Ведення бесід і зустрічей

Уміння слухати —  один з критеріїв комунікабельності. Якщо виклад був непослідовним, сумбурним, нелогічним, слід попросити співрозмовника (або допомогти йому) сформулювати загальний висновок (прохання, скаргу). До того ж, доцільно повторити своїми словами основні положення його доповіді. Після переконання у вірності розуміння співрозмовника, слід відповідати.

Також важливо бесіду вести в привітному і доброзичливому тоні. Істотне значення має і ритм бесіди. Потрібно пробувати підвищувати ЇЇ інтенсивність залежно від наближення до завершення, оскільки уважність зменшується, дається взнаки втома співбесідника. Великого значення потрібно надавати ключовим словам.

Існує багато прийомів початку  бесіди. Але всі їх різновиди можна звести до чотирьох основних:

1) прийом зняття напруги  (сприяє встановленню особистих  контактів);

2) прийом "зачіпки" (дозволяє коротко викласти ситуацію  або проблему, зв'язавши її зі  змістом бесіди, та використати  цю "зачіпку" для початку бесіди);

3) прийом стимулювання  гри уяви (припускає на початку  бесіди постановку великої кількості  питань з проблем, які повинні  розглядатися під час бесіди);

4) прийом прямого підходу  (означає безпосередній підхід  до справи, без будь-якого вступу).

Важливе значення має  орієнтування в ситуації й людях, що передбачає врахування власного емоційного стану, стану співрозмовника і особливостей довкілля.

Не рекомендують навіть розпочинати розмову із знервованим  співбесідником. У ділових бесідах  треба бути оперативними, гнучкими, виявляти творчість.

Потрібно з'ясувати  тривалість бесіди, обумовити мету зустрічі, уявити собі образ партнера, передбачити його поведінку.

Для цього необхідно вивчити все про майбутнього співбесідника (вік, стать, типова поведінка в тій чи іншій ситуації тощо). Залежно від характеру люди по-різному готуються до бесід: одні детально обмірковують тему розмови, добирають засоби впливу і ці співбесідника, інші — не займаються такою ретельною підготовкою. Покладаючись лише на свою інтуїцію та розум.

Виділяють дев'ять типів  співрозмовників:

1) „безглузда людина” — нетерпляча, збуджена; у бесіді несвідомо підштовхує співбесідника не погоджуватися з висловленими тезами та твердженнями. З такою людиною потрібно бути спокійним, спростовувати її твердження, не виходити за межі професійного спілкування;

2) „статечна людина” — доброзичлива та спокійна в розмові, під час підведення підсумків зустрічі їй слід дати можливість виявити себе;

3) „всезнайко” — завжди має на все свою думку, яку хоче виголосити, думка співрозмовника його не цікавить. У бесіді рекомендують збити пиху з такої людини, для цього можна використати складні запитання;

4) „балакун” — любить говорити сам, не вміє вислуховувати інших, перебиває співрозмовника. Рекомендовано своєчасно й тактовно зупиняти таких людей;

5) „боягуз” — часто відмовчується, не любить виставляти себе на посміховисько, щоб не здатися безглуздою людиною. З такою людиною потрібно поводитися тактовно, прислухатися до її думок;

6) „неприступна людина” — має такий вигляд, ніби все відбувається поза її особою і не варте її уваги та зусиль. До такої людини потрібно виявляти інтерес, підкреслювати значення її знань та досвіду;

7) „незацікавлена людина” — намагається демонструвати свою незацікавленість тим, що відбувається навколо;

8) „велике цабе” — не терпить критики, себе вважає кращою від інших, свої пропозиції єдино правильними. З такою людиною треба бути обережними, ні в якому разі не критикувати її. Рекомендують у розмові з нею використовувати прийом протиставлення на зразок: "Так..., проте";

9) „чомучка” — завжди про все і про всіх запитує. Рекомендують такій людині ставити подібні запитання, змушуючи не розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення [2].

Будь-якому фахівцеві знання про  такі типи людей допоможуть врахувати особливості спілкування з ними і краще підготуватися до зустрічі.

