Совершенствование работы с клиентами Банка

Более чем полувековой  стаж на российском финансовом рынке  подтверждает высокую репутацию  Сбербанка, как надёжного и стабильного  партнёра. Банк оперативно реагирует  на экономические процессы, происходящие в стране, постоянно расширяя спектр предоставленных клиентам услуг  на основе использования современных  банковских технологий. Последовательный курс Сбербанка на обеспечение традиционного  лидерства на рынке по предоставлению банковских услуг населению позволяет  из года в год увеличивать долю Сбербанка в совокупном объёме вкладов  населения. Наряду с этим впечатляющий результат достигнут в работе по привлечению в Сбербанк крупной  корпоративной клиентуры. Важную роль в решении этой задачи сыграло  присвоение Сбербанку России статуса  генерального агентства по обслуживанию счетов Главного Управления федерального казначейства Минфина России, а так  же активное участие Сбербанка в  финансировании федеральных программ. Располагая самой разветвлённой  филиальной сетью, Сбербанк динамично  реализует это преимущество, взаимодействуя с администрациями Субъектов  Федерации и местными органами власти, прежде всего в осуществлении  инвестиционных проектов и формировании рынка ценных бумаг.

Основной деятельностью  Городского Отделения Сбербанка  №8586 является привлечение денежных средств физических и юридических  лиц и размещение на условиях срочности, возвратности в интересах вкладчиков банка. Отделение Сбербанка выполняет  активные и пассивные операции, а  так же другие операции, предусмотренные  уставом. Услуги по пассивным операциям  оказываются в целях аккумуляции  средств, в основном сбережений и  временно- свободных средств населения. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные  средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень  прибыли и необходимую устойчивость в финансировании.

Перечень этих операций:

1. Приём и выдача вкладов  и других видов сбережений;

2. Приём платежей от  клиентов;

3. Предоставление кредитов  юридическим и физическим лицам;

4. Покупка и продажа  ценных бумаг;

5. Покупка и продажа  иностранной валюты;

6. Открытие и ведение  счетов клиентов, осуществление  расчетов по их поручениям;

7. Оказание консультационных  услуг.

Отделение Сбербанка имеет  право вводить новые виды сбережений и кредитов населения самостоятельно, определяя процентные ставки по ним  в пределах требований денежно- кредитной  политики Центрального Банка. Комиссионные вознаграждения взимаются банком на договорной основе.

Классификация Городского Отделения  Сбербанка №8586:

- По объёму операций: универсальный,  т. е. занимается всеми видами  кредитных, расчетных, инвестиционных  операций.

- По наличию филиалов: 29 филиалов.

- По территории: региональное  отделение, т. е. местное.

- По организационно- правовой  форме: Акционерное общество открытого  типа.

- По размеру уставного  капитала: отделение крупного банка.

- По учредителям: отделение  банка, уставной капитал которого

организован за счет вкладов  юридических и физических лиц.

- По клиентуре: осуществление  операций с любой клиентурой.

Общая численность персонала  составляет 466 человек. В Городском

Отделении Сбербанка №8586 70 сотрудников обучаются заочно, а одна треть работников - это  молодёжь до 30 лет.

Организационная структура  Городского Отделения Сбербанк. № 8586

Управляющий

 

Отдел Главный Зам по Зам  по Зам по

кадров бухгалтер расчетно- призводству хозяйственной

кассовому части

обслуживанию

 

Зам по Зам по Отдел Экономи- Отдел

Зарплате платежам вкладов  ческий безопа-

и отчетности и расчетам отдел сности

Отдел по Бухгалтерия Отдел  Экономи- Отдел

Своду и по валютным вкладов  ческий безопа-

Отчетности операциям  отдел сности

 

Отдел по Бухгалтерия Отдел  по Отдел Отдел

Обработке аналити- обслужи  ценных автома-

Отчетов ческого ванию  бумаг тизации

учета юридиче-

ских лиц

 

Бухгалте Бухгалте- Клирин- Кредит- Хозяйст

рия рия говый ный венный

по вкладов отдел отдел  отдел

зарплате 

Валют-

ный отдел

2.2 Исследование текущего  состояния корпоративных клиентов  банка

С момента образования  Сбербанка его основная деятельность была

направлена на обслуживание физических, т. е. частных лиц. Позднее  с 1994

года он начал работу с  юридическими лицами.

К корпоративным клиентам относятся: различные государственные  и муниципальные организации, акционерные  общества, общества с ограниченной ответственностью, частные предприятия, товарищества и т. д.

Юридические лица, обслуживаемые  в Городском Отделении Сбербанка  разделяются: По величине торгового  оборота:

- мелкие фирмы, предприятия,  организации;

- средние фирмы, предприятия,  организации;

- крупные фирмы, предприятия,  организации;

По отраслям деятельности:

- строительство (ЖСК, различные  строительные компании);

- сельское хозяйство,  в том числе фермерское;

- промышленность (машиностроение, химическая, лесная, пищевая промышленность);

- торговля (различные торговые  организации и посреднические  компании, магазины);

- образование и здравоохранение  (школы, детсады, интернаты);

- частное предпринимательство;

- прочие организации.

Банк старается в основном работать с крупными организациями  Крупными предприятиями и организациями  следует считать юридические  лица района, имеющие наиболее высокие  значения по одному из следующих показателей  финансово- хозяйственной деятельности:

- годовой оборот предприятия

- балансовая прибыль за  прошлый год

- сумма дебиторской и  кредиторской задолженности

- среднесписочная численность  рабочего персонала. 

Для корпоративной клиентуры  предоставляются следующие услуги:

1. расчетно-кассовое обслуживание;

2. открытие и ведение  счетов клиентов, осуществление  расчетов по их поручениям;

3. предоставление кредитов;

4. покупка, продажа и  хранение платёжных и ценных  бумаг (векселей, акций, облигаций,  чеков, сертификатов и других), осуществление других операций  с ними;

5. оказание консультационных  услуг,

6. открытие валютных счетов,

7. инкассация денежной  наличности.

Рассмотрим динамику количества юридических лиц, обслуживаемых  в Городском Отделении Сбербанка  №8586

Таблица 2.1

Анализ динамики количества юридических лиц, обслуживаемых  в

Городском Отделении Сбербанка  №8586

 

Годы	Количество юридических  лиц	Абсолютный Прирост	Темпы роста к предыдущему  году, проц.
1999	1698	----	----

Продолжение таблицы 2.1

 

Годы	Количество  юридических лиц	Абсолютный прирост	Темпы роста к предыдущему году, проц.
2000	2850	1152	168
2001	3525	675	124

 

 

Динамика численности  юридических лиц обслуживаемых  в Городском Отделении Сбербанка  №8586

 

Рис. 2.2

 

Динамика изменений свидетельствует  об увеличении обслуживания корпоративных  клиентов в Городском отделении  Сбербанка №8586. Так, в 1999 году количество клиентов было 1698 предприятий и организаций, в 2000 году их численность увеличилась  на 1152 и составила 2850 организаций. За 2001она увеличилась на 675 и достигла 3525 предприятий и организаций.

Однако, необходимо отметить изменение темпа роста. За 2000 год  темпы роста составили 168%, за 2001 год- 124%. Такая ситуация связана с ужесточением конкуренции среди коммерческих банков по привлечению корпоративных  клиентов.

Исследуем структуру корпоративных  клиентов для выявления операций, наиболее привлекательных для них.

Таблица 2.2

Структура корпоративных  клиентов

Наименование	1999		2000		2001
	кол-во клиентов	Уд. Вес Проц.	кол-во клиен- тов	Уд. Вес Проц.	кол-во клиен- тов	Уд. Вес Проц.
1.Количество клиентов, получающих  услуги по расчетно-кассовому  обслуживанию	1498	88,22	2470	86,67	3026	89,43
2.Количество кредитуемых  клиентов	88	5.18	55	1,93	47	1,33
3.Количество клиентов, получающих  услуги по ценным бумагам	79	4.66	91	3.19	116	3,29

 

 

 

Продолжение Таблицы 2.2

Наименование	1999 Кол-во клиентов	1999 Уд. Вес Порц.	2000 Кол-во клиентов	2000 Уд. Вес Порц.	2001 Кол-во клиентов	2001 Уд. Вес Порц.
4.Количество клиентов, имеющих  валютные счета	33	1.94	92	3,23	181	5,13
5.Количество клиентов, получающих  услуги по хранению ценных  бумаг	0	-	4	0,14	4	0.11
6.Количество клиентов, получающих  услуги по инкассации	0	-	10	0,35	25	0,71
Итого:	1698	100%	2850%	100%	3525	100%

 

Имеющиеся данные свидетельствуют  о том, что основу структуры составляет расчетно-кассовое обслуживание. Увеличение удельного веса с 86,67% до 89,43% связано  с тем, что в связи ликвидацией  многих коммерческих банков предприятия  и организации перешли на расчетно-кассовое обслуживание в Городском отделение  Сбербанка. Сбербанк оказался одним  из надёжных и стабильных банков. Так  же улучшилось качество обслуживания клиентов практически без задержек отделение Сбербанка №8586 проводит возросший объём платежей предприятий  и организаций города, области.

Второе место занимает количество клиентов, имеющих валютные счета. В структуре удельного  веса отмечается увеличение с 3,23 % в 2000 году до 5,13% в 2001 году. Интенсивный рост открытия валютных счетов связан с  экономическим кризисом, с ростом инфляции, увеличением курса иностранной  валюты. Юридическим лицам выгоднее открывать валютные счета, так как  это приносит наибольший доход. В  то же время отмечается сокращение удельного веса кредитуемых клиентов с 5,18% в 2000 году до 1,33% в 2001 году. Это связано  с экономической нестабильностью  в стране На период с 2000 года практикуются только краткосрочные кредиты, т.е. до одного года. А долгосрочные кредиты  не выдаются, так как банку на длительный срок невыгодно их выдавать из- за высокого темпа инфляции. Также  следует учесть и сложное состояние  предприятий, обращающихся за кредитами, поэтому возможность предоставления инвестиций во многом зависит от ликвидного обеспечения, способного минимизировать риск банка по возврату средств. Так  же произошло увеличение в структуре  удельного веса количества клиентов, получающих услуги по ценным бумагам  с 3,19% в 2000 году до 3,29% в 2001 году за счет увеличения общего количества клиентов, обслуживаемых в Отделении Сбербанка  №8586, а также за счет увеличения вексельного обращения, так как  вексель имеет достаточно высокую  ликвидность и обращаемость на рынке.

Сбербанк постоянно расширяет  спектр предоставленных услуг. Это  такие услуги, как хранение ценных бумаг (векселей, сертификатов, чеков  и других) и услуги по инкассации денежной наличности. Комиссионные вознаграждения за оказание этих услуг взимаются  банком на договорной основе.

Так же юридические лица разделяются по отраслям экономики:

1. промышленность, в том  числе машиностроение, химическая, лесная, пищевая промышленность;

2. сельское хозяйство,  фермерское хозяйство;

3. общественные организации  (советы ветеранов войны, общества  инвалидов, благотворительные фонды  и т. д.)

4. образование и здравоохранение  (школы, детские сады, интернаты) 

5. торговые организации,  в том числе: посреднические  организации, центральный рынок;

6. частные предприниматели  (с образованием юридического  лица и без образования юридического  лица);

и другие...

Рассмотрим структуру  предприятий- клиентов Городского Отделения

Сбербанка №8586 по отраслям экономики.

Таблица 2.3

Структура корпоративных  клиентов по отраслям экономики

Отрасли	2000		2001		Изменение
Экономики	число предпр	Удельн вес, Проц.	число предпр	Удельн вес, Проц.	численность предприятий
1.промышленность	18	0,63	33	0,95	15
2. Сельское хозяйство	4	0,14	13	0,71	9
3. Транспортная
Промышленность	7	0,25	25	0,71	18
4. Строительство	39	1,37	102	2,89	63
6. Образование и
здравоохранение	60	2,11	86	2,44	26
7. Торговые
организации	1234	43,3	1499	42,52	265
8. Бытовое
обслуживание	21	0,74	29	0.82	8
9. Военные части	1	0.04	1	0.03
10. Страховые
компании	-	-	12	0.34	12
11 .Предприниматели	554	19,44	794	22,52	240
12. Прочие организации	98	3.44	37	1,05	-61
Итого:	2850	100%	3525	100%	675