Внутренние службы гостиниц

4.                      Осуществляет различные денежные переводы;

5.                      Ведет операции по выплате зарплаты;

6.                      Осуществляет контроль и учет издержек;

Отдел кадров – осуществляет поиск и привлечение «качественных» работников и создание условий для полного раскрытия их потенциала. Как правило, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных менеджеров при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышении заработной платы и т.п.

Возглавляет службу менеджер по персоналу - это специалисты, главная цель которых — повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

В настоящее  время кадровая работа уже не рассматривается  как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы интегрирование с другими структурами. Результатом этого должны стать большая вовлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат. Функция управления человеческими ресурсами изменяется — от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях.

Функции кадровой службы компании:

·        Формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

·        Проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

·        Подбор персонала;

·        Оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

·        Обучение и профессиональное развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

·        Совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

·        Формирование корпоративной культуры компании, управление внутрифирменным климатом и нематериальная мотивация работников;

·        Обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

·        Кадровое делопроизводство [10: 164].

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают  тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. КОММЕРЧЕСКАЯ СЛУЖБА. СЛУЖБА МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ. 
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. 
Состав службы: 
•    Коммерческий директор; 
•    Служба маркетинга.

Целевым назначением  коммерческой службы является разработка и реализация стратегических и текущих  планов, в рамках которых формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта; взаимодействие с турфирмами и менеджерами крупных фирм [10: 122]. Важная роль при этом отводится службе маркетинга, входящей в состав коммерческой службы. Служба маркетинга вносит самый значительный вклад в стратегическое планирование, определяя главное направление деловой активности, анализируя ситуацию с точки зрения окружающей среды, конкурентной борьбы и состояния бизнеса, разрабатывая ближние и дальние цели и стратегии по их реализации. Менеджер по маркетингу участвует в разработке программ и оперативных планов, тесно связанных со стратегическим планом.

Помимо выполнения целевых функций коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности гостиничного предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) ведут переговоры о перспективном использовании номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания, проводит маркетинговые и рыночные исследования.

 

5. ИНЖЕНЕРНЫЕ (ТЕХНИЧЕСКИЕ) СЛУЖБЫ. 
Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. 
Состав службы: 
•    Главный инженер; 
•    Служба текущего ремонта; 
•    Служба благоустройства; 
•    Служба связи [13: 45].

Современные гостиницы  снабжены большим и сложным инженерно-техническим  оборудованием. Это центральное  отопление, канализация, горячая и  холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.

Инженерно-техническое  оборудование рассматривается как  комплекс готовых, постоянно действующих  условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь  техническую документацию: паспорт  здания, план каждого этажа, схемы  систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

Для постоянного  надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических  устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др.

В больших гостиничных  зданиях постоянно работает инженерно-техническая  бригада, возглавляемая главным  инженером гостиницы. В небольших  гостиницах, где нет штатных должностей, вопросами инженерно-технического оборудования занимается директор или  старший администратор.

Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных  систем в рабочем состоянии и  их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев  оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы  до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержанию  инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:

-подогрев воды;

-вентиляция воздуха;

-кондиционирование воздуха;

-эксплуатация насосных  систем;

- эксплуатация электрических систем;

-эксплуатация холодильных  систем

- эксплуатация оборудования  пищеблока;

- эксплуатация компьютерных  систем;

- эксплуатация лифтового  хозяйства;

-отопление помещений.

Служба телефонной связи  является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте.

Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила  ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности  всех сотрудников гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ. 
 Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. 
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Предприятия, оказывающие  услуги в гостиничном деле, стремятся  к повышению своего официального и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы и  «других средств размещения»  требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам. Система классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и Приложениях к нему [14: 87]. В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения. Например, уже начиная с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк. В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирки и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения – сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: 1) Вызов скорой помощи 2) Пользование медицинской аптечкой 3) Доставка в номер корреспонденции по её получении 4) Побудка к определённому времени 5) Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Величина списка платных дополнительных услуг зависит от категории гостиницы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В гостиничном хозяйстве  слово "сервис" означает систему  мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе были приведены  классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных технологических служб гостиницы и порядок их деятельности.

Я считаю что цель, данной курсовой работы была достигнута.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Байлик С.И. Гостиничное  хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

2. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие  - М.: Нолидж, 2004. - 312с.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент  туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

5. Папирян Г.А. Менеджмент  в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

6. Чеботарь Ю.М. Туристический  бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 123 с.

7. О.П.Ефимова, Н.А.Ефимова Под ред. Н.И.Кабушкина Экономика гостиниц и ресторанов. – М.:  Новое знание, 2004. – 223 с.

8. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО "Вершина", 2005. – 176 с.

9. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И.  Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Издательский центр «Март», 2005. – 254 с.

10. Филипповский Е.Е Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 176 с.

11. Майкл Райли Управление персоналом в гостеприимстве. – М.:  Юнити-Дана, 2005. – 192 с.

12.  В. П. Скараманга Фирменный стиль в гостеприимстве. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192 с.

13. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: «ЮРКНИГА», 2005. – 336 с.

14. Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – М.: ШУ, Томск, 2005. – 152 с.

15. И. Ю. Ляпина Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2005. – 208 с.