Потрібно зауважити, що досягти успіху в бесіді зможуть люди, які:

— не відчувають тривоги та упередженості  у спілкуванні;

— які вміють встановлювати зворотній  зв'язок, передбачати ситуацію;

— люблять себе (у народі кажуть, що лише та людина може любити і поважати інших, яка любить і поважає себе);

— мають необхідну захисну реакцію (розуміння, що постійні помилки до добра не приводять);

— можуть заздалегідь розпізнати і врахувати темперамент та вікові і статеві особливості співрозмовників.

Не слід забувати, що будь-яка ділова зустріч буде ефективнішою тоді, коли вона міститиме діалог. Потрібно поставити себе на місце співбесідника, щоб зрозуміти його слова і вчинки – тоді буде зрозуміліше, як говорити і діяти самому. Частіше слід апелювати до партнерів у спілкуванні, не втрачати можливості назвати їх на ім'я і по батькові, показуйте свою повагу до рівня їхньої поінформованості. Не варто зловживати словосполученнями на зразок "Я б хотів…", "Це мені цікаво…", "Вважаю за потрібне зазначити…", "Хоча ви про це не знаєте…", "Ви, думаю, про це не знаєте…", "Мабуть, ви про це не чули…". Навпаки, частіше потрібно використовувати такі конструкції: "Не хотіли б ви…", "Вам буде цікаво дізнатися…", "Як ви знаєте…", "Впевнений, вам уже відомо…", "Ви, напевно, про це чули…" тощо.

Наступний основний етап ділової бесіди — інформування присутніх, тобто передача відомостей, з якими ви хочете їх ознайомити. Така передача повинна бути точною, ясною, професійно правильною і, по можливості, наочною.

Особливу увагу слід приділяти стислості викладу. Необхідно не забувати про часові норми бесіди.

Постійно слід пам'ятати  про напрями бесіди, тобто тримати  в голові її основні завдання і  не відхилятися від теми, навіть якщо співбесідники "закидають" доповідача запитаннями.

Під час бесіди потрібно постійно звертатися до співбесідника із запитаннями, ураховуючи, що особистий вплив у ділових стосунках має дуже велике значення.

Є кілька правил формування запитань: оптимальна лаконічність у  викладі думок, відмова від уживання слів з подвійним значенням та фраз, які можна неправильно тлумачити. У запитання потрібно вводити слова "чому", "для чого", "як", "яким чином", "коли", "де", "звідки" тощо. Це змусить співрозмовника відповідати широко, а не обмежуватися лаконічними "так" або "ні".

Найбільш розповсюджена  помилка молодих підприємців у надмірному говорінні, коли намагаються переконати співрозмовника в правоті своєї точки зору. Потрібно дати можливість висловитися й іншим. Адже недарма римляни казали: "Audietur et altera pars" ("Нехай буде вислухана й інша сторона").

Не потрібно боятися  ставити запитання. Це лише полегшить  ділову розмову, оскільки дасть можливість легко зорієнтуватися в ставленні  співрозмовника до проблеми.

У процесі інформування не треба боятися зауважень співбесідників. Кажуть, людина без зауважень — це людина без власної думки. Зауваження співбесідника означають, що він вас активно слухає, слідкує за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і все обмірковує.

Зауваження полегшують бесіду, оскільки вказують на те:

— чи цікавився співбесідник темою;

— у яких положеннях ще потрібно переконати співрозмовника;

— що думає співбесідник про суть справи.

Обговорення питання  і прийняття рішення — важливий етап у бесіді. Потрібно передати інформацію і вислухати певні пропозиції, виявити інтерес до вирішення проблеми. "Найпростішим виявом демонстрації зосередженості є зацікавлене уважне мовчання. Мовчати треба вчитися, бо це не пасивний, а активний процес, який потребує і фізичного, і психічного напруження. Мовчанням можна приховати свої справжні почуття від партнера" .

Фахівець повинен учитися  отримувати інформацію під час бесіди шляхом уміло поставлених запитань. Дослідники розрізняють запитання: відкриті, закриті, прямі, непрямі, риторичні  тощо.

Відкриті запитання  потребують відповіді на запитання, пояснення, їх ставлять найчастіше на початку бесіди (наприклад: Ви підготували для обговорення відповідні дані?).

Закриті запитання —  це ті, на які можна відповісти "так", чи "ні" (наприклад: Чому Ви вважаєте, що...?).

Прямі запитання спрямовані на те, щоб перевірити розуміння позиції партнера по спілкуванню (напр..: Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...).

Непрямі запитання ставляться для уточнення певної інформації перевірити, чи був працівник на виставці-продажу товарів, можна  запитанням: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?"

Риторичні запитання— це запитання, які не вимагають відповіді, їх використовують з метою активізації  уваги співбесідника [5].

М. С. Дороніна виділяє  ще групу запитань для обмірковування, серед яких:

— запитання про погляди (Які ваші погляди на нові технології в галузі?);

— запитання про факти (Між іншим, яка вага цієї упаковки?);

— запитання, які наводять на певну думку (Ви вважаєте ...? А  що як поглянути на проблему з іншого боку?);

— запитання про згоду (Ви хотіли б мати обладнання такої потужності?);

— запитання з поясненням (Ви хотіли б пояснити, чому наш термін не влаштовує Вашу фірму?);

— запитання-підсумок (Це всі умови транспортування. Якої Ви думки про них?);

— запитання, пов'язане  з пошуком орієнтирів (Я назвав п'ять переваг наших послуг, але не знаю, яка з них найбільше цікавить Вашу фірму. Може, терміни послуг?);

— запитання-заява (Якщо я зможу довести перевагу цього  варіанта упаковки, то Ви готові замовити товар?);

— запитання про наявну перешкоду (А може, є інші причини Вашої незгоди?);

На етапі обговорення  проблеми рекомендують намагатися бачити ситуацію очима партнера, зрозуміти  його внутрішній стан, потреби і  бажання.

ОБОВ’ЯЗКОВО потрібно запам’ятати, що не можна:

• виявляти ознак переваги чи зневаги до партнера;
• створювати психологічних бар'єрів (особливо під час критики його позиції);
• принижувати співрозмовників;
• нетактовно обривати співбесідника на півслові;
• ігнорувати чи висміювати аргументи;
• висловлювати підозри;
• різко критикувати.

Існують і рекомендації щодо ведення бесіди:

• намагайтеся уважно слухати і чути;

• робіть спроби перейти  від монологу до діалогу;

• давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

• викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

• добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладайте докази в  коректній формі.

Після інформування присутніх  і відповідей на питання настає основний етап ділової бесіди — аргументування висунутих положень.

За спостереженнями  науковців, аргументація — найважча фаза і бесіди, і переговорів. Тому потрібно користуватися достовірними даними і лише тими, які сприймаються партнерами. Для цього дію аргументів радять перевіряти додатковими запитаннями для контролю за рівнем розуміння та сприйняття їх співрозмовником .

Велике значення має  обмін предметними позиціями й вироблення рішень, фіксування домовленості і вихід із контакту (співрозмовники мають підбити підсумки бесіди, зафіксувати взаємні зобов'язання й розподілити ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень).

На цьому етапі формується попереднє враження, займається конкретна позиція. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашого співрозмовника, пом'якшити суперечності, критично розглянути положення і факти, викладені учасниками бесіди.

У всіх випадках аргументацію слід вести коректно.

Для досягнення більшої  переконливості аргументації слід дотримуватися  простих правил:

• пристосовуйте аргументи  до особистості вашого співбесідника, зважайте на його смаки та переконання, на його манери ведення справ;

• використовуйте термінологію, яка зрозуміла вашому співбесіднику;

• не забувайте, що зайва  переконливість викликає опір зі сторони  співбесідника, особливо якщо у нього  агресивна натура;

• уникайте формулювань, що ускладнюють аргументацію;

• намагайтеся як можна  наочніше викласти свої докази [1].

Останній етап бесіди — завершення. Успішно завершити роботу — це означає досягти завчасно накресленої мети бесіди. На останньому етапі вирішуються такі завдання:

• досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;
• забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети — позитивного результату);
• стимулювання співбесідника до виконання накреслених дій;
• підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його колегами;
• складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім.