношения к нему из-за предвзятого мнения о нем и желания действовать в ущерб «образ врага»;
• негативное отражение на продуктивность деятельности конфликтующих сторон, ухудшение качества работы или учебы. После окончания конфликта его участники не всегда работают с прежней эффективностью;
• закрепление в социальном опыте личности насильственных способов решения конфликтов. Одержав победу такими методами, человек пользуется данным опытом в других подобных ситуациях при социальном взаимодействии;
• отрицательное влияние на развитие человека, формирование у личности скептицизма по отношению к торжеству справедливости, к убежденности правоте оппонента.  

1.3. Понятие управления  конфликтами.

Понимание конфликтов - это неотъемлемая часть общественного процесса, источник и движущая сила деятельности людей, а также детерминанта трудностей развития. Отсюда вытекает вопрос об управлении конфликтами.

Конфликт понимается не только как  неправильное явление в обществе, которое ведет к нарушению  нормального функционирования социальной системы. Если бы он рассматривался только с этой точки зрения, то основной задачей решения проблемы конфликта  была бы его ликвидация – отмена, подавление и скорейшее разрешение. Проблема обращения с конфликтом состоит в том, что он признан  как закономерное явление в обществе, как движущая сила развития, что  способствует углублению и расширению этой многоплановой проблемы. Ее сущность выражается понятием «управление конфликтом»⁹.

Управление конфликтом заключается  в целенаправленном и осмысленном  воздействии на процесс конфликта, которое решает социально значимые задачи, а также на конфликтное  поведение людей с целью достижения желаемых результатов. Управление конфликтом – это направление деятельности социальных субъектов в правильное русло и притеснение противоборства путем конструктивного влияния  на общественные процессы.

К управлению конфликтами относятся  следующие действия:

• прогнозирование конфликтов;
• предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других;
• прекращение и подавление конфликтов;
• регулирование и разрешение.

Данные действия – это сознательная активность одного из оппонентов либо обоих, а также возможна активность третьей стороны, которая не включена в конфликт.

Для управления конфликтом необходимо наличие некоторых  условий:

• необходимо объективно понимать конфликт как реальность;
• признавать возможность активного воздействия на него и преобразования его в саморегулирующий и самокорректирующий фактор системы;
• необходимы материальные, политические и духовные ресурсы, а также правовая основа управления, способность общественных субъектов к урегулированию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации¹⁰.

Первейшей предпосылкой управления конфликтами, а также методологической проблемой  является объективность понимания. Объективное понимание конфликта  — это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его описание. В качестве объекта выступает описание конфликта, его образ, мысленное отражение и вербальная интерпретация. Такое описание приемлемо для обеих сторон конфликта или для третьей, нейтральной, которая выступает посредником. Каждая сторона представляет ситуацию так, как она заинтересована объяснить конфликт. Поэтому сам факт того или иного объяснения конфликта включается в предмет противостояния.

Необходимы следующие требования для объективного объяснения конфликта¹¹:

1. при анализе  конфликта учитываются только  актуальные факты на данный  момент;

2. необходимо  учитывать предшествующее состояние конфликтной ситуации и ее развитие в будущем;

3. подчинение  объяснения конфликта успешному  разрешению его в интересах  прогресса общества, личности и  пр.

Для управления конфликтом не мало важна возможность активного воздействия на него, это помогает исключить неизбежное, стихийно возникающее и стихийно развивающееся отношение к нему. В то же время стимулирует поиск путей и методов влияния на конфликтную на зарождающуюся или существующую ситуацию.

Управление  конфликтами возможно при реализации определенных принципов деятельности, которая подразумевает необходимость в последовательном осуществлении подхода к конфликту на основе его адекватного описания. Для успешного управления необходим реально действующий или зарождающийся конфликт. Каждый конфликт требует конкретный подход, они не поддаются одной универсальной схеме. Например, социально-классовые конфликты имеют свой источник и способы урегулирования, национальные – определенную для них динамику и характерные способы преодоления, военные конфликты имеют принципиальные отличия по сравнению со всеми мирными формами.

Одним из принципов управления конфликтом является гласность. Попытка скрыть наличие конфликта в социальной среде или прикрыть его внешним  благополучием приводит к неблагоприятным  предпосылкам. И, наоборот, благовременное обнаружение конфликта, его причин и условий создает благоприятные предпосылки для его урегулирования и преодоления. Гласность подразумевает предоставление информации о конфликтной ситуации заинтересованным группам населения и формирование соответствующего объективного общественного мнения. Вторым принципом управления конфликтом является демократическое воздействие на его субъекты. Надежное орудие управления общественными процессами в интересах населения составляет механизм демократии.

Формами управления конфликтами на государственном уровне и на уровне гражданского общества являются: легализация  и легитимация конфликтов, их институционализация, канализация и рационализация. Легализация и легитимация конфликтов признается органами власти и общественностью, интегрирует конфликты в систему государственного и общественного управления. Создание системы организации по управлению конфликтами  предполагается институционализацией. Эта же система служит и средством их канализации, т.е. проявлением и развертыванием в рамках существующего правового и общественного порядка.

Обеспечением  официального и публичного воздействия  на конфликты, их формально-правовым регулированием занимается система государственной  власти и управления, а неформальное влияние на конфликты оказывают институты гражданского общества.

Таким образом, управление конфликтом целенаправленно воздействует на формирование конфликта и обеспечивает решение социально важных задач. Субъект управления конфликтом занимается их прогнозированием; предупреждением и стимулированием; их прекращением и подавлением, а также регулированием и разрешением¹².

Глава 2. Методы управления конфликтами

2.1 Внутриличностные методы

Внутриличностные методы содержат способность верно организовать свое собственное поведение, высказать свои взгляды и убеждения, не провоцируя при этом защитной психологической реакции со стороны другого человека. Определенные авторы рекомендуют пользоваться способом «Я – высказывание», т.е. способ изложения другому лицу вашей позиции по отношению к данному предмету, не прибегая к требованиям и обвинениям, но так, чтобы этот человек изменил свое отношение и не вызывал противоречий. Данный подход дает возможность человеку сохранить свою позицию, не делая при этом другого своим врагом. «Я – высказывание» может пригодиться при любых обстоятельствах, но исключительно эффективно оно тогда, когда человек раздражен, озлоблен или рассержен. Стоит отметить, что использование такого способа требует практики и навыков, но это становится оправданным в будущем. «Я – высказывание» устроено так, чтобы сделать возможным для личности высказать свою точку зрения касательно сложившейся ситуации, выказать свои рекомендации; особенно выгодно оно тогда, когда человек намеревается передать что-то другому, но не желает, чтобы последний воспринял это отрицательно и перешел в наступление. К примеру, когда вы утром придете на работу, то находите, что некто переставил все вещи на вашем столе. Вы желаете, чтобы это больше никогда не происходило впредь, но и отношения с сотрудниками портить вам не хотелось бы. Тогда вы объявляете: «Когда вещи на моем столе переставляют, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все в том виде, в каком я оставляю перед уходом».

Компоновка  заявления от «Я» состоит из: события, санкций индивида, предпочитаемого  исхода для личности¹³.

Событие. Сложившиеся обстоятельства с учетом используемого метода требует сжатого адекватного описания без употребления эмоционально окрашенных и субъективных фраз. Выражение можно начать: «когда меня не оповестили, что я был вызван к начальнику...», «когда на моем столе разбрасывают мои бумаги ...», «когда на меня кричат...».

Реакция индивида. Ясное выражение, по какой  причине вас возмущают именно такие действия окружающих, дает им возможность понять вас, в то время  как, если вы ведете речь от «Я», не атакую их, то подобная реакция способна побудить окружающих на изменение своего поведения. Реакция может оказаться эмоциональной: «я на вас обижен...», «я решаю все делать сам...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...».

Предпочитаемый  исход события. Если индивид выражает свое мнение о желаемом исходе создавшегося конфликта, целесообразно предоставить несколько вариантов. Верно построенное  «Я – высказывание», в котором  желания человека не ограничиваются тем, чтобы партнер выполнил лишь выгодное для него действие, но и  предполагает возможность обнаружения  новых вариантов решений¹⁴.

2.2 Структурные методы.

Структурные методы, т.е. методы профилактики и предотвращения конфликтов, а также воздействия  в основном на конфликты организационного характера, которые появляются по причине  неверного разделения полномочий, установленной  системы побуждения, сложившейся  организации труда и т.д. В ряды таких методов входят: применение систем поощрения, создание интеграционных и координационных аппаратов, формирование общеорганизационных задач, освещение  требований к работе.

Разъяснение требований к работе – один из действенных  методов профилактики и регулирования  конфликтов. Любой эксперт обязан ясно понимать, какого результат ему  предстоит добиться, в чем заключаются  его обязанности и функции, где находятся рамки его ответственности и компетенции, стадии работы. Метод осуществляется путем формирования определенных служебных предписаний (описаний должности), назначения ответственности и полномочий по уровням управления, а также ясного формулирования концепции оценки, ее признаков и последствий (увольнения, вознаграждения, продвижения).

Организационные механизмы могут быть осуществлены при применении структурных отделов  фирмы, которые при необходимости  могут урегулировать конфликтные  ситуации.

Помимо  этого, данные методы подразумевают  утверждение иерархии власти, а также  системы передачи распоряжений и  прием обратной связи; осуществление  правила единоначалия.

Установка общеорганизационных задач. Этот метод  подразумевает построение или корректировку  общеорганизационных задач с  целью, чтобы старания всех работников были объединены и обращены на их выполнение¹⁵.

К примеру, если между подразделениями одной  организации появляются противоречия и разногласия, то следует создать  общую цель для всей этой структуры, а не для каждого отдел в  особенности; можно поменять систему оценки функционирования отделов: производить оценку подразделения маркетинга не только по количеству сбытой продукции, но и по суммарным показателям функционирования всей фирмы, так как для роста реализации они могут обратиться или к системе дополнительных услуг своим постоянным покупателям, или ценовых скидок, что в итоге приводит к уменьшению суммарной прибыли организации.

Система вознаграждений. Поощрение можно применять как метод регулирования спорной ситуации, при компетентном влиянии на поступки людей можно избежать разногласий. Большое значение имеет, чтобы система поощрений не награждала малоконструктивные поступки отдельных людей или групп. К примеру, если поощрять начальников подразделений сбыта лишь за рост объема продаж, то это может вылиться в несоответствие с запланированным уровнем поступления прибыли. Начальники данных подразделений могут поднять уровень сбыта, предоставляя большие скидки и тем самым уменьшая среднюю прибыль компании.

Ликвидация  фактического объекта (предмета) конфликта  – то есть подведение одной из сторон под отказ от предмета коллизии в  пользу другой стороны¹⁶.

2.3 Персональные методы

Персональные  методы. Эту совокупность методов  выделил В.П. Пугачев, подчеркивая  возможности начальника энергично  противостоять конфликтам, под этим имея в виду следующее:

- применение  власти, положительных и отрицательных  мер, награждения и взысканий  напрямую в отношении принимающих  участие в конфликте;

- изменение  конфликтной мотивации работников  путем воздействия на их нужды  и интересы административными  методами (к примеру, перевод одного  из спорящих работников в другой  отдел, изменение особенностей  производимой работы сотруднику, у которого набралось недовольство  по причине однообразия производимой  работы, направление работника, «переросшего»  свою должность, на повышение  квалификации);

- изменение  состава участвующих в конфликте  и порядка их взаимодействия  при помощи перемещения сотрудников  внутри фирмы, стимулирования  к добровольному уходу либо  увольнения;

- проведение  разъяснительной беседы о необходимости  и значимости мирной работы  для коллектива в целом, убеждение  участников конфликта;