Управление персоналом на предприятиях общественного питания (на примере ресторана быстрого питания «Макдоналдс»)

     На  всех принятых сотрудников оформляется  личная карточка - файл, в которой  отражаются все персональные данные сотрудника и хранятся все формы  документов, отражающие результаты деятельности сотрудника (информация и взысканиях, поощрениях, начисленных премиях). В  ресторанах «Макдоналдс» каждый сотрудник  в личной карточке имеет - контрольный  лист наблюдения (КЛН) в котором отражается в процентном соотношении оценка работы сотрудника на каждой отдельной  позиции ресторана. Члены бригада  ресторана со временем обучаются  работе на трех позициях: обслуживание в зале, обслуживание на прилавке, работа на кухне.

     Весь  торгово-оперативный персонал - члены  бригады ресторана, каждые три месяца проходит промежуточную аттестацию, которая проводится вторым ассистентом  ресторана и непосредственным линейным руководителем. Целью данной аттестации является контролирование работы и  оценка деятельности работника за три  месяца. По результатам данной аттестации руководители дают рекомендации о характере  дальнейшей работе и подготовке к  итоговой аттестации.

     Итоговая  аттестация, проводимая для каждого  сотрудника каждые 6 месяцев, имеет  важное значение в системе аттестации персонала.

     Целью данной аттестации является:

     - определение уровня подготовки торгового персонала и его соответствия требованиям компании;

     - ротация персонала в соответствии с уровнем профессионализма;

     - определение потребности в обучении на следующие позиции;

     - принятие решения о повышение/не повышении оклада торгового персонала.

     Проведению  итоговой аттестации предшествует подготовка к аттестации, включающая четыре этапа:

     1. Ознакомление сотрудников с приказом  о проведении аттестации. Для  доведения до сотрудников информации  о проведении аттестации на  информационном стенде ресторана  размещается график проведения  аттестации, содержащий отражающий  список сотрудников подлежащих  аттестации и вид аттестации.

     2. Определение круга оценки необходимых  для персонала знаний и умений - теоретических и практических.

     3. Сбор необходимой информации  для проведения аттестации сотрудника (контрольные листы наблюдений, отзывы  менеджеров, выписки из книги  жалоб и т.д.);

     4. Формирование аттестационной комиссии, в которую входит директор  ресторана и второй ассистент  ресторана.

     Особое  значение при подготовке к проведению аттестации уделяется сбору всех составленных контрольных листов наблюдений, поскольку в данных листах отражается информация следующего характера:

     - качество выполняемой работы на каждой позиции торгово-производственного процесса ресторана,

     - правильность выполнения производственно-технологических операций;

     - соответствие внешнего вида сотрудника стандартам компании.

     - оценка рабочих показателей.

     Контрольный лист наблюдения заполняется менеджером производственного участка на работника. В течение всей рабочей смены менеджер наблюдает за работой сотрудника и в конце смены предоставляет работнику КЛН на подпись, с устным обоснованием всех замечаний и претензий к работе которые выявил проверяющий. В КЛН проставляется оценка в процентном соотношении, отражающая качество выполняемой работы за время наблюдения. Уровень средней оценки, посчитанный как среднеарифметическое всех оценок контрольных листов наблюдений, влияет на результаты итоговой аттестации.

     Процесс проведения аттестации в ресторанах проводится в два этапа:

     - собственно проведение аттестации, на которой комиссия проводит анализ и доводит до сотрудника сведения о результатах служебной деятельности за период предшествующий аттестации, с составлением характеристики на аттестуемого;

     - подведение итогов, заключающееся в оценке профессиональной деятельности аттестуемого работника на основании соответствия профессиональным требованиям, предъявляемым к занимаемой должности.

     По  итогам аттестации комиссия выносит  свою оценку деятельности работника, предполагающая четырехуровневую градацию и отражающая уровень работы персонала по итогам работы за период предшествующий аттестации. Система оценок и их характеристика представлена в таблице 3.

        

     Таблица 3

            Система оценок персонала ресторана и их характеристика 

 

     На  основании проставленной оценке комиссия принимает решение о  повышении оклада работнику или  назначению ему испытательного срока. Оценка заноситься в личную карточку работника.

     При проставлении оценки аттестационной комиссией  учитываются все факторы влияющие вынесение комиссией решения  об итогах аттестации. К таким факторам относятся:

     - уровень средней арифметической оценки контрольных листов наблюдений;

     - наличие или отсутствие нарушений операций торгово-технологического процесса;

     - наличие или отсутствие дисциплинарных взысканий;

     - характер записей оставленных в книге жалоб и предложений, если таковые имеются.

     Из  таблицы 3 видно, что в случае проставления оценки D, которая выставляется за грубые нарушения совершенные в рабочей деятельности, работником за период предшествующий аттестации, ему назначается вновь испытательный срок - 2 месяца, с соответствующим уровнем заработанной платы. Данная мера призвана отразить соответствие работников занимаемым должностям.

     В случае неявки на заседание аттестационной комиссии без уважительных причин комиссия может провести аттестацию в отсутствии работника.

     Результаты  заседания аттестационной комиссии заносятся в протокол.

     В компании существует ряд объективных  и субъективных факторов, которые  относятся к недостаткам системы  аттестации, а именно:

     1. Директор ресторана  часто рассматривает оценку своих подчиненных как своего рода отвлечение от выполнения основных обязанностей, дополнительную нагрузку.

     2. Для некоторых ассистентов директора,  менеджеров и директоров ресторанов, если их назначают членами  аттестационной комиссии, определенной проблемой является предоставление работникам негативной обратной связи: указание на допущенные ошибки, просчеты или низкие рабочие показатели.

     3. Некоторые директора ресторанов  предпочитают избегать открытой конфронтации с подчиненными и не давать негативную обратную связь. Это приводит к необъективным и расплывчатым оценкам рабочих результатов и может снижать доверие персонала «Макдоналдс» к действенности системы оценки, к ее способности справедливо оценивать достижения работников и к эффективности используемых методов.

     4. Сопротивление построению объективной  системы оценки работы персонала  возникает из-за того, что результаты  оценки могут иметь негативные  последствия для подчиненных  (увольнение, понижение в должности,  лишение премии, ухудшение отношений  в коллективе и др.). Для некоторых  директоров ресторанов тяжело  выносить приговор для своих  сотрудников.

     5. В целом низкая информированность  менеджеров ООО «Макдоналдс», которая проявляется, в частности, в неумении использовать результаты проведенной оценки работы персонала.

     Таким образом, необходимо отметить, что на практике в ООО «Макдоналдс» из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере. 
 

                    2.4. Система мотиваций персонала в «Макдоналдс» 

     Дик и Мак Макдональд сумели так разработать  систему управления персоналом, что  в их рестораны,  тянутся постоянно  новые и новые работники.[28]

     В «Макдоналдс» используются следующие  виды мотиваций:

     1. Гибкий график работы, возможность  совмещения работы с учебой:

     Можно составить свой график так, чтобы  работа была дополнением к учебе, работать по 3-4 дня в неделю, можно  отрабатывать неполную рабочую смену  в 8 часов.

     Кроме это, для сотрудников, прошедших испытательный срок и получивших белый значок, предусмотрено повышение часовой ставки на 15% и дополнительные бонусы от компании за отработку каких-то рабочих норм.

     2. Карьерный рост

     Работа  в Макдоналдс - это возможность за короткий промежуток времени добиться быстрого роста по карьерной лестнице и года через 2-3 стать у руля одного из ресторанов сети. Причины такого карьерного взлета за столь небольшой срок происходят из-за огромной текучки кадров во всех должностях, а так же открытия новых ресторанов, в которые нужны сотрудники, обычно опытных работников переводят в них с повышением.

     По  словам менеджеров, повышают тех, кто  может лучше руководить, чем работать. Если работник справляется с обязанностями  не только своими, но еще успевает помогать на соседней станции, то, скорее всего, он будет повышен года через 3, если будет, потому что такие работники  закрывают дыры в расписании и  нехватки опытного персонала для  обслуживания посетителей ресторанов. Поэтому достигнуть высот по карьерной  лестнице могут те, у кого в большей  степени развиты коммуникативные  качества, а не трудолюбие.

     Для тех, кто хочет сделать карьеру  в ресторанах Макдоналдс, существует специальная программа подготовки управляющих кадров под названием  Менеджер-Стажер. Эта программа хороша тем, что за 1 год можно стать  одним из помощников директора ресторана  и зарабатывать хорошие деньги почти  сразу, не проходя постепенно все  ступени иерархии Макдональдс, начиная  от члена бригады ресторана и  в итоге лет через 5-7 став директором какого-то ресторана.

     3. Работа в ночную смену

     Рестораны Макдоналдс живут в двух режимах: день (с 8 утра и до 12 вечера) и ночь (с 12 вечера до 8 утра). При этом ночью  работа в ресторане кипит не чуть не меньше, чем днем.

     Для работников ночной смены существует более высокие ставки за отработанное время. Надбавка за работу в ночное время составляет около 40% по сравнению  со ставкой дневных работников. Социальные льготы для сотрудников дневной  и ночной смены одинаковые. Девушек  на работу в качестве Ночников не берут, однако, если обстоятельства складываются так, что нужна работа ночью в  Макдональдс, то девушки могут устроиться на дневные смены, чтобы получить опыт работы на Мак-Авто или кухне, а  после испытательного срока изменить свое расписание на ночное. Ставка будет  увеличена на те же 40%.

     Работа  ночью дает более гибкие временные  возможности и существенно больший  денежный доход, однако, такой рабочий  ритм существенно больше изматывает организм.

     4. Бесплатные обеды

     Бесплатные  обеды - дополнительная мотивация работать в ресторанах, чтобы после учебы, придя на работу, перекусить, далеко не везде фирмы кормят своих работников. За смену более 8:35 дают второй обед. Всегда есть повод задержаться на работе чуть дольше, если Вы любите продукцию  компании.

     5. Заработная плата

     Заработная  плата в Макдональдс вполне на достойном уровне. Оплата идет за отработанные часы, поэтому все Ваше время будет  учитано до минуты, нет каких-то штрафов за испорченную по вине работника продукцию или опоздание на работу. Кроме это, есть премия за хорошее совмещение работы и учебы, а так же индексирование зарплаты на величину инфляции и ее увеличение за показанные результаты в работе во время аттестации. Дополнительные надбавки за выработку месячной рабочей нормы.

     6. Коллектив