Управление конфликтами

Таков путь к возникновению новой фазы конфликта — тупиковой ситуации. Она означает практически паралич действий, неэффективность принимаемых решений, так как каждая из сторон воспринимает предложения и действия, направленные на выход из кризиса, в качестве одностороннего выигрыша противоположной стороны.

Тупиковая ситуация имеет  тенденции к саморазрушению. Выход из нее может быть найден только на путях радикального пересмотра сложившейся ситуации и отказа от тактики борьбы по принципу «все или ничего». Как правило, такой пересмотр связан со сменой лидеров вначале одной, а затем и другой конфликтующей стороны, которые пересматривают сложившиеся на предыдущих этапах идеологические обоснования конфликтов, выявляя их мифологическое содержание и отсутствие социологического реализма.

Здесь открываются новые  возможности для переговорного  процесса, которые должны опираться на переопределение, новое осознание собственных интересов, основанное на опыте развертывания конфликтной ситуации и осмыслении общих потерь, понесенных сторонами на стадии обострения конфликта, его идеологизации и тупика.

Таким образом, основные этапы  или фазы конфликта могут быть резюмированы следующим образом:

1. Исходное положение дел;  интересы сторон, участвующих в  конфликте; степень их взаимопонимания.

2. Инициирующая сторона  — причины и характер ее  действий.

3. Ответные меры; степень  готовности к переговорному процессу; возможность нормального развития и разрешения конфликта — изменения исходного положения дел.

4. Отсутствие взаимопонимания, т.е. понимания интересов противоположной стороны.

5. Мобилизация ресурсов  в отстаивании своих интересов.

6. Использование силы или  угрозы силой (демонстрации силы) в ходе отстаивания своих интересов;  жертвы насилия.

7. Мобилизация контрресурсов;  идеологизация конфликта с помощью идей справедливости и создания образа врага; проникновение конфликта во все структуры и отношения; доминирование конфликта в сознании сторон над всеми иными отношениями.

8. Тупиковая ситуация, ее  саморазрушающее воздействие.

9. Осознание тупиковой ситуации; поиск новых подходов; смена лидеров конфликтующих сторон.

10. Переосмысление, переформулировка  собственных интересов с учетом опыта тупиковой ситуации и пониманием интересов противостоящей стороны.

11. Новый этап социального взаимодействия.

Глава 2

2.1. Характеристика  предприятия

Организационная  структура  управления персоналом  в  организации

         Дилерский центр «Восток Авто»  является официальным дилером  «MITSUBISHI»  в г. Москва. Данный центр предоставляет следующие услуги: продажа новых и Б/У автомобилей, проведение планового и текущего ремонта в соответствии с техническим регламентом компании «MITSUBISHI - MOTORS» .

Организационная  структура  управления  персоналом  представлена  на рисунке 1.

Рис. 1

Организационная  структура  управления  персоналом  в  фирме «Восток Авто»

 

 
Качественные  характеристики  персонала  «Восток Авто»  представлены  в  таблице  2.

Таблица  2

 Качественные  характеристики  персонала фирмы   «Альфа»

 

Должность	Возраст	Пол	Образование	Стаж
1.Директор	31 год	м	Высшее техническое	11 лет
2. Начальник  пункта технического контроля	27 лет	м	Высшее техническое	4 года
3. Мастер приемщик	25 лет	м	Высшее техническое	1 год
4. Автослесарь	27 лет	м	Профессиональное техническое	6 лет
5. Главный бухгалтер	25 лет	м	Высшее экономическое	4 года
6. Бухгалтер	23 года	м	Н/Высшее экономическое	0.5 года
7. Начальник  отдела продаж	24 года	ж	Высшее экономич.	1.5 года
8. Менеджер	22 года	ж	Н/высшее	0.5 года
9. Ученик автослесаря	22 года	м	Высшее технич.	0.5 года

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Анализ  управленческой  документации

Документ 1

                                                                     

                                                                       Директору  «Восток Авто»

                                                                                             Иванову И.И.

        Докладная   записка 

          от  10.09.2000г.

        О   повышении  ритмичности  производства

    Ставлю  Вас  в  известность, что   в  пункте технического контроля температура  воздуха  не  превышает  8 С.  В  связи  с  этим  прошу  Вас  лично  разрешить  вопрос  отопления  с  арендодателем  помещения.

Откладывать  решение  вышеизложенной  проблемы  чревато  болезнью и не выходом  на  работу  людей.     

Начальник пункта технического контроля                                  Петров И.И.

Документ 2              

                                                                          Директору «Восток Авто»

Иванову  И.И.

Докладная  записка

От  07.10.2000 г.

Об  оплате  сверхурочных  работ  автослесарей

В  связи  с  сезонным  увеличением  числа  поступаемых  заказов  прошу  рассмотреть  вопрос  сверхурочной  работы  автослесарей  или  привлечения  внештатных  сотрудников.

 

      Начальник пункта технического  контроля                               Петров И.И.

 

Документ 3

Фирма «Восток  Авто»

Приказ  № 71

09.09.2000 г.

    О   депримирвании  менеджера Серова  А.Г.

 

    На  основании  объяснительной  записки   нач. отдела продаж   Петрова А.Б. от  03.10.2000 г. лишить  менеджера Серова А.Г.  премии  за  сентябрь  месяц 2011 г. в размере 100 %

 

Директор                                                                                       Иванов И.И.

Документ 4

Директору «Восток Авто»

Иванову  И.И.

    Объяснительная  записка

    От 03.10.2000 г.

    О   срыве  сдачи  в  срок  заказа  № 152

 

           01.10.2000 г.  не  был  сдан  во  время  заказ  № 152. Причиной  данного  факта  является  то, что  автослесарь Шишкин А.Г.  не выполнил   операции указанные в заказ-наряде в установленные нормо-часы .  Объяснительная  записка  Шишкина  А.Г.  не  содержит  объективных  причин  невыполнения  работы  в  срок.

 

Мастер приемщик                                                                                Капранов А.В.

 

 

 

Документ  5

Директору  Иванову  И.И.

Докладная  записка

От  04.09.2000 г.

Об  оптимизации  работы  над  дизайном

 

     Ставлю  Вас  в  известность, что   за  последнее  время  очень   много  клиентов  были  недовольны  тем, как  медленно  отделом   продаж были подготовлены договора о покупке автомобилей частными лицами.  В  то  же  время, при  неоднократном  обращении  меня к начальнику отдела продаж Петрова А.Б.  с  просьбой  ускорить этот  процесс  он  ответил, что  сотрудники его отдела не справляются с поставленным объемом работы.

     В   связи  с  этим  прошу   Вас  рассмотреть  эту   проблему. Иначе  неудовлетворённость   клиентов  нашей  работой   отразится  на  поступлении   заказов.

 

        Главный бухгалтер                                                                      Фадюшин А. А.

 

Документ  6

Фирма  «Восток Авто»

Приказ  № 102

От  05.05.2000 г.

Об  улучшении  обслуживания  клиентов

 

        С  целью  не допустить   снижения  продаж 

Приказываю:

1. Начальнику отдела продаж совместно  с  менеджерами провксти специальные акции по привлечению новых клиентов до  21.05.2011г.
2. Главному бухгалтеру  Фадюшину А. А. провести детальный анализ стратегии развития компании до декабря 2011 г.

 

Директор  «Восток  Авто»                                                                      Иванов  И.И.

 

2.3. Анализ  социально  – психологического климата   в  коллективе

Используя  методику  Дж. Морено  определим  степень  сплочённости  и  индекс  сплочённости  группы  численностью  8  человек.

Каждому  члену  группы  была  дана  социометрическая  карточка  с  вопросом:  « С  кем  из  перечисленных  Вам  приятно  работать?»

Результаты  опроса  помещены  в  табл. 3.

Таблица  3

 Групповая  социометрическая  матрица

 

		Кого  выбирают									Количество сделанных выборов
		1		2	3	4	5	6	7	8	å+	å-	å
Кто выбирает	1			+	о	о	+	-	+	о	3	1	4
	2	+			-	-	+	-	+	о	3	3	6
	3	-		-		0	+	+	-	о	2	3	5
	4	+		-	+		+	+	+	+	6	1	7
	5	О		о	+	+		+	+	о	4	0	4
	6	-		-	+	+	+		+	+	5	2	7
	7	+		-	+	+	+	+		+	6	1	7
	8	+		о	+	+	+	-	о		4	1	5
Количество полученных выборов	å’+	4	1		5	4	7	4	5	3
	å’-	2	4		1	1	0	3	1	0
	å’	6	5		6	5	7	7	6	3

 

 

Примечание:  +  положительный  выбор;   о  – безразличный  выбор;

• отрицательный  выбор;

 Данные  табл. № 2  представим  в  виде  социограммы  ( см.  рис. 3),

где              положительный  выбор;

                   отрицательный  выбор.

 

Рис. 3

Социограмма  отношений  в  группе

Из  табл. 3  и  рис. 3  видно, что  члены  группы  3,5,7  имеют  наибольшее  число  выборов, что  свидетельствует  об  их  высоком авторитете  в группе. В то  время как член  группы  2  наоборот – вызывает  антипатию у большинства членов  группы. Это  говорит  о  том, что  на  роль  лидера  группы  руководитель  должен  рассматривать  кандидатуры  3,5,7.  Ф  2 – го члена  группы  постараться  перевести  в  другую  группу, выяснив  при  этом  причины  такого  положения  дел.

Для  определения  сплочённости  группы  на  основании  данных  табл. 2  составим  табл. 4.

 

 

Таблица  4

 Сплочённость  группы

Всего  получено  выборов  по  группе		В  том  числе
		Положительных		отрицательных		нейтральных
шт.	%	шт.	%	шт.	%	шт.	%
56	100	33	59	12	21	11	20

 

 

По  результатам  табл. 3  группа  характеризуется  средним  уровнем  сплочённости: при  59 % положительных  выборов, отрицательные  и  нейтральные  составляют  примерно  по  20 %.

Интегральную  характеристику  сплочённости  в  группе  определим  с  помощью  индекса  сплочённости  группы  (J спл.):

 

J спл.= [ (ВП – ВО) / N * (N – 1) ] * 100 ,  где

 

ВП – число  взаимно  – положительных  выборов  в  группе  (ВП = 11);

ВО – число  взаимно  – отрицательных  выборов  в  группе  (ВО = 2);

N – число членов  в группе, участвующих в опросе.

Значения  ВП  и  ВО  взяты  из  социограммы.

 

J спл. = [ (11 – 2) / 8 * 7 ] * 100 = 16 %

 

Вывод: несмотря  на  то, что  число  положительных  выборов  составляет  59 %, уровень  сплочённости  группы  небольшой, т.к. число  взаимно – положительных  выборов  небольшое. Можно  сказать, что  в группе  есть  причины  для   развития  конфликтных  ситуаций.