Управление неформальными коммуникациями

При коммуникации сверху вниз информация, как правило, проходит через  значительное число организационных  уровней, поэтому довольно большим  является риск ее искажения, особенно при устной передаче. Поскольку негативные последствия искажения информации при коммуникации сверху вниз могут  быть очень ощутимы для организации, выбор метода передачи информации играет особо важную роль. Наиболее "безопасными" и эффективными являются такие способы, как письменные послания, адресованные всем затрагиваемым сотрудникам, видеоконференции, встречи в малых группах.

Коммуникация снизу вверх  традиционно играла чисто информационную роль - для принятия решений руководителям  всех уровней необходимо знать о  положении дел на местах. Большинство  современных организаций имеют  формализованную систему статистических и аналитических отчетов, справок  и т.д. Однако различие в статусе  между тем, кто предоставляет  и получает информацию, зависимость  первого от последнего создают объективную  угрозу искажения информации. Подчиненные  часто преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, опасаются  предоставлять данные, которые, по их мнению, могут негативно сказаться  на их карьере или вознаграждении. В результате предоставления искаженной информации страдает качество принимаемых  руководителями решений и снижается  эффективность управления организацией. Традиционными методами контроля качества предоставляемой снизу информации являются сбор данных из независимых  источников и выборочные проверки. Оба этих метода основаны на понимании  сотрудником, что заведомое искажение  информации будет выявлено и он может понести наказание. Однако более важным является создание атмосферы доверия между руководством и сотрудниками организации, которая может возникнуть при условии эффективной коммуникации сверху вниз, обеспечивающей обратную связь и вовлечение рядовых сотрудников в управление организацией.

Использование потенциала сотрудников  за рамками их непосредственных производственных обязанностей стало в последние  годы еще одной важной целью коммуникации снизу вверх. Руководство заинтересовано в предложениях по улучшению внутриорганизационного климата, информационного потока. Для достижения этой цели используются такие коммуникационные средства, как "ящики для предложений", которые устанавливаются в удобных для сотрудников местах, система "диалог", когда сотрудники могут анонимно сделать предложение или задать вопрос, на который руководство дает публичный ответ, специальный адрес электронной почты, который работает как "ящик для предложений", встречи-совещания в рабочих группах или бригадах. Когда рядовые сотрудники имеют возможность высказать собственные предложения и мнения и особенно, когда эти предложения вызывают реакцию руководства, значительно повышается их мотивация и производительность.

Горизонтальная коммуникация осуществляется между сотрудниками, находящимися на одном иерархическом  уровне: заместителями генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и продаж. Основной целью горизонтальной коммуникации является обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников, т.е. для оптимизации производственного поведения и реализации целей организации. Значение этого вида коммуникации возрастает по мере того, как сокращаются количество иерархических уровней в организации и время, отпущенное на принятие управленческих решений, - обе эти тенденции четко прослеживаются в современном мире.

Поскольку при горизонтальной коммуникации ее участники находятся  на одном иерархическом уровне, информационный обмен может быть более дружелюбным  и эффективным, чем в случае вертикальной коммуникации. Такой обмен является хорошим средством развития компетенции  сотрудников, усиления их мотивации  за счет межфункционального взаимообогащения, возможности посмотреть на проблему с другой точки зрения, расширения социальных контактов в организации. В то же время находящиеся на одном уровне работники могут конкурировать за организационные ресурсы, внимание и расположение руководства или рядовых сотрудников, что может осложнять коммуникационный процесс и отрицательно сказываться на результатах организации.

Помимо взаимодействия в  рамках формальной организационной  структуры, сотрудники любой организации  вступают в контакты друг с другом, не имеющие непосредственного отношения  к выполняемым ими производственным функциям. Подобный обмен информацией называется неформальной коммуникацией, оказывающей существенное влияние на производственное поведение сотрудников. Особенностью неформальной коммуникации является то, что она пренебрегает организационной структурой и пронизывает все иерархические уровни. Эта особенность делает всех членов организации участниками информационного обмена и придает ему особую значимость для управления человеческими ресурсами. Данное утверждение может показаться странным, поскольку трудно соединить "неформальную коммуникацию" и "управление": широко распространено мнение, что неформальный обмен информацией в основном не касается организационных проблем. Поэтому понимание руководством механизма неформальной коммуникации и умение использовать его, является важным условием эффективного управления организацией.

3. Неформальные коммуникации в организации

Напомним, что неформальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.

Основным методом неформального  общения является передача устных сообщений (в последнее время все более  широко используется электронная почта) - информация передается от одного участника  информационной цепи к другому. Эта  особенность обусловливает две  характеристики неформальной коммуникации: относительно высокую скорость распространения  информации и относительно высокий  риск ее искажения, поскольку при  длинной цепи вступает в действие правило "испорченного телефона". Под неформальной коммуникацией в первую очередь понимают слухи и сплетни.

Слухи - это устное сообщение, включающее в себя вымышленные факты или дающее фактам необъективную интерпретацию.

Вообще если проанализировать историю человечества, то можно заметить, что формирование и передача слухов является одним из древнейших приемов общения. В отношении циркуляции слухов важно понимать, что их трудно остановить, поскольку источник любого слуха не поддается обнаружению, а распространяются же они со скоростью звука. Содержание слуха изначально выглядит правдоподобным (в этом и заключается их особенность). В то же время практически всегда содержатся либо мнимая, либо запретная информация, которая содержит элементы опровержения или отрицания каких-либо общеизвестных или общедоступных сведений.

Таким образом, содержание слуха  может быть достоверным или недостоверным, но он должен быть актуальным для той  группы людей, которой, собственно, и  адресуется. Поэтому события, попадающие в сферу слуха, касаются того, что интересует самых обычных людей.

Считается, что в среднем  слух живет 12-15 дней, после чего автоматически  исчезает, полностью исчерпав себя. Свое существование слух прекращает после официального подтверждения информации или же после ее опровержения, либо по причине уменьшения актуальности той или иной темы.

Основная задача слуха  – нести дискомфортную информацию, вызывающую бурю негативных и тревожных  эмоций. Как правило, эта информация нарушает привычный ход событий и сталкивает интересы людей.

Как пишет Д.В. Ольшанский, появление и активная циркуляция слухов и сплетен являются особой, информационной формой массового поведения формирующейся психологии масс. Исследователь выделят четыре типа слухов.

К первому относится так  называемый слух-желание, отражающий сильное  эмоциональное желание публики, связанное с каким-либо событием. Ярким примером слухов такого рода принято считать упорно ходившие среди российского крестьянства в середине XIX века слухи о скором освобождении от крепостной зависимости. Иногда подобные слухи связывали освобождение с некоторыми условиями — так, говорили, что освободят участников войны с Турцией (потому многие крестьяне добровольно просились на фронт), что начнут с ветеранов войны с Наполеоном, и т. д.

Второй тип – слух-пугало, возникающий, как правило, в период сильного социального напряжения. Слухи  такого рода можно перечислять бесконечно, они витают практически во всех сферах общественной жизни. По сути, именно по ним можно проследить массовые настроения, и реакцию на определенные события. Это слух, несущий и вызывающий выраженные негативные, пугающие настроения и эмоциональные состояния, отражающие некоторые актуальные, но нежелательные ожидания аудитории, в которой они возникают и распространяются.

Третий вид – слух-агрессия направленный на конкретное стимулирование агрессивного состояния. Обычно такой слух сопровождается самыми неприятными последствиями. Агрессивные слухи — продолжение «слухов-пугал». В основе их сюжетов присутствует агрессивный заряд. Слух, не просто вызывающий негативные настроения и состояния, отражающие нежелательные ожидания аудитории, а конкретно направленный на стимулирование агрессивного эмоционального состояния и поведенческого «ответа», жесткого агрессивного действия. Слухи такого рода возникают в ситуациях острых противоречий, связанных с социальными межгрупповыми и межэтническими, межнациональными конфликтами. Основная функция агрессивных слухов — не просто запугивание, а провокация агрессивных действий. Эти слухи строятся не повествовательно, что свойственно «слухам-желаниям» и «слухам-пугалам», а отрывочно, «телеграфно». Короткие, рубленые фразы сообщают о конкретных «фактах», что называется, «взывающих к отмщению»! Они несут более сильный эмоционально-отрицательный заряд, формируя аффективную общность «мы» («нормальных людей») в противовес общности «они» («зверствующих нелюдей»). Такие слухи требуют ответной агрессии.

И, наконец, четвертая разновидность - нелепые слухи, главным в них является подчеркнутая нелепость происходящего. Слухи такого рода часто появляются самопроизвольно, как результат путаницы, свойственной обыденному сознанию. Особенно часто они появляются на переломах массового сознания, когда люди находятся в растерянности в связи с тотальной сменой систем ценностей, представлений, картин мира. Их основная функция заключается в попытках построения нового, более адекватного образа мира из обломков предыдущих и зачатков новых представлений. Тогда появляются слухи, в которых соединяется несопоставимое.

Слухи – вид информации, появляющиеся спонтанно в силу информационного  вакуума среди определенных слоев.

Может быть и другой вариант: кто-то распространяет ложную информацию для того, чтобы воздействовать на общественное сознание. Условием превращения обычной информации в слухи является то, что информация должна быть значимой и понятной для объекта воздействия, а обладание этой информацией должно способствовать повышению социального престижа для того, кто является распространителем слуха.

Если событие не важно и не обладает неопределенностью, то слухов по его поводу не будет. Существует закон Олпорта, по которому слух представляет собой функцию от важности события, умноженный на его двусмысленность.

Одна из самых важных функций  слуха – статусная. Распространяя  заведомо ложную информацию в своей  социальной группе, транслятор создает  у окружающих представление о  себе как о человеке, который имеет доступ к информации, предназначенной для группы более высокого статуса. В первые дни работы на новом месте между работниками происходит взаимообратная оценка. Любой коллектив – это группа людей, принадлежащих примерно к одному социальному статусу, в ней есть свои лидеры и отстающие. Новичок вынужден самоутверждаться не за счет своего профессионализма ( это как раз на первых порах не всегда возможно), а посредством слухов, преследуя статусную функцию.

Стоит отметить, что слух изначально проводит своеобразную разделительную черту между теми, кто является лидерами и отстающими в коллективе.

То есть слух – это лакмусовая бумажка, которая показывает иерархию отношений в любом коллективе. Если с вами обмениваются слухами и сплетнями, то вы - свой. Если вы обо всем узнаете последним, то вам, скорее всего, не доверяют и держат на расстоянии.

Вторую функцию слуха  можно условно назвать фактологической. Как не крути, но в основе всегда лежит факт с накопившимися догадками, домыслами, предположениями, гипотезами и опровержениями. Обнаружить этот факт порой бывает очень трудно.

Слухи - это своего рода собранная, переработанная информация об организационных событиях, незафиксированных в официальных источниках. Некоторая информационно-эмоциональная мозаика, создающая общую картину общественного настроения.

Слухи отражают наиболее болезненные  вопросы и проблемы, волнующие  всех членов организации. В том числе слухи заполняют информационный, создаваемый руководством.

Третья функция – социальная. Не редко слух используется как возможность познакомится с корпоративной культурой той социальной группы, в которой нам придется вращаться. Слухи вводят новых сотрудников в жизнь организации, предоставляя им информацию как о начальнике и его ожиданиях, так и обо всем коллективе.

Не нужно упускать из виду, что слухи – это так же весьма распространенный способ релаксации и развлечения, проведения свободного времени. Из этого следует еще одна функция слуха – развлекательная.

Наибольший обмен слухами  происходит во время обеденного перерыва, чаепитий, дней рождения сотрудников  и корпоративных вечеринок.

Чаще всего слухи циркулируют  в тех коллективах, где плохо  работает официальная система связи (приказы, собрания, своевременное информирование сотрудников о преобразованиях в компании). Это автоматически порождает догадки и интерпретации по всем злободневным вопросам.