Управління персоналом в системі менеджменту організацій

Міжособистісні стосунки — суб’єктивно пережиті взаємозв’язки між людь-

ми, об’єктивно проявляються в характері  і способах взаємних впливів, що справ-

ляються людьми один на одного в процесі  спільної діяльності і спілкування.

Серед найважливіших міжособистісних  стосунків медичних сестер у колек-

тиві необхідно виділити такі:

медична сестра — керівництво медичного  закладу;

медична сестра — лікар;

медична сестра — середній та молодший медичний персонал;

медична сестра — пацієнт та його родичі або відвідувачі;

Розкриємо деякі особливості взаємовідносин кожної групи.

Медична сестра — керівництво ЛПУ

У процесі роботи медичної сестри виникають ситуації, коли їй необхідно 

звернутися до керівництва медичного  закладу або структурного підрозділу.

В такому випадку буде правильним, якщо всі службові питання спочатку узго-

джуватимуться зі старшою та головною медичною сестрою.

Абсолютно неприйнятно звернення  середніх і молодших медичних пра-

цівників безпосередньо до завідувача відділення або керівництва установи. Це

може призвести до їх перевантаження питаннями, які можуть бути вирішені на

рівні старшої медичної сестри відділення або головної медичної сестри.

Суворе дотримання субординації між  працівниками буде запорукою орга-

нізованості і доброї працездатності всього колективу, високої дисципліни і вста-

новлення деонтологічно обумовлених  взаємин між медичними працівниками.

Медична сестра — лікар

Лікар і медсестра — домінантна пара, яка впливає на всі процеси  у від-

діленні.

Сучасні тенденції такі, що поступово  відбувається зміна старих стереоти-

пів. Наразі медсестра виконує роль справжнього асистента лікаря, його поміч-

ника і партнера.18 Журнал головної медичної сестри   № 2 / жовтень / 2012

Етико-правові питання діяльності закладу

Принципи взаємодії в системі  «лікар — медсестра»:

1. Принцип розмежування функцій. Обов’язки медсестри чітко регламентова-

ні і суворо визначені, вони не перетинаються  з обов’язками лікаря. Часто поведінка 

медсестри буває формальною і байдужою, стосунки з лікарем — відстороненими.

2. Принцип чіткого функціонального  обмеження. За таких стосунків  мед-

сестра з усього кола своїх обов’язків виконує тільки ті, які вказав лікар. Цей

принцип ще більш недосконалий, ніж  попередній. Фактично він знімає з  мед-

сестри відповідальність за свої дії, адже за все відповідає лікар. Медсестра 

відповідає тільки за якість виконаного доручення і тільки перед лікарем, а не

перед пацієнтом. Принцип «роби  те, що скаже лікар» знецінює досвід медсе-

стри і блокує ініціативність і  самостійність її мислення. Спроби медсестри да-

вати поради лікарю зазвичай призводять до конфліктів.

3. Принцип партнерства. Сучасна ідеологія лікування має бути побу-

дована на принципах партнерства  та взаємодопомоги. Медсестра повинна 

мати певну самостійність. Зрозуміло, їй не треба самостійно розписувати 

карту медичних призначень, але вона повинна мати можливість самостій-

но варіювати свою поведінку  залежно від ситуації. В рамках цього принципу

медсестра поводиться активно. Зрозуміло, її активність не повинна бути над-

мірною. Наприклад, деякі медсестри  полюбляють включитися в діалог лікаря і 

пацієнта, давати певні поради. Це, звичайно, потрібно припинити, пояснивши

медсестрі, що порада ніколи не завадить, тільки давати її потрібно наодинці,

а не в присутності пацієнта, та ще й перебивши лікаря.

Для пари лікар — медична сестра дуже важливою є співпрацьованість, тоб-

то вони мають сповідувати стиль  спільної діяльності, який приводить  до досяг-

нення найкращих результатів.

Нерідко трапляється, коли медсестри  чергують за своїм графіком, лі-

карі — за своїм, то на чергування виходять пари, які з тих чи інших  причин

(темперамент, виховання) не контактують і, як результат, страждає робота.

У процесі взаємодії дуже важливо  довіряти один одному. Професійна дові-

ра — фундамент синергичної  взаємодії.

Часто медсестри, особливо з великим  досвідом роботи, не довіряють 

призначенням лікарів, крім того, дають публічні оцінки. Вони можуть відчува-

ти особисту неприязнь до колеги, образу, нереалізовані життєві можливості

тощо. У колективі має бути прийнято не заохочувати подібних висловлю-

вань, а також стримувати особисті почуття заради спільної справи.

Медична сестра — молодший медичний персонал

Відповідно до нормативно-правових документів, а також за рівнем освіти

та посадовими обов’язками молодший медичний персонал підпорядковується 

медичним сестрам (молодшим фахівцям з медичною освітою).

Проте досить часто медичні сестри, особливо молоді фахівці та новачки,

відчувають неетичне, зневажливе ставлення  до себе з боку санітарок, сестер-

господинь тощо. Останні дозволяють собі публічно коментувати дії медичних

сестер, надавати «поради» пацієнтам та скеровувати дії інших відвідувачів. Такі

ситуації зазвичай закінчуються міжособистісними конфліктами.Журнал головної медичної сестри   № 2 / жовтень / 2012

19

Етико-правові питання діяльності закладу

Якщо медична сестра відділення спостерігає порушення етичних норм

з боку молодшого медичного персоналу, вона має коректно зробити зауважен-

ня. У разі продовження неетичної  поведінки — поставити до відома старшу ме-

дичну сестру відділення.

Окрім вирішення конфліктних ситуацій, старшим медичним сестрам струк-

турних підрозділів варто проводити  роз’яснювальну роботу серед підлеглих 

щодо заборони публічного панібратства. Такі взаємини псують імідж та ділову

репутацію медичного закладу.

Медична сестра — пацієнт

Медична сестра перебуває в прямому контакті з хворим значно більше

часу, ніж лікар. Традиційна підготовка медичних сестер донедавна концентру-

валася передусім на технічній  стороні догляду за хворими. Зрозуміло, що цим 

не можна нехтувати. Однак недооцінка психологічного підходу медичних сестер

до пацієнтів часто призводить до того, що пацієнти висловлюють невдоволення,

незважаючи на те, що з фізичної точки зору догляд за ними був правильним.

З іншого боку, в розвитку взаємин  між медичною сестрою і пацієнтом  іно-

ді виникає небезпека недотримання необхідної дистанції. Медична сестра має

проявити розуміння проблем  пацієнта, але не повинна прагнути вирішувати ці

проблеми.

До важливих питань медичної етики  належить етика стосунків медичних

сестер і рідних та близьких пацієнта. Особливе навантаження на медичну сестру

припадає в дні передач і  відвідувань.

Нетактовна поведінка медичного  працівника може призвести до появи  об-

ґрунтованої скарги та до висновку, що культура і якість обслуговування в  цьому 

відділенні або лікарні не на високому рівні. Думка рідних передається пацієнту,

викликає у нього негативне  ставлення та недовіру до персоналу  й істотно від-

бивається на його нервово-психічному та соматичному стані.

Бесіда медичної сестри з рідними  пацієнта не повинна виходити за межі

її компетенції. Якщо рідні ставлять запитання про характер захворювання,

можливого прогнозу, то медична сестра має запропонувати звернутися за

роз’ясненням до лікаря.

Якщо медична сестра в момент звернення родича не може приділити  йому

належної уваги, то вона повинна чемно вибачитися, пояснити, що у неї терміно-

ва робота і попросити призначити інший час зустрічі.

Таким чином, культура поведінки і  етика стосунків медичних працівників 

між собою і з пацієнтами є  надзвичайно важливою складовою  всього лікуваль-

ного процесу і значною мірою  сприяє піднесенню іміджу медичного  закладу.

запобігання міжособистісним 

конфліктам

Види конфліктів, що можуть виникнути, та їх наслідки для медичного за-

кладу подано у вигляді таблиці (уніфіковано для державних та приватних ЛПУ). 20 Журнал головної медичної сестри   № 2 / жовтень / 2012

Етико-правові питання діяльності закладу

Сторони конфлікту Наслідки

Медична сестра — 

пацієнт (представник 

пацієнта, відвідувач

тощо)

— псування міжособистісних стосунків;

— погіршення стану здоров’я або смерть пацієнта, що може стати причиною

судового розгляду конфлікту та виплати компенсації;

— псування ділової репутації медичного  закладу;

— розголошення відомостей про конфлікт у ЗМІ;

— зменшення кількості пацієнтів  та прибутків медичного закладу;

— зменшення додаткових матеріальних винагород (премій)

Медична сестра — лікар — псування міжособистісних стосунків, зниження рівня довіри;

— псування ділової репутації медичного  закладу (у разі публічності 

конфлікту);

— ймовірність додаткових перевірок якості виконання професійних обов’язків

з боку керівництва

Медична сестра-

керівник — медична 

сестра-підлегла

— псування міжособистісних стосунків, зниження рівня довіри;

— псування ділової репутації медичного  закладу (у разі публічності 

конфлікту);

— ймовірне зменшення додаткових матеріальних винагород (у разі

обов’язкового попереднього подання  відповідних доповідних записок 

медичною сестрою-керівником);

— ймовірність додаткових перевірок  якості виконання професійних обов’язків

з боку керівництва;

— створення неприйнятних робочих  умов та ймовірність кадрових змін

Медична сестра — 

медична сестра або 

молодший медичний

персонал

— псування міжособистісних стосунків, зниження рівня довіри;

— псування ділової репутації медичного  закладу (у разі публічності

конфлікту);

Медична сестра-

керівник — лікар-

керівник

— псування міжособистісних стосунків, зниження рівня довіри;

— погіршення роботи медичного закладу  взагалі або його окремих 

структурних підрозділів;

— некоординованість дій старшого та середнього і молодшого медичного

персоналу;

— зниження якості медичної допомоги / медичних послуг;

— створення неприйнятних робочих  умов та ймовірність кадрових змін

Як видно із таблиці, будь-який вид  конфлікту має свої негативні  наслідки,

які в подальшому можуть відбиватися на взаєминах (мікрокліматі) у колективі і

мати матеріальний аспект.

Серед правил уникнення міжособистісних  конфліктів варто зупинитися

на таких:

виховання внутрішньої культури середнього та молодшого медичного 

персоналу (колективне та індивідуальне), у тому числі донесенням до

свідомості правил корпоративної  етики;

ТаблицяЖурнал головної медичної сестри   № 2 / жовтень / 2012

21

Етико-правові питання діяльності закладу

побудова взаємовідносин із дотриманням  субординації та взаємоповаги;

створення сприятливого робочого мікроклімату;

ввічливе ставлення до всіх співробітників незалежно від рангу;

винесення заохочення перед колективом, а стягнень чи доган — в інди-

відуальному порядку;

об’єктивний розгляд скарг та претензій, проведення внутрішнього роз-

слідування;

залучення психолога у разі неможливості вирішити міжособистісний кон-

флікт самотужки;

організація корпоративних заходів.

формуВання корпоратиВної 

культури В медичному закладі

Поняття «корпоративна культура»  існує вже досить давно і раніше біль-

шою мірою стосувалося взаємин  у великих іноземних компаніях. Проте з роз-

витком приватного медичного сектору, пацієнторієнтованості при наданні  якіс-

них медичних послуг та медичної допомоги виникла потреба у формуванні

корпоративної культури в кожному медичному закладі.

Під корпоративною культурою розуміють  сукупність ідей, поглядів, цін-

ностей, норм та правил, прийнятих  у конкретному медичному закладі, яких до-

тримуються усі співробітники. В основному ці норми та правила  встановлюють-

ся щодо робочих процесів, міжособистісних  стосунків у колективі та взаємодії 

з клієнтами, партнерами тощо.

Корпоративна культура має існувати в кожному медичному закладі 

незалежно від форми власності, підпорядкування чи розмірів. Щоправда,

в деяких ЛПУ (зазвичай державних) це неписані норми, що передають-

ся працівникові на словах. Проте  керівники приватних медичних закладів

намагаються прописати корпоративні правила, наприклад, у Кодексі корпо-

ративної етики, та донести вимоги такого документв до свідомості кожного

працівника медичного закладу.

На перший погляд може здатися, що ці правила потрібні лише керівни-

цтву медичного закладу для  того, щоб співробітники утримувалися в певних

рамках, продуктивно працювали  на результат, відчували корпоративний  дух

тощо. Однак, якщо розглядати це питання  ширше, то стає зрозуміло, що

корпоративна культура потрібна і  рядовим працівникам.

Злагоджена, чітка робота всього колективу  – запорука успіху!

Кожен співробітник ЛПУ має пам’ятати, що пацієнти та інші відвідува-

чі оцінюють медичний заклад взагалі, але відчувають атмосферу в деталях 

та дрібничках. Якщо кожен співробітник медичного закладу дотримується

внутрішньої культури поведінки, правил медичної етики, розуміє зону влас-

ної відповідальності, тоді прикрі збої у роботі всього колективу зводяться до

мінімуму.Етико-правові питання  діяльності закладу