Дистанционное банковское обслуживание в кредитных организациях

Бюджетное образовательное учреждение Омской области

Среднего профессионального образования

"Омский промышленно-экономический  колледж"

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине: «Выполнение работ по профессии Кассир»

Тема: «Дистанционное банковское обслуживание в кредитных организациях».

 

 

 

 

 

 

 

Выполнили:

Студентки 1 курса

Группы БД2-143

Кимбель Е.А.

Кенжебаева Т.Т.

 

Руководитель:

Вербицкая З.Н.

 

 

 

Оценка: _____

 Дата защиты: _________

 

 

 

 

2014

 

Содержание

 

Введение

Меняющиеся условия нашей жизни привели к повышению требований, которые клиенты предъявляют к банкам, таких как удобство работы с банком, быстрый доступ к банковским услугам, скорость реализации услуг.

Для удовлетворения этих требований банк должен "приблизить" к клиенту продукты и услуги. Возможность сделать это дают электронные каналы предоставления банковских продуктов и услуг. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимости обслуживания. По западным источникам, себестоимость обслуживания при непосредственном контакте клиента с сотрудником банка, по телефону и через Интернет относится как 100:10:1. Эти данные, возможно, могут быть скорректированы для России, но правильно отражают тенденции. В современных условиях полноценное расчетно-кассовое обслуживание (РКО), немыслимо без такой услуги как Electronic Banking - предоставление банковских услуг электронным способом, иначе - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-Банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Актуальность темы исследования – В России большая часть банков начинает переходить на дистанционное банковское обслуживание. Это обусловлено переходом к компьютеризации рынка банковских услуг. Поэтому необходимо донести до широких масс населения преимущества дистанционного обслуживания как простого и удобного способа совершения банковских операций.

• Объект – Дистанционное банковское обслуживание через интернет;
• Предмет- Кредитная организация;
• Цель исследования- Рассмотреть технологию проведения предоставления банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

Задачи исследования:

• Определить сущность дистанционного обслуживания;
• Рассмотреть основные формы и виды дистанционного обслуживания;
• Изучить нормативно-правовые документы дистанционного обслуживания;
• Классифицировать дистанционного обслуживание в странах Европы и США, а также в России;
• Выявить преимущества и недостатки дистанционного обслуживания.

 

ГЛАВА 1. ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

1.1 Сущность дистанционного банковского обслуживания

Необходимость выживания в условиях жесткой конкуренции в банковском секторе диктует банкам свои условия, особенно на фоне возросшей культуры потребления физических лиц. Клиентам уже мало просто иметь возможность получить тот или иной продукт - сейчас их интересует качество предоставляемой услуги и временные затраты на ее получение. Разумеется, необходимость при совершении каждой банковской операции выбирать время для личного посещения отделения банка, негативно оценивается клиентами. В данной ситуации конкурентное преимущество получают банки, предоставляющие своим розничным клиентам услугу по дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО).

Важно отметить, что многие банки, предоставив, например, клиенту возможность получать sms-сообщения на мобильный телефон о проведенных операциях с его банковской картой, во всеуслышание заявляют о действующей в банке системе ДБО. Подобными действиями формируется абсолютно неверное представление у клиента о реальных возможностях системы ДБО, которые намного шире. По сути система дистанционного банковского обслуживания подразумевает предоставление клиенту практически полного спектра банковских услуг, включая и телефонный, и интернет-банкинг.

По сравнению с остальным миром Россия значительно отстает как в предложении подобной услуги, так и в спросе на нее. По данным одного из лидеров в области разработки систем ДБО для частных клиентов, компании "Банк’с софт системе", даже среди крупнейших банков только 35% предлагают в каком-либо виде удаленное обслуживание розничных клиентов, а процент населения, пользующегося электронными банковскими услугами, ничтожно мал. Однако в этом положении вещей на современном российском рынке ДБО видны и положительные перспективы - потенциал рынка.

Учитывая, что развитие подобных систем в нашей стране началось сравнительно недавно, темпы роста уже превосходят мировые показатели. Кроме того, как было сказано выше, сама конкурентная среда заставляет банки обращать пристальное внимание на внедрение систем ДБО для частных клиентов.

Каждый банк самостоятельно принимает решение по необходимости системы ДБО в линейке своих услуг, однако практика внедрения подобной системы позволяет выделить три группы финансовых организаций в зависимости от целей внедрения.

К первой группе специалисты относят крупные российские или иностранные банки (а также российские банки с иностранным участием), которые видят развитие розницы своим стратегическим направлением. И в общую стратегию развития филиальной сети, как правило, уже входят затраты на приобретение системы ДБО для частных клиентов.

Ко второй категории относятся банки, которые по тем или иным причинам вынуждены снижать свое присутствие на корпоративном рынке, но не имеют достаточных средств для полноценного развития розничной сети. В этих условиях лучшим решением для банка становится внедрение системы ДБО для формирования "виртуальных офисов" (например, киоска самообслуживания, точек агентского обслуживания), как основного канала развития розницы. К третьей группе банков относят те кредитные организации, которые внедряют систему ДБО как некую имиджевую составляющую своего бизнеса. Банк может совсем не работать с физлицами, сосредоточившись на корпоративном секторе, но требование "быть современным" вынуждает его приобретать и систему розничного ДБО.

Так или иначе, придя к выводу о необходимости внедрения системы дистанционного обслуживания розничных клиентов, прежде чем внедрять подобную систему, банк должен получить ответы на несколько важных вопросов.

Прежде всего, каким образом выбранная система ДБО позволит банку решить поставленные задачи.

Второй, не менее важный блок вопросов, — возможность интеграции приобретаемой системы, с существующей в банке АБС. Разумеется, необходимо понять и оценить количество ресурсов (временных, денежных, людских), которые понадобятся на приобретение и поддержание системы.

Помимо развития розничной сети и снижения стоимости обслуживания клиентов, ДБО направлено на решение и других задач, таких как повышение уровня кросс-продаж за счет постоянного информирования клиента обо всем спектре банковских продуктов, а также на получение дополнительных доходов, не связанных с основной банковской деятельностью. Подобные "небанковские" доходы могут быть сформированы за счет продажи услуг партнеров банка, таких как страховые компании или туристические фирмы.

В данный момент на российском рынке представлено достаточное количество систем дистанционного банковского обслуживания розничных клиентов, включая и собственные разработки банков. Однако последние лишь исключения, подтверждающие общее правило: в конечном итоге легче и дешевле приобрести уже отлаженную и зарекомендовавшую себя систему ДБО. Одним из лидеров современного российского рынка таких систем -компания "Банк'с софт системе" и ее разработка - "ДБО BS-Client. Частный клиент".

Преимущества "Частного клиента" перед прочими системами и собственными разработками банка очевидны: система даже в стандартной конфигурации имеет огромную функциональность - более 50 банковских продуктов, позволяющих клиенту получать практически полный спектр банковских услуг, не выходя из дома. С помощью "Частного клиента" банк сможет предоставить клиенту возможность как оплатить коммунальные платежи или прочие услуги (что является в данный момент наиболее востребованным), так и оформить заявку на кредит. В системе предусмотрены опции по обслуживанию счетов, пластиковых карт, предусмотрена возможность совершения операций по кредитам, депозитам и переводам средств. Кроме того, что является немаловажным для банка, система обеспечивает полное взаимодействие с подавляющим большинством АБС, которые могут применяться в банке.

Если подойти к оценке системы с точки зрения рядового клиента, то стоит отметить, что "ДБО BS-Client. Частный клиент" обладает простым и интуитивно понятным интерфейсом и не требует установки дополнительного программного и аппаратного обеспечения на компьютер клиента. По соотношению удобства, функциональной наполненности и требовательности к ресурсам - это один из наиболее интересных вариантов для использования рядовым клиентом банка.

1.2. Формы и виды дистанционного банковского обслуживания

Технологии ДБО можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций:

Системы «Клиент-Банк» (PC-banking, remote banking, direct banking, home banking)

Системы, доступ к которым осуществляется через персональный компьютер. Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы. Системы «Клиент-Банк» обеспечивают полноценное расчетное и депозитарное обслуживание и ведение рублёвых и валютных счетов с удалённого рабочего места. Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте). В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования. Использование систем «Клиент-Банк» для обслуживания юридических лиц до сих пор является одной из наиболее популярных технологий ДБО в России. Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа:

• Банк-Клиент;
• Классический тип системы Банк-Клиент.

На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент. Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам. Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи. Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем или передача данных через сеть Интернет.

Интернет-Клиент (On-line banking), Интернет-банкинг (Internet banking, WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка. Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на вебсайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) — PDA, смартфоны (Мобильный банкинг (mobile-banking). На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Например: выписка On-Line).

Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

• Информация об остатках на счетах;
• Информация о суммах поступлений в пользу клиента;
• Ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;
• Ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;
• Ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;
• Ввод заявки на исполнение подготовленного по шаблону поручения на перевод средств;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

- Общение клиента с оператором телефонного обслуживания (Call Center).

- С использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и голосового меню (средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).

-   Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking).

- Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания

Технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания являются одними из наиболее популярных в мире и в России. Можно выделить несколько видов ДБО по типу используемых устройств: