Ведення бесід і зустрічей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат з дисципліни: «Основи менеджмену»

на тему:

«Ведення бесід і зустрічей»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                Київ – 2010

ЗМІСТ

ВСУП………………………………………………………………………………….3

1. ДІЛОВА БЕСІДА ТА ЇЇ ЕТАПИ………………………………………………….5

2. ЦІКАВІ ДОПОВНЕННЯ…………………………………………………………22

ВИСНОВОК…………………………………………………………………………24

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………………...............26

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Складова частина професійної  кваліфікації менеджера — вміння підтримувати активні, безпосередні контакти з людьми, що оточують його, — керівниками, підлеглими, колегами, журналістами, громадськими діячами, молоддю, пенсіонерами та ін. Здатність вести діалог, наукову дискусію або невимушену бесіду, відкрито і гостро полемізувати, слухати і розуміти опонента, аргументовано, переконливо і відверто відстоювати свої позиції, не принижуючи при цьому інших, вміти переконувати — це якості, необхідні сучасному менеджеру. Можна стверджувати, що характер роботи менеджера значною мірою орієнтований на ділове спілкування з широким колом людей. Він проводить бесіди один на один або з групою співробітників, готується до них або вони виникають несподівано; співрозмовник стриманий, тактовний, лояльний або, навпаки, збуджений, нетактовний, грубий — усі ці та інші фактори менеджер повинен враховувати, оскільки вони значно впливають на хід ділової бесіди, можуть мати вирішальний вплив на її результати.

Отже, ділові бесіди становлять суттєву частину особистісного спілкування менеджера. Вони дозволяють оперативно одержувати необхідну інформацію, аналізувати проблемні або навіть конфліктні ситуації, проводити колегіальне обговорення важливих питань і приймати рішення з урахуванням думок компетентних людей і всіх зацікавлених осіб.

Розглянемо бесіду як поетапний інформаційний процес, що має конкретну мету, і визначимо, як побудувати її найбільш оптимально.

Будь-яка зустріч і  будь-яка розмова – ситуації багатовимірні, в яких беруть участь двоє або більше учасників. Тому кожному з них, щоб  досягти своєї мети, потрібно брати  до уваги мету, інтереси, рівень поінформованості, особливості характеру й інші якості учасників діалогу, одне слово, – виробляти ситуаційне бачення процесу спілкування. В його основі – три групи вмінь і навичок. По-перше, це здатність прогнозувати і моделювати ситуації, які можуть (або повинні) виникнути у майбутньому. По-друге, вміння поводити себе у ситуації спілкування, яке відбувається "тут і зараз". По-третє, здатність аналізувати ситуації.

Дослідженнями встановлено, що ділові зв'язки, що здійснюються у  формі прямих контактів менеджера, потребують не менш як 70 % його робочого часу. А, отже, бесіда є невід’ємною частиною праці будь-якого менеджера.  Саме тому хочу наголосити на тому, що обрана мною тема є дійсно актуальною, а вміння правильно і професійно проводити зустрічі, презентації та інше завжди буде потрібним саме для моє професії. Через всі ці причини я і вирішила розкрити етапи ділової бесіди та основні моменти її проведення.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДІЛОВА БЕСІДА ТА ЇЇ ЕТАПИ

Дослідники виділяють  такі етапи бесіди: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання й прийняття рішення, вихід із контакту.

Основними етапами ділової  бесіди є: підготовчі заходи, початок  бесіди, інформування присутніх, аргументування положень і завершення бесіди (табл. 1).

Табл. 1 Етапи білової  бесіди

 

Підготовчі  заходи пов'язані з початковим етапом проведення бесіди. Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової бесіди. Однак буде корисним варіант схеми такої підготовки:

• планування;
• збирання матеріалу і його оброблення;
• аналіз зібраного матеріалу та його редагування.

П. Мицич зазначає, що, готуючись до бесіди, потрібно:

— обрати найбільш вдалі  момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;

— з'ясувати все про  співрозмовника (його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної  культури;

— зібрати і систематизувати  інформацію, необхідну для розмови;

— створити відповідну атмосферу  довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

— визначити мету, стратегію  й тактику проведення бесіди, скласти  детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

— уявити собі позицію  співрозмовника з цього питання  та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат [3].

У більш скороченому  варіанті можна виділити такі етапи, з яких складається підготовка до ділової бесіди (табл. 2).

 

Табл. 2 Етапи підготовки до ділової бесіди

 

На початковому етапі  планування визначають тему, яку бажано обговорити, і можливих учасників ділової розмови.

Потім слід вибрати найбільш вдалий момент і лише потім домовлятися  про зустріч.

Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Спочатку слід визначити цілі, які ви перед  собою поставили, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесіди. Такий план — це чітка програма дій з підготовки та проведення конкретної бесіди.

Підготовка і планування бесіди дозволяє завчасно передбачити  можливі суперечливі моменти, що знижує ефективність зауважень співбесідника. Набуваються навички швидкої та гнучкої реакції при виникненні непередбачуваних ситуацій.

Планування ділової  бесіди дає змогу визначити її конкретну мету вже на початку  підготовки до неї, знайти та усунути "вузькі" місця в бесіді, узгодити час її проведення. План бесіди може складатися з пунктів (запитань) — основних, другорядних і уточнюючих. Вміння чітко ставити питання, з їхньою допомогою з'ясовувати позиції, вимоги, наближатися до мети — важливий елемент проведення бесіди.

Збирання матеріалу  для ділової бесіди — тривалий процес, що включає в себе пошук  можливих джерел інформації. Зібрані  та ретельно відібрані фактичні дані систематизуються, що дозволяє виділити найважливіші факти, на яких варто акцентувати  увагу.

Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв'язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргументацію, тобто зробити першу спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.

Кінцева стадія підготовки бесіди — редагування тексту, доробка й остаточне його шліфування [5].

Початок бесіди — дуже важливий етап. Його завданнями є:

— встановлення контакту із співбесідником;

— створення ділової атмосфери;

— намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться .

Початковий етап бесіди має насамперед психологічне значення. Перші фрази діють на співбесідника (на його рішення вислуховувати вас далі чи ні).

Встановлення контакту (встановлення психологічного духовного зв'язку між людьми; цей зв'язок має сприяти взаєморозумінню і взаємовпливу). Знайти вдалий спосіб входження в контакт можна через усмішку, погляд, міміку, інтонацію голосу. Також для встановлення контакту зі співрозмовником необхідно:

1) переконати його  в щирості вашого бажання зрозуміти  його погляд, бути уважним і об'єктивним, готовим надати йому можливу допомогу;

2) виявити інтерес  до співрозмовника, наприклад, можна  спитати його про здоров'я, сім'ю, справи, успіхи, плани;

3) в процесі ділових  стосунків забезпечити взаємну  довіру, повагу, відвертість і щирість.

Розрізняють контакти: вербальні (табл. 3), невербальні (табл. 4), глибинно-особистісні, емоційні, епізодичні, ефективні, неефективні інтелектуальні, постійні, усвідомлені, неусвідомлені, поверхові тощо.

 

        

 

Табл. 3 Вербальні засоби спілкування

 

Табл. 4 Невербальні засоби спілкування

 

Дослідники зазначають, що контакт людей починається  із контакту очей (коли зустрілися погляди, вони можуть бути зацікавленими, миттєвими, довірливими, настороженими). Після  цього треба привітатися, познайомитися. Рекомендації щодо знайомства описано в багатьох працях.

Дуже важливо з перших секунд ділової бесіди правильно  визначити дистанцію спілкування, тобто відстань між співбесідниками, найбільш психологічно сприятливу для  кожного з них. Залежно від  характерів, звичок та інших особливостей співбесідників, стосунків, які існують між ними, ця дистанція може бути трьох видів: особиста (0,5 м – 1,5 м – розмова двох людей у нормальному режимі); соціальна (1,5 – приблизно 3м або більше – колективна бесіда); публічна (більш як 3–5 м – виступ в аудиторії). Якщо є змога, потрібно прагнути до розумного поєднання особистої і соціальної дистанції. Психологи стверджують, що найбільше до співбесідника, як правило, наближаються люди похилого віку, діти, жінки, врівноважені люди з розвиненим почуттям власної гідності, люди, які займають рівне зі співбесідником соціальне становище. Навпаки, відносно далі намагаються триматися: підлітки, молодь, люди середнього віку, неспокійні, нервові чоловіки, люди, які займають інше становище, ніж співбесідник.

Співбесідники є більш  уважними на початку бесіди (висока концентрація уваги). Уже від перших фраз залежатиме ставлення до вас  вашого співрозмовника.

На початку бесіди потрібно уникати вибачень, виявлення  ознак невпевненості. Вельми корисно  точно і з правильним наголосом назвати повне ім'я співбесідника, обов'язково запам'ятати його і в подальшому якомога частіше звертатися до співрозмовника на ім'я, адже своє ім'я звучить для кожного, як найкраща музика.

Прийоми, які можуть викликати у співрозмовника до Вас симпатію і довіру:

1. Помічайте по ходу  бесіди всі позитивні якості  партнера і говоріть про них  своєму співбесіднику. Подайте  це через "лупу", тобто трохи  перебільшуйте. Але не занадто,  бо у партнера можуть виникнути  дві реакції: або він зрозуміє, що Ви перед ним схиляєтесь і почне домінувати в розмові, або ж запідозрить, що Ви з ним нещирі і хочете надмірною похвалою приспати його пильність.

2. До розумної межі  завищить свої вимоги, тобто поставте жорсткіші початкові умови. Ви матимете запланований простір для "відступу", а Ваш партнер буде щасливим від своєї маленької перемоги.

3. Критикуйте в позиції  партнера тільки ті суттєві  моменти, які можуть зашкодити  Вашим намірам у досягненні  успіху. Якщо Вам щось не подобається  в бесіді із партнером, але воно таке, що Вас "кровно не зачіпає", - не показуйте цього. Зробіть нейтральний вираз обличчя, уважно слухайте і кивайте головою.

4. Прагніть уникати  в розмові слів, які характеризують  крайні смислові та емоційні  полюси. Наприклад: "Я абсолютно  впевнений", «Я стопроцентно гарантую", "Він - негідник", "От, здорово!" і т.д.

5. Дайте можливість  своєму партнерові зберегти "добру  міну при поганій грі", тобто  лице, гідність. Це означає, що  своєю поведінкою Ви не повинні  показати, що ваші аргументи були  переконливішими, отримали над партнером ділову чи моральну перемогу.

6. "Не грюкайте дверима!". Іншими словами, якщо ділова  індивідуальна бесіда не привела  Вас до рятівного успіху, в  будь-якої випадку з гідністю  сприйміть свою поразку і розійдіться  по-дружньому із партнером. В такому разі Ви залишаєте за собою можливість ще раз вийти з ним на контакт. Репутація Ваша збережеться, а майбутнє покаже: виграли Ви чи програли [4].

Правильний початок  бесіди передбачає назвати мету, тему та ознайомити з послідовністю питань, які заплановано розглянути.

Рекомендують починати розмову:

— із запитання, яке разом  з відповіддю повинне викликати  інтерес партнерів;

— з посилання на якусь  цікаву подію, що сталася;

— з компліменту;

— з переліку проблем, що будуть розглянуті.

Чим більш незвичайним буде початок розмови, тим швидше опанується увага партнерів. Не можна починати розмов з вибачення, подяки, неповаги до партнера.

Про відвідувача вже  в момент його появи створюється  певне враження, яке може вплинути не тільки на тональність і хід бесіди, а й на її результат. Не завжди слід довіряти першому враженню, оскільки в ході бесіди первинна оцінка може змінитися. Суб'єктивізм власних оцінок не повинен заважати бесіді. Якщо треба уточнити аргументи або з'ясувати позицію співрозмовника, вдаються до запитань. Вони повинні бути зрозумілими співрозмовнику, чіткими, тактовними і задавати їх треба після того, як викладено суть справи. Перебивати співрозмовника не можна. Доцільно використовувати, наприклад, такі запитання: чи правильно я Вас зрозумів? Чи перевіряли Ви це особисто? Чи достовірно це встановлено?