Управління конфліктними ситуаціями у трудовому колективі підприємств

Психологічні складові конфлікту є прагнення сторін, стратегії і тактики їх поведінки, а також їхнє сприйняття конфліктної ситуації. При поясненні психологічнихскладових конфлікту, йде мова про мотиви, цілі, інтереси, цінності, потреби осіб. 

Мотиви в конфлікті - це спонукання до вступу в конфлікт, пов'язані  із задоволенням потреб боку, сукупність зовнішніх і внутрішніх умов, що викликає конфліктнуактивність суб'єкта. Мотиви сторін конкретизуються в їх цілях. Мета - це усвідомлений образ передбачати результати, на досягнення якого направлені всі його сили. 

Образ конфлікту - суб'єктна картина ситуації, що складається в психіці кожного учасника (Додаток А). 

У повсякденному житті  склалося досить усвідомлене ставлення  до конфліктів як до негативних явищ. Виникнення конфлікту розглядається, як симптом  неблагополуччя і сили його сторін спрямовані на подолання. Основні функції  конфлікту можуть бути об'єднані в  блок конструктивних і деструктивних  функцій, слід пам'ятати: 

Важко дати узагальнену оцінку позитивної та негативної ролі конфлікту. Переважна більшість конфліктів має одночасно і конструктивну і деструктивну функції. 

Конструктивність і деструктивність  залежать від способу вирішення конфлікту 

Ступінь конструктивності і  деструктивність може змінюватися  на різних стадіях його розвитку 

Конфлікти в трудовому  колективі бувають позитивними  і негативними.  

1.4 Конструктивний характер

Конфлікт дозволяє більш  глибоко оцінити індивідуально-психологічні особливості людей, які беруть участь у ньому він тестує ціннісні орієнтації людини, відносну силу його мотивів, виявляє психологічну стійкість до стресових факторів ситуації. Приблизно в 15% випадків після завершення конфлікту між опонентами стають кращі відносини, ніж були до цього: 

- Конфлікт служить джерелом  розвитку особистості, міжособистісних відносин;  
- Конфлікт може покращувати якість індивідуальної діяльності; 

- При відстоюванні своїх  цілей опонент підвищує свій авторитет в оточуючих; 

- Міжособистісні конфлікти  служать одним із засобів самоствердження  особистості.  

1.5 Деструктивний характер

1) Більшість конфліктів  робить негативний вплив на  психічний стан його учасників.  
2) Конфлікт як важка ситуація завжди супроводжується стресом.  
3) Негативно виражаються на ефективності індивідуальної діяльності опонентів.  
4) Конфлікти часто негативно впливають на розвиток особистості.  
 

2. Причини виникнення  конфліктів

2.1 Об'єктивні чинники  виникнення конфліктів

Існує безліч різноманітних  причин, що викликають конфлікти, які  не піддаються суворої класифікації. До числа найбільш часто зустрічаються можна віднести наступне: 

1) Природне зіткнення значущих матеріальних і духовних інтересів людей в процесі їх життєдіяльності. 

2) Слабка розробленість  правових та інших нормативних  процедур вирішення соціальних протиріч. 

3) Недолік значущих для  нормальної життєдіяльності людей матеріальних і духовних благ. 

4) Образ життя багатьох росіян. 

5) Достатньо стійкі стереотипи міжособистісних і міжгрупових відносин, що сприяють виникненню конфліктів. 

Організаційно-управлінські причини виникнення конфліктів: 

- Структурно-організаційні причини конфліктів; 

- Функціонально-організаційні причини конфліктів; 

- Особистісно-функціональні причини; 

- Ситуативно-управлінські причини конфліктів. 

У результаті дослідження  виробничих конфліктів встановлено, що з вини керівників, з - за їх помилкових, конфліктогенних рішень виникає 52% конфліктних ситуацій, через несумісність -33%, з-за неправильного набору кадрів-15%.Отримані дані показують,що організаційно - управлінські фактори можуть виступати причиною 67% конфліктів у трудових колективах.  
 

2.2 Сучасні методи вирішення  конфліктів

2.2.1 Прогнозування і профілактика  конфліктів

Передбачення можливих варіантів  розвитку подій створює умови  для результативного управління ними. Особливості прогнозування і профілактики конфліктів. Втручання в природний розвиток конфліктної ситуації повинне здійснюватися компетентними людьми. По - перше люди, що втручаються розвиток конфліктної ситуації, повинні володіти загальними знаннями про характер виникнення конфлікту, їх розвитку і завершення. Не блокувати розвиток протиріччя, а прагнути вирішити його не конфліктними способами. Спробувати змусити опонентів відмовитися від своїх намірів, не допускати боротьби.  
Управління конфліктом - свідома діяльність по відношенню до нього, здійснювана на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення учасниками конфлікту або третьою стороною. Управління включає: діагностику, профілактику, ослаблення, врегулювання, дозвіл. Попередити набагато легше, ніж конструктивно розв'язати їх. 

Об'єктивні умови попередження конфліктів: 

- Створення сприятливих  умов для життєдіяльності працівників в організації; 

- Справедливий і відкритий  розподіл матеріальних благ у колективі; 

- Розробка правових та  інших нормативних процедур вирішення типових передконфліктний ситуацій; 

- Заспокійлива матеріальне середовище, що оточує людину.  
 

2.2.2 Конструктивне вирішення  конфліктів

Серед керуючих впливів стосовно конфлікту центральне місце займає його дозвіл. Далеко не всі конфлікти  можна попередити, тому дуже важливо з них конструктивно виходити. 

Форми завершення конфлікту. Основні з: дозвіл, загасання, врегулювання, усунення, переростання в інший конфлікт. 

Вирішення конфлікту - спільна  діяльність його учасників, спрямована на припинення його протидії і вирішення  проблеми, яка призвела до зіткнення. Дозвіл передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, у яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. 

Врегулювання конфлікту - відрізняється від вирішення  конфлікту тим, що в усуненні протиріччя між опонентами бере участь третя  сторона. Її участь можливо як за згодою протиборчих сторін, так і без  нього. При завершенні конфлікту  дозволяється протиріччя лежить в його основі.  
Згасання конфлікту - це тимчасове припинення протидії при збереженні основних його ознак конфлікту: суперечності і напружених відносин. Конфлікт переходить у приховану форму і зазвичай виникає в результаті:  
- Виснаження ресурсів обох сторін, необхідних для боротьби; 

- Втрати мотиву до боротьби, зниження важливості об'єкта конфлікту; 

- Переорієнтація мотивації опонентів (виникнення нових проблем, більш

значущих, ніж боротьба в конфлікті). Під усуненням конфлікту - розуміють такий вплив на нього, в результаті якого ліквідуються головні структурні елементи конфлікту. Існують ситуації, що вимагають швидких і рішучих дій на конфлікт. Можливо з допомогою наступних способів:  
- Вилучення з конфлікту одного з опонентів (переведення в іншу філію,

звільнення); 

- Виключення взаємодії опонентів на тривалий час; 

- Усунення об'єкта конфлікту; 

- Усунення дефіциту об'єкта конфлікту. 

- Переростання в інший  конфлікт відбувається, коли у  відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя і  відбувається зміна об'єкта конфлікту.  
Стратегії, які застосовуються для вирішення конфліктів: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення і пристосування.  
Суперництво - полягає у нав'язуванні іншій стороні пріоритетним для себе рішення, зазвичай це доцільно в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу та ймовірності небезпечної ситуації. 

Компроміс - полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Зазвичай ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він його суперник мають рівних можливостей наявності взаємовиключних інтересів, задоволення тимчасовим рішенням, загрози втратити все.  
Пристосування - або поступка, розглядається як вимушений або добровільна відмова від боротьби, мотиви: визнання своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин, сильна заздрість від нього, незначність проблеми.  
Догляд - спроба піти при мінімумі витрат. Уникнення застосовується при відсутності сил і часу для вирішення протиріччя, прагнення виграти час, небажання вирішувати проблему взагалі. 

Співробітництво - найбільш ефективний підхід до вирішення конфлікту. Передбачає спрямованість опонентів  на конструктивне обговорення проблеми. Найбільш зручно при сильній залежності партнерів, важливості рішення для обох сторін. 

 

2.2.3 Врегулювання конфлікту  за участю третьої сторони

Медіація - спеціальний вид діяльності, що полягає в оптимізації, за участю третьої сторони, процесу пошуку вирішення проблеми.  
У ролі третьої сторони можуть виступати міждержавні організації, окремі держави, прокуратура, суд, урядові комісії, керівники підприємств.  
Неофіційними медіаторами можуть виступати: психологи, старші за віком, друзі, сусіди, неформальні лідери груп та ін  
Кілька ролей третьої сторони: третейський суддя, арбітр, посередник, помічник і спостерігач. 

Третейський суддя має  більші можливості за визначенням варіантів  вирішення проблеми. Він вислуховує обидві сторони і виносить вердикт, який не заперечується.  
Арбітр - також вислуховує боку, обговорює конфлікт, виносить рішення, яке є обов'язковим для виконання. 

Посередник грає більш  нейтральну роль, його завдання забезпечити  конструктивне розв'язання конфлікту, а рішення залишається за опонентами. 

Помічник бере участь з  метою удосконалення процесу  обговорення конфлікту, організації зустрічей та переговорів не втручаючись у сам процес переговорів.  
Спостерігач своєю присутністю утримує сторони від порушення раніше прийнятих домовленостей. 

 

3. Управління конфліктами

3.1 Методи управління конфліктами

Багато фахівців, що займаються питаннями вирішення конфліктів професійно, вважають, що процес управління конфліктами залежить від безлічі факторів, значна частина яких погано піддається керуючого впливу, (погляди особистості, мотиви і потреби індивідів, груп). Залежно від виду конфлікту пошуком рішень можуть займатися різні служби: керівництво організації, служба управління персоналом, відділ психолога і соціолога, профспілковий комітет, страйком, міліція, суди.  
Вирішення конфлікту являє собою усунення повністю або частково причин, що породили конфлікт, або зміну цілей учасників конфлікту. Управління конфліктами це цілеспрямований вплив щодо усунення причин, що породили конфлікт, або на корекцію поведінки учасників конфлікту.  
Існує досить багато методів управління конфліктами. 

1) внутрішньоособистісні,  тобто методи впливу на окрему особистість; 

2) структурні, тобто методи  по усуненню організаційних конфліктів; 

3) міжособистісні методи  або стилі поведінки в конфлікті; 

4) переговори; 

5) відповідні агресивні дії, цю групу методів застосовують в крайніх випадках,

коли вичерпані можливості всіх попередніх груп. 

Внутрішньоособистісні методи полягають в умінні правильно  організувати свою власну поведінку, висловити  свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Цей  спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи іншого в свого  ворога. Структурні методи, тобто методи дії переважно на організаційні конфлікти, що виникають із-за неправильного розподілу повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання. До таких методів відносяться: роз'яснення вимог до роботи, координаційні та інтеграційні механізми, загальноорганізаційні мети, використання систем винагород. 

Міжособистісні методи. При  створенні конфліктної ситуації або початку розгортання самого конфлікту його учасникам необхідно  вибрати форму, стиль свого подальшої поведінки з тим, щоб це в найменшій мірі відбилося на їх інтересах. 

 

3.2 Поведінка учасників  у конфлікті

Виділяють наступні п'ять  основних стилів поведінки в конфліктній ситуації: 

1) поступливість; 

2) ухилення; 

3) протиборство; 

4) співробітництво; 

5) компроміс. 

Поступливість, пристосування. Дії індивіда направлені на збереження або відновлення сприятливих  відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів. 

Ухилення (уникнення, догляд). Дана форма поведінки вибирається  тоді, коли індивід не хоче відстоювати  свої права, співробітничати для  вироблення рішення, утримується від  висловлення своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль припускає  тенденцію відходу від відповідальності за рішення.  
Протиборство, конкуренція характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, застосуванням усіх доступних йому засобів для досягнення поставлених цілей: застосуванням влади, примусу, інших засобів тиску на опонентів, використанням залежності інших учасників від нього.  
Співпраця означає, що індивід бере активну участь в пошуку рішення, що задовольняє всіх учасників взаємодії, але, не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення.  
При компромісі дії учасників спрямовані на пошуки рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає.