Управление стрессами и конфликтами на предприятии

ведение

1. Конфликты - закономерное  явление в контактах людей

2. Управление ситуацией  с деструктивными последствиями

2.1. Природа конфликта  в организации и факторы конфликтности

2.2. Приемы локализации  и нейтрализации конфликтов

2.3. Стресс и его снижение

3. Обоснование эффективных  способов разрешения конфликтной  ситуации

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной  темы в том, что конфликты препятствуют эффективному взаимодействию в трудовом коллективе, подрывают общую работу организации, препятствуют эффективному принятию решений, то есть несут дисфункциональный (деструктивный) характер.

Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания, развившегося на стыке многих наук, прежде всего - социологии и психологии.

Целью курсовой работы является изучение и рассмотрение конфликтной  ситуации на предприятии. Для реализации указанной цели были поставлены и  решены следующие задачи:

- ознакомиться с понятием  конфликт;

- изучить приемы локализации  и нейтрализации конфликтов;

- рассмотреть конфликт  на предприятии ООО «Борец сервис-Нефтеюганск»;

- изучить стресс и его  снижение.

Объектом исследования является предприятие ООО «Борец сервис-Нефтеюганск». Предметом является конфликт.

Теоретическую основу курсовой работы составили научные труды  таких профессоров как Здравомыслов А.Г., Запрудский Ю.Г., Коновалов В.Н., Курбатов В.И. и другие.

Курсовая работа состоит  из введения, 3-х глав и заключения, содержание которых определяется целью, задачами и логикой исследования и списком литературы.

В первой главе курсовой работы рассматриваются функции, формы  конфликта. Во второй главе изучаются  ситуации с деструктивными последствиями. В третьей главе рассматривается  конфликты работников предприятия  ООО «Борец сервис-Нефтеюганск» и способы их разрешения.

1. КОНФЛИКТЫ - ЗАКОНОМЕРНОЕ  ЯВЛЕНИЕ В КОНТАКТАХ ЛЮДЕЙ

На протяжении своей жизни  каждый человек неоднократно сталкивается с конфликтами разного рода.

Вот типичная ситуация. Вы и  ваш коллега претендуете на определенное благо, но это благо может принадлежать лишь одному человеку. Такая ситуация называется ситуацией конкуренции, соревнования, соперничества. На основе ее складываются весьма естественно и просто конфликтные отношения. Кто будет в выигрыше? Будет ли компенсация тому, кто окажется в проигрыше? Как будут развиваться отношения между людьми в момент состязания или конкурса, и каков будет характер этих отношений впоследствии?

На эти вопросы можно  ответить лишь тогда, когда знаешь кое-что  о конфликтах.

Чтобы выработать верную линию  поведения в различных конфликтных  ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как  люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом  отношении.

Изучение конфликтов необходимо еще и для того, чтобы научиться  понимать политическую жизнь общества, чтобы не оказаться пешкой в политических играх, чтобы разбираться в хаосе  политических действий и направлений  и участвовать в политической жизни, даже если это участие ограничивается выборами в Государственную думу.

Самое общее определение  конфликта (от лат. conflictus -- столкновение) -- столкновение противоречивых или несовместимых сил. Столкновение точек зрения, мнений, позиций -- очень частое явление производственной и общественной жизни. Можно сказать, что такого рода конфликты существуют всюду -- в семье, на работе, в школе. Вообще конфликт - это серьёзное разногласие, спор. В его основе лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Более полное определение -- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт - всегда явление  негативное, нежелательное для каждого  из нас, а в особенности для  руководителей, менеджеров, так как  им приходится сталкиваться с конфликтами  чаще других. Конфликты рассматриваются  как нечто такое, чего по возможности  следует избегать.

Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника.

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с  социологической точки зрения, ибо  его сущностью, по мнению автора, выступает  столкновение ценностей и интересов  различных социальных групп.

В отечественной литературе большинство определений конфликта  носит также социологический  характер. Их достоинство состоит  в том, что авторы выделяют различные  необходимые признаки социального  конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами  и социальными общностями, направленными  на достижение определенных интересов  и целей.

Л.Г. Здравомыслов: Итак, конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Ю.Г. Запрудский: Социальный конфликт -- это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.

А.В. Дмитриев: Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид  противостояния, при котором стороны  стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным  индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.

Итак, из всех рассмотренных  определений можно с уверенностью сказать что конфликт противоборство сторон с целью защиты или удовлетворения своих интересов, ценностей и потребностей. Конфликты были есть и будут всегда, это обязательный компонент общественной жизни.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех  или иных событий достаточно часто  приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной  ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может  начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент (1.1.)

Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация - это  накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих  интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или  проявлением другого.

Конфликт - это всегда сложный  и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные  стороны: индивиды, социальные группы, национально - этнические общности, государства  и группы стран, объединенные теми или  иными целями и интересами. Конфликты  возникают по самым различным  причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас  также знает, что сама личность внутренне  противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам. Кому, например, не знакома внутренне напряженная  ситуация «и хочется и колется» (стремление начать новое дело, испытать новые  ощущения, с одной стороны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или проблема буриданова осла (когда приходится выбирать между  двумя одинаковыми по значимости ценностями).

Это многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обуславливает трудность определения  его понятия и создания типологии  конфликтов.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания  их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и  того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм: «Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому  не так строго следим за своими словами  и действиями (то есть, не особенно задумываясь, «запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Однако сам по себе «одиночный»  конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» -- их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Какова же общая схема  этого процесса «обмена любезностями»? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

2. УПРАВЛЕНИЕ СИТУАЦИЕЙ  С ДЕСТРУКТИВНЫМИ ПОСЛЕДСТВИЯ

2.1 Природа конфликта в  организации и факторы конфликтности

Конфликт, как явление, широко распространен в любых организациях и часто является серьезной помехой  для эффективной работы и развития. Правильное понимание его сути, типов  и причин возникновения, поможет  заранее распознать его и предотвратить  в случае деструктивности.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и  что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Организационный конфликт может  принимать множество форм. Какой  бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь  анализировать его, понимать и управлять  им. Некоторые фирмы вводят в штатное  расписание должность менеджера  по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации  неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения  организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в  организациях с эффективным управлением  некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Во многих случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной  личности и достижению целей организации  в целом. Но иногда конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив  или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой  более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить  личные потребности в уважении и  власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку  обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным и вести к  повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным (деструктивным) и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы правильно управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. Специалисты выделяют четыре основных типа конфликта, которые далее кратко и рассмотрим:

1) Внутриличностный конфликт - этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако, его возможные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом;