Инновации в банковской сфере

Свои услуги только для юридических лиц предоставляют 32% от их общего числа банков (в 2003 году — 66%); услуги только для физических лиц - 4% (в 2003 году - 11%) и 64% банков предоставляют услуги для обеих категорий клиентов (в 2003 году — 23%).

Расширение функций мобильной связи представляет собой важное направление в области совершенствования обслуживания клиентов. В настоящее время многие российские банки начинают внедрять услуги мобильного банкинга. По прогнозам компании Pyramid, Россия является одной из самых динамично развивающихся стран Европы в области внедрения мобильного банкинга.

Рис. 1 Оборот рынка Интернет-банкинга и Мобильного банкинга в РФ. Источник: Исследование MForum Analytics, 2009

По данным MForum Analytics, оборот российского рынка Интернет - банкинга и мобильного банкинга в 2008 году составил 20,4 миллиардов рублей. Прирост оборота рынка относительно 2007 года составил 54%(рис.1).

Реинжиниринг банковской деятельности с помощью внедрения таких технологических инноваций как Интернет-банкинг и Телефон-банкинг имеет ряд преимуществ, как для самих банков, так и для клиентов. Соответственно, потенциальные клиенты при выборе обслуживающего банка будут руководствоваться и наличием возможности удаленного доступа к банковским услугам с помощью Интернета и телефона (стационарного или мобильного). Отсутствие в коммерческом банке подобных услуг может привести к потере уже имеющихся клиентов и утрате конкурентных преимуществ на рынке.

Российская финансовая сфера занимает по отношению к таким технологическим инновациям, как call-центры и CRM-системы, консервативную позицию. Аутсорсинг (передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области) услуг операторских центров в банках носит пока ограниченный характер, но в ближайшие годы эксперты прогнозируют существенное изменение сложившейся ситуации. Проектов по внедрению собственных центров обработки вызовов, объединенных с CRM-системой, в коммерческих банках недостаточно, а те, что существуют, не всегда успешны. Тем не менее, крупные банки, заинтересованные в повышении своей конкурентоспособности, производят реинжиниринг своих внутрибанковских процессов.

Культура взаимодействия с клиентами в российских банках только начинает формироваться и, несмотря на низкую распространенность CRM-систем в российской банковской сфере, интерес к ним уже достаточно высок и будет усиливаться в дальнейшем.

Экономический эффект от реинжиниринга банковской деятельности с помощью внедрения CRM-системы можно оценить как:

• увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером;
• снижение потерь клиентов из-за несвоевременной передачи информации и невозможности дозвониться до банка;
• возможность отсечения «ненужных» клиентов банка с целью снижения потерь от оказания услуг клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих договоров и не отвечающим критериям клиентской политики банка;
• увеличение количества повторных продаж и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.

Успешно разработанная и внедренная CRM-система позволяет банку: собрать информацию о каждом клиенте; определить целевых клиентов; разработать персональный пакет продуктов и услуг для каждого клиента; увеличить эффективность работы сотрудников; обеспечить более оперативные действия по ответам на запросы клиентов; своевременно реагировать на изменения конъюнктуры рынка. Необходимо отметить, что система CRM внедряется в первую очередь в целях повышения конкурентоспособности банка на рынке, поскольку содержит полную информацию о взаимоотношениях с клиентами банка и способствует повышению лояльности клиентов.

Банковская сфера представляет собой разновидность деятельности, основной производственный процесс которой заключается в обработке информации. Любая автоматизированная банковская система для банка является основным средством производства. Вложения в средства производства и их постоянная модернизация являются ключевым фактором конкурентоспособности в банковской сфере.

При текущей ситуации на рынке для сохранения конкурентных преимуществ коммерческим банкам необходимо иметь возможность предоставить клиентам полный перечень услуг при помощи различных каналов доступа. Наличие какого-либо одного канала не гарантирует достаточного прироста клиентской базы.

Мировой финансовый кризис оказал существенное влияние на процесс внедрения технологических инноваций в российских коммерческих банках. В последний год коммерческие банки столкнулись с необходимостью сокращения расходов, как краткосрочного (для обеспечения ликвидности), так и долгосрочного характера. Таким образом, в создавшихся условиях клиентская база становится основным ресурсом банка, соответственно, задача по сохранению клиентской базы является приоритетной.

В условиях сокращения общего количества персонала перед банками стоит задача по увеличению эффективности, в частности путем автоматизации бизнес-процессов. Основными направлениями повышения эффективности являются расширение использования экономичных каналов взаимодействия с клиентами (SMS-банкинг, call-центры, дистанционное банковское обслуживание и офисы самообслуживания) и передача на аутсорсинг непрофильных внутрибанковских систем.

Конкуренция в российской банковской сфере ведется не на уровне самих услуг, поскольку их набор приблизительно одинаков, а на уровне дополнительного сервиса, который банк может предоставить своим клиентам. Технологические инновации дают возможность коммерческим банкам значительно модернизировать характер и пути взаимодействия клиента с банком.

Внедрение технологических инноваций в банковскую сферу является перспективным по целому ряду причин:

• повышение эффективности банковской деятельности;
• увеличение спроса на решения по максимально быстрому и качественному обслуживанию частных клиентов;
• снижение банковских издержек;
• расширение географического охвата бизнеса.

Для успешного внедрения технологических инноваций коммерческим банкам необходимо усилить внимание к проблемам, возникающим в связи с повышением уровня определенных видов риска, а регулирующим органам выработать принципы банковского надзора, учитывающие специфику электронных банковских услуг.

Основными тенденциями, возникающими в банковской сфере Российской Федерации под влиянием технологических инноваций, являются стандартизация предлагаемого клиентам сервиса, формирование новых сфер приложения банковского капитала, расширение доступа к наиболее перспективным клиентам, совершенствование методов систематического анализа данных.

Выделим следующие основные направления повышения конкурентоспособности банковской сферы Российской Федерации под влиянием технологических инноваций:

• возможность экономии на издержках вследствие ускорения стандартизации, предлагаемого клиентам сервиса;
• изменение роли и сути филиальной системы, в том числе снижение абсолютного числа филиалов, дифференциация между филиалами, изменение штата филиалов, совместные банковские филиалы, предлагающие услуги многих конкурирующих банков, появление новых офисов самообслуживания и модернизация существующих банкоматов.
• использование различных каналов предоставления информации: интернет, электронная почта, телефон, а также персонификации услуг на основе анализа истории взаимоотношений с клиентом, учитывающие потребности целевых групп клиентов;
• переход банков на интегрированные системы обслуживания, позволяющие получить все услуги в режиме «одного окна»;
• появление новых возможностей на основе технологических инноваций в сфере хранения и обработки данных и снижение на этой основе операционных рисков;
• внедрение электронных кассиров и автоматов обслуживания;
• увеличение значимости CRM-систем, которые позволят определить наиболее выгодных и ценных клиентов наряду с увеличением лояльности остальных клиентов через персонификацию работы с ними и общее повышение качества обслуживания.

В ближайшие годы коммерческие банки будут еще активнее инвестировать в повышение эффективности операционной деятельности и оптимизацию взаимодействия с клиентами, будут стремиться увеличивать степень интеграции приложений. Новая более интегрированная технологическая структура позволит управлять взаимодействием с клиентами вне зависимости от конкретного канала коммуникаций, обеспечит снижение затрат на содержание систем и повысит конкурентоспособность банка.

Глава 3 Примеры инноваций в банковской отрасли

3.1 Сущность и характеристика банковских инноваций в России

В последние годы наметилось стремление российских банков к расширению перечня  услуг, предлагаемых корпоративной  клиентуре и диверсификации собственного бизнеса за счет развития розничных  операций. Называть потребительское кредитование и кредитные карты перспективным направлением уже не совсем верно, так как это реально работающая услуга, можно сказать классическая. В настоящее время наиболее перспективным направлением является развитие высоких технологий в банковском секторе и интеграция банковских услуг во всемирную паутину - Интернет. Банки пытаются вывести часть своих операций и процедуру взаимодействия с клиентом в Интернет. Рассмотрим основные интернет-ориентированные направления.

Прежде чем начать анализ банковских инноваций, связанных с развитием дистанционного банковского обслуживания, следует разобраться с терминологией, которая в этой области еще окончательно не выработана, не стала общепринятой. Различные авторы несколько по-разному употребляют термины.

В рекомендациях по информационному  содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети Интернет изложенных в письме Банка  России от 03.02.2004 № 16-Т дано определение  понятия дистанционное банковское обслуживание (ДБО). ДБО – осуществление  банковских операций и сделок для клиентов кредитных организаций с использованием телекоммуникационных систем.

В материалах сайта www.wikipedia.org дистанционное банковское обслуживание (ДБО) определяется как  общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Интернет-банкинг - это управление банковскими счетами клиента  через Интернет с возможностью совершения всех традиционных банковских операций, аналогично совершаемым в офисе  банка с использованием компьютера клиента и стандартного программного обеспечения, входящего в стандартный пакет пользователя (операционная система семейства Windows, стандартный браузер и офисный пакет). Все операции клиента подпадают под действующее банковское законодательство. Для первичной идентификации и заключения договора на предоставление услуги необходимо присутствие клиента в банке. Операции обычно совершаются во всех валютах, с которыми работает данная кредитная организация.

Удаленное управление банковскими  счетами может осуществляться различными способами:

• посредством телефона – телебанкинг (telebanking);
• персонального компьютера – е-банкинг (е-banking);
• Интернета – интернет-банкинг (Internet banking);
• портативных устройств – мобильный банкинг (mobile banking, mbanking).

Телефонное обслуживание клиентов не осталось без изменений. Теперь достаточно иметь под рукой телефон с тональным набором, чтобы не только получить разнообразные сведения о финансовом рынке и личном счете, но и выполнить различные операции с таковым. Развитие мультимедийных технологий позволяет ожидать в скором будущем появления новых способов реализации удаленного банковского обслуживания, в частности ТВ - банкинга, предполагающего, что клиент сможет дать указание операционисту или менеджеру обслуживающего его банка при непосредственном видеоконтакте. Главное преимущество удаленных банковских технологий – создание комфортных условий для потребителей банковских услуг. Теперь не нужно посещать офис кредитного учреждения, чтобы произвести ту или иную операцию. А ведь именно из таких мелочей: отсутствие необходимости стоять в очередях в кассу при оплате коммунальных платежей, покупки в интернет-магазинах, услуги провайдеров различных видов связи – складывается качество жизни представителей среднего класса современного общества. Помимо всего прочего, такой способ расчетов может принести и существенную экономию – клиент банка вправе рассчитывать на скидку, которая положена ему как участнику безналичных расчетов. Удаленное банковское обслуживание предполагает не только осуществление внешних платежей. Клиент может совершать и самые разные внутрибанковские операции: конвертировать валюту, размещать депозиты, формировать собственный инвестиционный портфель. Наряду с устранением территориальной привязки к кредитному учреждению удаленное обслуживание снимает зависимость клиента от времени суток. Теперь у него нет необходимости учитывать график работы банковского офиса: сервер кредитного учреждения обычно доступен круглосуточно без перерывов на обед, выходных и праздничных дней.