Влияние невербального общения на переговорный процесс

СОДЕРЖАНИЕ:

 

 

     Введение_____________________________________________2

1. Переговорный процесс_________________________________3
2. Аспекты переговорного процесса________________________5
• Позитивный подход к переговорам____________________6
• Подготовка к переговорам____________________________6
• Начало переговоров_________________________________7
• Умение торговаться_________________________________9
• Тактические приемы и уловки________________________9
3. Влияние восприятия и эмоций на проведение переговоров___11
4. Невербальное общение_________________________________12
• Кинесические особенности невербального общения______12
• Проксемические особенности невербального общения____19
• Визуальный контакт________________________________ 22

Заключение___________________________________________24

Список использованной литературы______________________25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Вряд ли мы задумывались над тем, что начали вести переговоры, едва научившись ходить. Мы не перестаем  вести переговоры ежедневно, порой  даже не задумываясь над этим: с  коллегами по работе, партнерами, друзьями, Общими словами суть этого вида неформальных отношений можно изложить в таком  виде: переговоры обязательно включают в себя элемент торга – обмен  чего-то на что-то, подразумевая, что  это равноценные по значимости предметы и что такой обмен принесет одинаковое удовлетворение обеим сторонам, участвующим в переговорах.

Все может быть, и не всегда достичь  соглашения с ближним так просто, как кажется. И просить у приятеля машину, договориться с женой и  уговорить коллегу помочь нам  с докладом – все это и многое другое требует не только определенных усилий, но и немалого мастерства и  даже искусства, особенно, когда мы непременно хотим получить желаемое.

Рассмотрение этой темы научит относиться к переговорам как к делу вполне обычному  и заурядному. Чем проще  нам будет вести переговоры на любые темы и в любой обстановке, тем приятнее будет иметь дело с партнерами, что незамедлительно  скажется на имидже менеджера.

Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и  следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения  приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и  религии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПЕРЕГОВОРНЫЙ  ПРОЦЕСС

 

Из практики замечено, что  для успешного проведения переговоров  необходимо наличие таких качеств, как целеустремленность, твердость, терпение.

Целеустремленность  - это  не демонстрация собственной принципиальности, преходящей в твердолобость, а скорее изобретательность и находчивость в отстаивании собственных интересов, умение приспособить их к конкретным обстоятельствам и постоянно  меняющейся обстановке.

Твердость – это не демонстрация силы, а умение защищать свои интересы в борьбе с людьми, чересчур напористыми  или слепо следующие полученным инструкциям. Это также умение видеть ту черту, за которой всякие компромиссы  уже теряют  смысл.

Терпение – это способность  маневрировать, вынуждая и другую сторону  искать пути к компромиссу, также  это настрой на длительные переговорный процесс, стремление довести его  до положительных результатов, поиск  взаимоприемлемых вариантов решения  того или иного вопроса.

Переговорный процесс  схематически можно изобразить так, рис.1. Это упрощенное воспроизведение  всех основных этапов переговорного  процесса с учетом сохранения равенства  интересов двух сторон, обстановки и среды, в которой протекают  переговоры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1. Переговорный процесс

 

Более реалистическую картину  дает схема на рис.2. Ведь, когда ведешь переговоры, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться  сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые  исходят от противоположной стороны. То есть успешные переговоры – это  во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.2. Воздействия на переговоры.

 

Умение мгновенно реагировать  – это механизм включающий в себя способность отделить второстепенное от важного и увидеть проблему в целом.

Приобретению этого механизма  способствует – рост самосознания, сведение воедино всех навыков и  умений. Принято считать, что фундамент, на котором возводиться здание механизма быстрого реагирования, у каждого человека будет разным, а вот навыки у всех людей практически одинаковы и главные из них приведены в таблице №1.

Таблица №1

 

Основные принципы и базовые  навыки успешных переговоров.

Базовые принципы	Основные навыки
Конструктивный подход к  проблеме	Настоящие умение слушать
Подготовка	Умение творчески задавать вопросы
Осознание собственной силы
Уверенность	Умение мыслить перспективно
Знание основ тактики  и стратегии

 

Все мы, сознательно или  бессознательно, впитываем в себя стереотипы, превращая их в уже  привычную манеру поведения. Даже если мы считаем себя абсолютными новичками  в таком деле, как переговоры, все равно вольно или невольно мы стремимся подражать уже виденному  или слышанному.

Также в процессе освоения методов ведения переговоров  следует учесть, что развитию механизма  быстрого реагирования чаще всего мешают – стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), культурные нормы  и традиции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО  ПРОЦЕССА

 

ПОЗИТИВНЫЙ ПОДХОД К ПЕРЕГОВОРАМ

Желание решить проблему –  самая главная предпосылка для  того, чтобы вступить в переговоры, поскольку ваш настрой и желание  найти компромиссное решение, устраивающее обе стороны, уже изначально как  бы  предопределяют успешное их  завершение.

Настрой на конструктивное сотрудничество в долгосрочном плане  сегодня выгоднее сиюминутного успеха, достигнутого путем жесткого прессинга  и диктата.

Настрой на конструктивное сотрудничество не имеет ничего общего с мягкотелостью и беспринципностью, именно твердая и принципиальная позиция в сочетании с гибкостью, умением маневрировать и уступать обеспечивают успех переговоров.

Готовясь к предстоящим  переговорам, пытаясь с их помощью  добиться того или иного решения, не забывайте о том, что у вашего партнера по переговорам тоже есть свои интересы и требования, вполне возможно, вам придется иметь дело с этим человеком или людьми и  в будущем, а люди, как известно, бывают злопамятными и в будущем  они постараются поквитаться  заняв гораздо более непримиримую и жесткую позицию.

Кратко можно определить три группы итогов переговоров:

• ПОБЕДИЛ – ПОБЕДИЛ
• ПОБЕДИЛ – ПРОИГРАЛ
• ПРОИГРАЛ – ПРОИГРАЛ

Каждый из этих трех вариантов  в равной степени может быть отнесен  не только к итоговым результатам  переговоров, но и к тому настрою, с которым человек садиться за стол переговоров.

Итог переговоров, означающий равную победу обеих сторон, требует  определенной подготовки к их ведению, чтобы достичь именно такого результата и прежде всего следует:

1. Отделять личность, участвующего в переговорах, от решаемой проблемы.
2. Смотреть на вещи шире,  не замыкаться только на своей точке зрения.
3. Искать точки соприкосновения, а не границы раздела.
4. Быть конструктивным.

 

ПОДГОТОВКА К  ПЕРГОВОРАМ

Надлежащая и обстоятельная  подготовка к переговорам – это  краеугольный камень их успеха. Взгляните  в прошлое, насколько переговоры были эффективные и полезные, когда  вы вступали в диалог во всеоружии, хорошо зная предмет предстоящего разговора, его особенности, истоки возникновения  проблемы, изучив противника и шансы  на успех.

Фундаментом для подготовки к переговорам служат наши размышления  и предположения Таблица №2. Чем  больше мы знаем о собственных  интересах, потенциальных потребностях, приоритетах и возможных уступках, своих сильных и слабых местах, соотношении сил и возможностей, а также о том, что хочет  партнер и каковы его истинные намеренья и цели, тем проще  будет вести с ним переговоры, находя такие компромиссные решения, которые в равной степени устраивают нас обоих.

Затрачивая на анализ ситуации и тщательную подготовку к переговорам  силы и время мы получаем ряд преимуществ  – уверенность в себе, самообладание, мгновенная реакция, умение схватывать мысль на лету, парировать любой  вопрос, реагировать на каждое встречное  предложение.

 

Таблица №2. Размышления  и предположения.

Думаем о себе	Думаем о них
Что я хочу	Что хотят они
Что я не хочу	Где предел их желаний
Предел моих желаний	За что станут вести  торг
Мои уязвимые места	В чем их слабость
Где я есть и что будет  со мной завтра	Где они есть и что будет  сними завтра
Мои реальные позиции
Мои реальные силы и возможности	Какие их возможности и  силы

 

 

НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ

Формальная часть переговоров  начинается с изложения сути вопроса  и путей его решения в ходе переговоров. Именно от того, насколько  компетентно и грамотно вы представите  свою точку зрения, в немалой степени  зависит успех всего переговорного  процесса.

Здесь важно все и нет  мелочей. Первое впечатление, которое  вы произведете на партнера по переговорам, во многом сформирует его дальнейшее отношение к вам.

Три ключевых момента на этом этапе:

• Держитесь и говорите уверенно – люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность. Исследования психологов показали, что  55% впечатления, которое формируется у другого человека о вас, зависит  от того, что он видит (пол, наружность, осанка, мимика, выражение лица, одежда), 38% - складывается из того, что он слышит (тембр голоса, интонация, четкость дикции), 7% впечатления вы способны произвести словами, то есть тем, что говорите. Из этого следует, что на первом этапе знакомства важнее не то, что говорите, а как вы это говорите.
• Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый. Не смотря на положительные аспекты все же агрессивный и пассивный стиль в большей степени разобщают людей, принижают вас  в глазах партнера. Золотой серединой между двумя этими стилями поведения – проявить настойчивость. Настойчивость – намерение добиться своего с учетом интересов других, её цель – поиск компромиссного решения устраивающего всех.
• Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание – основа основ хороших контактов между людьми. Очень часто процесс наведения мостов доверия и взаимопонимания между людьми происходит бессознательно, интуитивно, но иногда необходимо применить некоторые действия, чтобы добиться этого. К этим действиям можно отнести  «зеркальное отражение» – повторение поступков партнера, это чрезвычайно трудная техника, если слепо копировать партнера, он может решить, что вы насмехаетесь над ним. Интонация и манера произношения их проще скопировать и это самый простой способ создания взаимопонимания между партнерами (партнер говорит быстро и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойно и вы придерживайтесь его тона).

 

УМЕНИЕ ТОРГОВАТЬСЯ

Если вы настроены на конструктивный ход переговоров, значит вы преисполнены желания двигаться вперед. Заключение сделки, достижение соглашения – это  есть реальное движение навстречу друг другу. Мы подходим к этапу переговоров, который предполагает некоторый  торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и т.д. На этом этапе думать нужно быстро и нестандартно, используя четыре наиболее эффективных  приемов ведения торга: