Управління конфліктними ситуаціями у трудовому колективі підприємств

Державний університет телекомунікацій

Навчально-науковий інститут заочного та дистанційного навчання

Кафедра менеджменту

 

 

КУРСОВА РОБОТА

з  навчальної дисципліни «Менеджмент»

на тему:

 «Управління  конфліктними  ситуаціями у трудовому колективі підприємств»

 

 

                                                  Студентки  4 курсу МНЗ групи

напряму підготовки менеджмент

спеціальності  менеджмент організіції

Сохань Ю.

Керівник доцент Овсяннікова  Н.В.  __________

                                                 

                                                  Курсова робота захищена з оцінкою   _________

Дата захисту   ________________

 

                                                                 

м. Київ - 2013 рік

Зміст  
Введення…………………………………………………………………………...3 
1.Загальна теорія конфліктів……………………………………………………...6

1.1 Природа і поняття конфлікту…………………………………………………6

1.2 Межа конфлікту……………………………………………………………….7

1.3 Структура, типи і функції конфлікту…………………………………………9

1.4 Конструктивний характер…………………………………………………...11

1.5 Деструктивний характер…………………………………………………….12

2. Причини виникнення конфліктів……………………………………………..13

2.1 Об'єктивні чинники виникнення конфліктів……………………………….13

2.2 Сучасні методи вирішення конфліктів……………………………………...14

2.2.1 Прогнозування і профілактика конфліктів……………………………….14

2.2.2 Конструктивне вирішення конфліктів……………………………………15

2.2.3 Врегулювання конфлікту за участю третьої сторони…………………….16

3. Управління конфліктами……………………………………………………...18

3.1 Методи управління конфліктами……………………………………………18

3.2 Поведінка учасників  у конфлікті……………………………………………19

3.3 Загальна схема вирішення конфліктів………………………………………20

Висновок………………………………………………………………………….22 
Список використаних джерел…………………………………………………...23

Додаток А………………………………………………………………………...25 

Введення

Конфлікт - це найважливіша сторона взаємодії людей в суспільстві, свого роду клітинка соціального буття. Це форма відносин між потенційними або актуальними суб'єктами соціальної дії, мотивація яких обумовлена ​​ворогуючими цінностями і нормами, інтересами і потребами. Істотна сторона соціального конфлікту полягає в тому, що ці суб'єкти діють у рамках якоїсь більш широкої системи зв'язків, яка модифікується під впливом конфлікту.  
Соціологія конфлікту виходить з того, що конфлікт є нормальне явище суспільного життя, виявлення і розвиток конфлікту в цілому корисна і потрібна справа. Не варто вводити людей в оману за допомогою міфу загальної гармонії інтересів. Товариство досягне більш ефективних результатів у своїх діях, якщо не буде закривати очі на конфлікти, а буде дотримуватися певних правил, спрямованим на регулювання конфліктів. Сенс цих правил у сучасному світі полягає в тому, щоб: 

- Не допускати насильства  як способу вирішення конфліктів; 

- Знайти кошти виходу  з тупикових ситуацій в тих випадках, коли насильницькі дії все ж таки відбулися і стали засобом поглиблення конфліктів;  
- Добиватися взаєморозуміння між сторонами, що протистоять в конфлікті.  
Оскільки будь-яка організація є свого роду об'єднання людей для спільної діяльності, у розвитку їх внутрішніх відносин спостерігаються певні загальні риси або ознаки, розуміння яких надзвичайно важливо. Одна з таких загальних рис полягає в тому, що будь-яка організація проходить у своєму розвитку через серію внутрішніх конфліктів, вона не може існувати без внутрішньої напруженості і без зіткнень між певними позиціями, представленими в ній, між угрупованнями людей, між так званими кліками. Існують різні визначення конфлікту. Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди.Тому визначимоконфлікт як процес взаємодії між суб'єктами особами або групами з приводу відмінності їх інтересів. Відсутність згоди обумовлена ​​наявністю різних думок, поглядів, ідей, інтересів, точок зору. Проте воно не завжди виражається у формі явного зіткнення. Це відбувається тільки тоді, коли існуючі суперечності, розбіжності порушують нормальну взаємодію людей, перешкоджають досягненню поставлених цілей. У цьому випадку люди просто бувають змушені якимось чином долати розбіжності, і вступають у відкрите конфліктне взаємодія. У процесі конфліктної взаємодії його учасники отримують можливість висловлювати різні думки, виявляти більше альтернатив при прийнятті рішень, але саме в цьому полягає важливий позитивний сенс конфлікту. Сказане, звичайно, не означає, що конфлікт завжди носить позитивний характер.

Вся сукупність конфліктів, пов'язана з методами управління нею. Управління - діяльність з вирішення конфліктів заради тих цілей і завдань. Керівникпокликаний вирішувати приватні конфлікти, що виникають між підрозділами, між керівниками і працівниками, між виробниками і споживачами продукції, виробниками і постачальниками вихідних матеріалів, він розглядає в якості цілей своєї управлінської діяльності.  
Дана робота присвячена аналізу конфліктних ситуації в організації. У ній розглядаються основні прийоми і методи вирішення конфліктів в організації.  
Робота має особливу актуальність в даний момент, так як зараз особлива увага приділяється питанням найбільш ефективного управління конфліктами у трудовому колективі. 

Мета - проведення аналізу  конфліктних ситуацій і розробка методів їхнього дозволу.  

Завдання:  
1) виявити наскільки часто виникають конфлікти в організації, з яких причин;  
2) якої тривалості зазвичай бувають конфліктні ситуації яким чином вирішуються конфлікти 

3) вивчити способи управління персоналом в умовах конфлікту, що використовуються в даній організації визначити їхні переваги й недоліки.  
4) визначити взаємозв'язок між конфліктними ситуаціями та ефективною роботою організації, зробити висновок запропонувати заходи спрямовані на покращення цього процесу. 

Для проведення дослідження  були використані тести автора Морозова А.В., навчальна література, матеріали періодичної преси, матеріали зібрані в процесі проходження практики.  

1. Загальна теорія конфліктів

1.1 Природа і поняття конфлікту

Поняття конфлікту належить як буденній свідомості, так і науці, що наділяє його своїм специфічним змістом. Суспільство інтуїтивно розуміє, що таке конфлікт, однак від цього визначення його змісту не стає легшим.  
У повсякденній промові слово "конфлікт" використовується стосовно широкого кола явищ - від збройних сутичок і протистояння різних соціальних груп до службових і подружніх розбіжностей.

 Ми називаємо конфліктом подружню сварку, військові дії, дискусії в парламенті, зіткнення внутрішніх мотивів, боротьбу власних бажань і почуття обов'язку і багато іншого. 

Слово "конфлікт" походить від латинського conflicts - зіткнення і практично в незмінному вигляді входить в інші мови. Проблеми, що виникають з визначенням конфлікту, сьогодні все ще не вирішені. Конфликтологи часто посилаються на невдачу американських соціологів Р. Марка і Р. Снайдера, які ще більше двох десятиліть тому, в період особливого і інтенсивного розвитку досліджень в області конфліктів, спробували навести порядок у використанні термінів, і проаналізували ряд понять, таких як антагонізм інтересів, агресивність, ворожнеча, конкуренція, соціальний розкол і т.д. Визнавши, що жодне з них не є синонімом конфлікту, автори були змушені констатувати: "Очевидно," конфлікт "є більшою частиною гумопо поняття, яке можна розтягувати, і отримане використовувати у своїх цілях". При цьому різні дисципліни наділяють "конфлікт" своїм змістом: економісти часто ототожнюють конфлікт з конкуренцією, психологи - з "труднощами", "напряженностямі", соціологи замінюють їм поняття "дебати", "опозиція".  
Сьогодні багато хто, особливо західні конфліктологи, досить скептично ставляться до можливості створення єдиної універсальної теорії конфлікту.  
Однак у подальшій роботі нам необхідно від чогось відштовхуватися.  
Конфлікт - це прояв об'єктивних чи суб'єктивних протиріч, що виражається в протиборстві сторін. 

Іншими словами, конфлікт - це процес, в якому два або  більше індивіда або групи активно  шукають можливість завадити одне одному, досягти певної мети, запобігти задоволення  інтересів суперника або змінити  його погляди та соціальні позиції. 

Для з'ясування суті конфлікту  важливо виділити його основні ознаки та сформулювати необхідні і достатні умови його виникнення. Представляється  достатнім виділити два таких ознаки: 

Конфлікт завжди виникає  на основі протилежно спрямованих мотивів  і суджень. Такі мотиви і судження є необхідною умовою для виникнення конфлікту.  
Конфлікт - це завжди протиборство суб'єктів соціальної взаємодії, яке характеризується нанесенням взаємного збитку (морального, матеріального, фізичного, психологічного і т.д.). Виходячи з вищесказаного можна сформулювати необхідні умови виникнення (настання) конфлікту. Таким чином, умовами є наявність у суб'єктів соціальної взаємодії протилежно спрямованих мотивів або суджень, а також стан протиборства між ними. 

1.2 Межа конфлікту

Щоб точніше з'ясувати  природу конфлікту, необхідно визначити  його межі, тобто його зовнішні межі в просторі і в часі. 

Можна виділити три аспекти  визначення меж конфлікту: просторовий, часовий, внутрішньосистемний. 

Просторові межі конфлікту  зазвичай визначаються територією, на якій він відбувається. Чітке визначення просторових кордонів конфлікту важливо, головним чином, в міжнародних відносинах, що тісно пов'язано і з проблемою учасників конфлікту. 

Часові межі - це тривалість конфлікту, його початок і кінець. Від того, чи вважати конфлікт почався, триваючим або вже закінчився, залежить, зокрема, юридична оцінка дій його учасників в той чи інший момент часу. Це особливо важливо для оцінки ролі знову приєдналися до конфлікту осіб.  
Початок конфлікту визначається об'єктивними (зовнішніми) актами поведінки, спрямованими проти іншого учасника (конфліктуючої сторони), за умови, що останній усвідомлює ці акти як спрямовані проти нього і їм протидіють. Ця кілька ускладнена формула означає, що конфлікт буде визнаний не почався, якщо: 

1) перший учасник свідомо  й активно діє на шкоду іншому  учаснику, при цьому під діями  розуміються як фізичні дії,  так і передача інформації (усне слово, преса,телебачення і т.д.); 

2) другий учасник (супротивник)  усвідомлює, що зазначені дії  спрямовані проти його інтересів; 

3) другий учасник робить  активні дії у відповідь, спрямовані проти другого учасника.  
Сказане означає, що, якщо діє тільки один учасник чи учасниками проводиться лише уявне обдумування прогнозування ходу майбутнього конфлікту, говорити про наявність конфлікту неправомірно.  
Проте цьому не суперечать запропоноване деякими фахівцями виділення прихованої стадії розвитку конфлікту. Виділення цієї стадії істотно для аналізу великих конфліктів міжнародного значення (наприклад, планування війни).  
Завершення конфлікту також неоднозначно. Конфлікт може бути вичерпаний примиренням сторін, але може припинитися виходом з конфлікту однією з сторін або її знищенням. Нарешті, можливо припинення розвитку та припинення конфлікту в результаті втручання третіх осіб. Цим способом у ряді випадків закінчуються кримінальні конфлікти. Таким чином, закінченням конфлікту потрібно вважати припинення дії всіх протиборчих сторін, незалежно від причини, по якій вони мали місце.  
Внутрішньо аспект розвитку конфлікту та визначення його кордонів. Кожен конфлікт відбувається в певній системі, будь то сім'я, група товаришів по службі,держава, міжнародне співтовариство й т.д. Ці внутрішньосистемні зв'язки складні і різноманітні. Конфлікт між сторонами, що входять в одну систему, може бути глибоким, великим або частковим, обмеженим.  
Визначення внутрішньосистемних меж конфлікту тісно пов'язане з чітким виділенням конфліктуючих сторін з усього кола його учасників. Це пов'язано з тим, що крім самих учасників можуть бути підбурювачі, пособники, організатори конфлікту, а також третейські судді, радники, прихильники чи супротивники тих чи інших осіб, конфліктуючих між собою. Межі конфлікту в системі залежать, таким чином, від того, наскільки широкий коло залучених до нього учасників. Значення внутрішньосистемних меж необхідно для впливу на процеси, що відбуваються, для запобігання руйнування системи в цілому. 

1.3 Структура, типи і  функції конфлікту

Структура конфлікту розуміється як сукупність стійких зв'язків конфлікту, що забезпечують його цілісність, тотожність самому собі, відмінність від інших явищ соціального життя. 

Крім поняття конфлікт часто використовується поняття "конфліктна ситуація". Конфліктна ситуація являє собою фрагмент конфлікту, цілий епізод його розвитку, своєрідний фотографічний знімок конфлікту на певний момент часу. Кожна конфліктна ситуація має об'єктивний зміст і суб'єктивне значення. Суб'єктивне зміст конфліктної ситуації учасники конфлікту.  
У будь-якому соціальному конфлікті основними дійовими особами є люди. Вони можуть виступати в конфлікті, як приватні особи, так і юридичні.  
Основні учасники конфлікту, їх часто називають сторонами або протиборчими силами. Це безпосередньо ті суб'єкти конфлікту, які роблять активні дії один проти одного. Протиборчі сторони - це ключова ланка будь-якого конфлікту. Якщо в міжособистісному конфлікті один учасник замінюється іншим, то й конфлікт змінюється, починається новий конфлікт. Це відбувається з тієї причини, що інтереси і цілі сторін індивідуальні. Часто в конфлікті можна виділити сторону, яка перша починає конфлікт, називають її ініціатором. Однак у тривалих міжгрупових конфліктах важко виявити ініціатора. Часто виділяють таку характеристику опонента, як ранг. Ранг опонента - це рівень можливостей сторони в реалізації мети в конфлікті, "сила", що виражається в складності та впливовості його структури та зв'язків, його фізичні, соціальні, матеріальні й інтелектуальні можливості, знання, навички та вміння конфліктної взаємодії. 

Групи підтримки в будь-якому  конфлікті за сторонами стоять сили, які можуть бути представлені групами  та індивідами. Вони можуть впливати на розвиток конфлікту і його результат. Групи підтримки можуть бути друзями  або суб'єктами, пов'язаними з  опонентами яким яким зобов'язанням, колегами по роботі.  
Інші учасники, такі як підбурювачі й організатори, що безпосередньо впливають на розвиток конфлікту і його результат. Підбурювач особа, фізична або юридична, що підштовхує іншого учасника до конфлікту, але сама не бере участь в ньому. Організатор - особа або група, яка планує конфлікт і його розвиток, що передбачають різні шляхи його розвитку і результату.  
Предмет конфлікту - будь-яке протиріччя, в якому відбивається зіткнення інтересів і цілей сторін. У більшості конфліктів суть протиріччя не видно. Предмет конфлікту - це об'єктивно існуюча або уявна проблема, що є основою для конфлікту. 

Об'єкт конфлікту виявити  вдається не завжди, тому його часто  розглядають як причину, привід до конфлікту. Об'єктом може бути матеріальний ресурс, соціальна влада чи інша цінність, до володіння якої прагнуть обидві сторони конфлікту. Дуже важливо виявити на пораненій стадії об'єкт конфлікту, щоб попередити або вирішити конфлікт.