Управление конфликтами в организации

 

 

 

Кафедра Менеджмент

 

Дисциплина Основы менеджмента

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

Студентки группы

 

 

(фамилия, имя, отчество)

 

Управление конфликтами  в организации 

(название темы)

 

 

 

 

                                                        Проверил____________________

 

                                                        Дата________________________

                                                                              

                                                                   Оценка______________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление:

 

	стр.
Введение	3
1. Теоретические основы  управления конфликтами	5
1.1 Понятие и виды  конфликтов	5
1.2 Причины конфликтов	9
1.3 Управление конфликтной ситуацией	11
2. Выявление причин  конфликтов в ООО «Релайт» на основе результатов опроса персонала	16
2.1 Характеристика ООО «Релайт»	16
2.2 Причины конфликтов  в ООО «Релайт»	16
2.3 Мероприятия по преодолению  конфликтов в ООО «Релайт»	22
3. Управление конфликтами на примере ООО «Восток»	24
3.1 Краткая характеристика предприятия	24
3.2 Анализ конфликтной ситуации в ООО «Восток»	24
Заключение	32
Список литературы	35

 

 

 

  

Введение

 

Эта работа посвящена актуальной теме для современного этапа экономического и социального развития предприятий. Обусловлено это тем, что развития предприятий предполагает активацию деятельности работников, расширение диапазона сфер труда, но работающие на предприятиях люди различны между собой. Поэтому, они по-разному могут воспринимать ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто может приводить к тому, что люди не согласны друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон  вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер, согласно своей роли, находится обычно непосредственно в центре любого конфликта в организации и должен не только разрешать его всеми доступными ему средствами, но и при необходимости управлять им.

В зависимости от рода деятельности организации руководители тратят до 50 % своего рабочего времени на разрешения различного рода конфликтов. Для современного руководителя управление конфликтами – одна из важнейших функций.

Для эффективного управления конфликтами, необходимо знать, как конфликт возникает, протекает, какие виды конфликтов бывают и как эти конфликты устранять.

Цель данной работы – рассмотреть причины возникновения и способы управления конфликтами на  современном предприятии.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1. изучить понятие, виды, причины конфликтов;
2. рассмотреть методы управления конфликтами на предприятии;
3. проанализировать конфликтную ситуацию, сложившуюся на конкретном предприятии, предложить пути выхода из нее, провезти оценку фактического разрешения конфликта.

Предметом исследования в моей работе являются процессы формирования и способы разрешения конкретных конфликтов в коллективах  ООО «Релайт» и ООО «Восток».

В процессе исследования мною использовались методы включенного наблюдения, социальной диагностики: интервьюирование, социологический опрос, экспертные методы, методы системного анализа и управления.

 

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Понятие  и виды конфликтов

Конфликт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами. Конфликт - явление не субстанциональное, он всегда является следствием чего-то.

Прежде всего, следует отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между  людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели.

Когда люди думают о конфликте, они  чаще всего ассоциируют его с негативной точки зрения. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны.

Конечно, конфликт не всегда имеет  положительный характер. В некоторых  случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который спорит только ради спора, вероятно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять его точку зрения только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число вариантов или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения помогает более грамотно выстроить стратегию дальнейшей работы.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы. 

Специалисты приводят следующую классификацию  конфликтов:

1. по способам их разрешения
• антагонистические
• компромиссные
2. по природе возникновения
• социально-организационные
• эмоциональные
3. по направленности воздействия
• вертикальные
• горизонтальные
4. по степени выраженности
• открытые
• скрытые
• потенциальные
5. по количеству участников, задействованных в конфликте
• внутриличностные
• межличностные
• межгрупповые

Выделяют четыре основных вида конфликтов в организациях:

1. Внутриличностный конфликт  или конфликт уровней психики.  Одна из самых распространенных  его форм — ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются  противоречивые требования по  поводу того, каким должен быть  результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями  или ценностями.

Внутриличностный конфликт может также являться ответом  на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

3. Конфликт между человеком  и группой. Производственные группы  устанавливают нормы поведения  и выработки. Каждый должен  их соблюдать, чтобы быть принятым  неформальной группой и, тем  самым, удовлетворить свои социальные  потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Аналогичный конфликт может  возникнуть на почве должностных  обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации.

4. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества  групп, как формальных, так и  неформальных. Даже в самых лучших  организациях между такими группами  могут возникать конфликты. 

Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

В свою очередь, все конфликты  делятся на конструктивные и деструктивные конфликты.

Конструктивные конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений. Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

• Проблема решается тем, путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.
• Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
• Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.
• Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
• Улучшаются отношения между людьми.
• Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивные конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений. Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

• Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
• Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
• Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции - только как об отрицательной, а о своей позиции - как об исключительно положительной.
• Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.
• Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
• Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

Таким образом, существует множество различных видов конфликта. Правильная классификация конфликта, возникшего, например, на предприятии, помогает выбрать правильную и наиболее оптимальную стратегию управления конфликтом.

1.2 Причины  конфликтов

При наличие конфликта предполагается и его причина. Важность определения причины конфликта обусловлена необходимостью выбора правильного поведения в конфликте и стратегии действий.

Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации. Специалисты по конфликтологии почти однозначно характеризуют основные причины конфликтов: